“ラッキ”ーから顧客課題の根本解決を目指す

はじめまして！freeeカスタマーサクセスのkodaです。

freee Success Advent Calendar 2021の15日目の記事になります。是非お楽しみ下さい。

私はコンサルティング会社で業務コンサルとして、そして事業会社では主にミドルオフィス役割を経験しfreeeに入社しました。

freee入社以降は、ご利用間もないお客様へのOnboardingを担うチーム、現在は一定期間利用経過したお客様にハイタッチでの活動を通しご支援するRetentionチーム役割を担っています。

これまでの仕事で顧客と向き合う重要性を認識して活動してきましたが、カスタマーサクセスでの役割を通してより深く考えるようになりました。

この記事では、事業運営において顧客と向き合うことへの自身の考えと、取り組んでいる活動についてお伝えします。

顧客と向き合うって何？

事業を行う上で「プロダクト・サービスの提供により顧客課題を解決する」ことはベースになりますが、お客様がプロダクト・サービスを利用するのは実現したいことがあってこそのもの。

その実現に向けて「プロダクト・サービスの価値を如何にスムーズにお届けするか」は、SaaSビジネスにおいて重要テーマです。

この価値提供が失敗すると顧客体験を毀損することになり、ご利用頂けないお客様が生まれ価値を届け切ることはできません。

ご不満の声はプロダクト・サービス改善につなげる“ラッキー”

もちろん、顧客体験を毀損するための活動は行っていないものの、ご不満を抱えているお客様からご意見を頂くケースがあります。

freeeではお客様から頂くご不満の声はプロダクト・サービス改善につながる貴重なご意見・ご要望である、としてポジティブな表現で「ラッキー」と呼んでいます。

ラッキーはお客様にとって決してポジティブなものではありません。工数だけでなく心理的にも負担が大きいものであり真摯に対応させて頂くのは大前提ですが、1件の対応が終わったとしても他のお客様から類似するご意見を頂戴することがあります。

なぜ“ラッキー”は発生し再発するのか？

そもそもラッキーは「顧客によるプロダクト・サービスに対する期待と、顧客が実際に受けたプロダクト・サービスに対する評価の差」により生まれるもの。

この評価の差を埋めるために、顧客対応としてラッキーを捉え完了することだけを目的にしていては、同様のご不満を持たれているもしくは声を上げず抱えたままのお客様を放置することになり、類似するラッキーが再発します。

これはラッキーの背景に隠された顧客視点での課題に対して、根本解決を図るアプローチを取ることができていないことによるものであり、お客様と向き合う価値提供には至っていないことを意味していると考えています。

顧客課題の根本解決を目指す取り組み

これまでお伝えしたことを念頭に、freeeで全社横断の取り組みとしてラッキー活動を推進しています。

活動の目的
・サービス提供の再発防止による顧客体験の向上
・プロダクトへのフィードバックによりプロダクト進化につなげる
・freeeへの信用やブランド価値が低下するリスクをなくす

freeeにおけるラッキー活動は継続した取り組みなのですが、ラッキーから顧客課題を捉える。そして、課題に対する再発防止実行による改善を加速できるよう、以下に取り組んでいます。

ラッキーが“集まる”仕組みで個人に留めず組織としてラッキーをキャッチ
いくら再発防止に取り組もうとしても、そもそもラッキーを把握していなければ手を打つことができないため、声掛けで集めようとするだけではなくオペレーションの中に共有するタイミングを組み込み集まる仕組みを作る

顧客視点でラッキーを課題分類し適切にフィードバック
顧客対応の過程でお客様から頂いたラッキーを集約、ラッキーの発生要因を整理し、お客様が何の課題によってご不満を待たれているのかを課題でカテゴリ分け。併せて、再発防止に向けた対応策の検討と実行を担うファンクションへの振り分けを行った上でフィードバックを実施する

根本解決に向け再発防止を推進する体制で実行
フィードバックしたもののラッキーが放置されないよう、ファンクションでの改善オーナーを任命し再発防止をリード。組織をまたいで対応すべき再発防止はファンクションに閉じず改善オーナー間で連携し進める体制を作り根本解決に向けた実行が取られるよう推進する

これらはラッキー運営の土台を作るハード面の取り組みですが、これだけでは仕組みとして機能しても一過性の取り組みに終わり、継続的な活動として改善サイクルを回すことが出来ないのでは？と思っています。

日々の事業運営にカルチャーとして埋め込まれ、当たり前の活動になっていること。これが目指すところです。

ラッキー活動自体、顧客と向き合う取り組みそのもの。そうであるなら、土台づくりをゴリゴリ進めるだけでは足らない（必要なことではあります）。そのためには、カルチャー醸成の観点を併せ持ち、ソフト面の取り組みも並行して進めていくことが不可欠だと考え活動を展開しています。

ラッキー活動は完成形ではありませんが、顧客と向き合うラッキー活動を通して顧客課題の根本解決を図り、freeeの価値をお客様へ届け切りたい！そんな思いを持って奮闘しています。

最後に・・・

思うがままにお伝えしましたが、freeeのミッション&ビジョン実現に向けて、freeeならではの顧客体験づくりへの挑戦を続けていきます。

最後までお付き合いありがとうございました！！

freeeに興味を持たれた方は是非のぞいて頂けると嬉しいです。

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