様々な復唱～＜キーワード復唱＞と＜要約復唱＞
前回は、復唱する内容によって＜情報復唱＞と＜用件復唱＞に分けて説明しました。
今回は、復唱の仕方による違いをご説明します。
この使い分けができると、聞き方にもメリハリをつけることができます。
復唱は、電話の業務に限りません。人の話を聞く仕事であれば、接客でも部下との面談でも使えるスキルなので、どうぞご活用ください。
＜キーワード復唱＞
話のキーワードだけを短く復唱することで、相槌のバリエーションを増やします。もちろん、大事なキーワードを復唱しながらメモを取ることも可能です。
相槌でも傾聴の姿勢は伝わりますが、相槌のバリエーションは「はい」「えぇ」「さようでございますか」と、３種類ほどしかありません。数分で終わる電話なら問題はないのですが、長い話になればなるほど話し手は「この人ちゃんと聞いてくれているのかしら」と不安になります。
そんなとき、キーワード復唱を用いれば、話し手が使うキーワードを使えるので、バリエーションはほぼ無限です。
30分、1時間と続く話を聞くときに、キーワード復唱が使えるのと使えないのとでは、傾聴の姿勢の伝わり方がかなり変わってきます。
傾聴の姿勢が伝わりやすくなるということは、話し手の“聞いてもらった感”が増すということです。
“聞いてもらった感”がなければ、同じ話を２度３度と繰り返し話さなければなりません。
一方で、“聞いてもらった感”があれば一度話せば満足します。
＜要約復唱＞
「こんな風にあなたの話を理解していますが、合っていますか」と確認する復唱です。
相手の話が短ければ、相手の言ったことを全て復唱する＜全復唱＞が使えますが、大体はそんなに短くはないので、要約して伝え返す＜要約復唱＞を用いることになります。
このスキルを使うと、自分が正しくお客様の話を理解していることを伝えることができます。
キーワード復唱でも、「今のお話で一番重要なのは、ここですね」ということが伝えられますが、
要約復唱ではもっと丁寧に理解している内容を伝えることができるのです。
つまり、キーワード復唱よりも要約復唱のほうが、“聞いてもらった感”は高まります。
これだけでも有効なのですが、さらに、要約復唱には“聞いてもらった感”を高める以外に３つの効果がありますので、そちらを次回ご紹介しましょう。
では、また。
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。