Keita Mukaigawa / 向川啓太

コンタクトセンターから問い合わせを減らすことや、現場のデジタル化に取り組んでいます。チ…

Keita Mukaigawa / 向川啓太

コンタクトセンターから問い合わせを減らすことや、現場のデジタル化に取り組んでいます。チャットボットや音声認識活用が専門で、SaaS事業やコンサルティングに従事。一般社団法人サポートデジタル協会 代表理事。

生成AIブームによりチャットボットの粗製濫造再び

生成AIの無理な活用により、UXを無視したチャットボットが2024年に再び増えるだろう、という記事がCX Todayに掲載されています。 2010年代前半にも同じような現象が起きており、歴史は繰り返される。人間中心設計、UX専門家の不在が原因だろうとの指摘です。 国内でも同様に、生成AIの無理な乱用や考慮の浅いUI/UXのチャットボットが2023年後半からリリースされているように感じます。対話管理システムとしての「ボディ」が出来上がっていない状態に、生成AIという「ターボ

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    • マーケットビジョン2024： 国内CCasS市場の本格スタート

      新年の業界展望、最後のトピックは「国内CCaaS市場」です。 CCaaSは、Contact Center as a Serviceの略語で、クラウド利用できるコンタクトセンター向けソフトウェアアプリケーションを指しています。 私自身はコンタクトセンターのマネジメントやデジタル化・AI活用を専門としており、この記事はその界隈のトピックとなります。 CCasS市場のプレーヤーが出揃う コロナ禍ではリニューアルを凍結していた企業も多いコンタクトセンター基盤ですが、コロナ明けの

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      • マーケットビジョン2024：踊り場のBPO市場

        新年の業界展望として3つのトピックについて書きました。第二弾として「コンタクトセンターBPO業界」を取り上げます。 私自身はコンタクトセンターのマネジメントやデジタル化・AI活用を専門としており、この記事はその界隈のトピックとなります。 市場予測はマイナス成長に転換 2023年のコンタクトセンターBPO市場は、ワクチン業務などのコロナ特需が大幅に減少となったこともあり、マイナス成長となったようです。2024年以降も市場の縮小が予測されており、長らく拡大が続いてきたマーケ

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        • 国内オペレーター数は72万人？

          コンタクトセンター向けのシステムや事業を企画する上で、市場規模として就業人口が知りたい、という方がいらっしゃると思います。 これまで業界では通説のように「オペレーター人口は100万人」と言ってきました。果たしてこの「100万人」が正しいのか検証してみたいと思います。 「電話応接事務員」は26万人 まずは公的な統計調査から確認です。国勢調査では、「電話応接事務員」という職業分類があり、平成27年の時点では約26万人とされています。ただ、この数値は諸外国の統計や、アウトソ

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          マーケットビジョン2024：生成AIが幻滅期を乗り越えるのに必要なこと

          新年からnoteを開始します！まずは業界展望について、3つのトピックについて書きました。第一弾として「生成AI」を取り上げます。 私自身はコンタクトセンターのマネジメントやデジタル化・AI活用を専門としており、この記事はその界隈のトピックとなります。 生成AIにもやってくる「幻滅の谷」 コンタクトセンター領域でもしばらくの間、”生成AI"がテクノロジーの中心にありそうです。2023年後半からは、通話内容の要約やFAQの自動生成、チャットボットなどのPoCプロジェクトが走

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