一生懸命やればやるほど
皆さま、本年もよろしくお願いいたします。
2021年１回目のコールセンターブログです。
以前私は、『私はお客さまのお役に立とうとしている』という一点において自信をもってほしいと書きましたが、それは簡単なことではないかもしれません。
電話応対の難しさ
電話応対は難しい仕事かもしれません。
人間を相手にする仕事であり、いろいろなお客さまがいらっしゃるからです。自分の苦手なタイプというものも誰しもあります。予想もしなかった意外な質問が飛んでくることもあります。
加えて、入電対応であれば、電話を取るまでどのような方がどのような問い合わせをするのかも分からないということも電話応対を難しくします。電話に出て『私はお客さまのお役に立とうとしています』と自信を持って言えるためには、電話に出ていないときにも（業務時間中は）お客さまのお役に立とうと努めていなければなりません。それは、入電に備えて準備をしておくことです。電話の仕事は、電話に出ている間だけが仕事ではありません。電話を取るまでに準備をしておくことも大切です。どれだけ準備をしたか、その成果が電話に表れるからです。
お役に”立てる”ではなく“立とうとしている”
どのような問い合わせが来るかわからない状態で準備をするということは、どのような問い合わせが来ても答えられるように業務知識を備えておくということであり、どのような状態のお客さまであっても自分が取り乱すことなく受け入れられるように自分の心理状態を整えておくことであり、またどのような相手にも合わせられるトークスキルを身につけることを意味します。
さぁこれを本当に完璧にこなせる人がいたとしたら、凄い職人ですね。大概のコールセンターの時給には見合わないかもしれません。
ですので、“立とうとしている”が重要なのです。“お客さまのお役に立てる”ではなく“立とうとしている”。
電話応対以外でも
これは、実は電話応対に限った話ではないのではないかと思っています。
例えばデパートで、大切な人へのプレゼントを購入したとき、ラッピングをお願いしますよね。そのとき新人さんが失敗しながらも一生懸命丁寧に包んでくれたら、なんとなく嬉しくなりませんか？
そこで買ったプレゼントを大切な人にあげるときにも、その話をして、そのときの嬉しさも一緒にプレゼントしたくなりませんか？
別に新人に限ったことではありません。ベテランの店員さんが、リボンの色で悩むあなたと一緒になって、幸せそうに悩んでくれたら、それも嬉しい体験ですね。（逆に、イライラしながら急かされたら、せっかく選んだ商品も色あせて見えるかもしれません）
・知識が豊富
・語彙が豊富
・トークスキルが素晴らしい
etc.
そういったものは、気持ちの後からついてくればよいものです。気持ちがあれば、後から絶対についてきます。毎日1センチでも1ミリでも、1ミクロンでも、必ずついて来ます。
そして、完璧はありません。どれだけ業務に慣れてもずっと向上していけるものです。
お礼を言われる仕事
その気持を持ち続けていれば、お客さまに必ず伝わります。そして、「ありがとう」という言葉になって返ってきます。
「ありがとう」と言われれば、人間は嬉しいものです。それが自分が努力して得た「ありがとう」ならなおさらです。
コールセンター業界の時給は倍になっても良いのではないかと思っている私ですが、時給では測れない喜びがあるのが、この仕事です。
一生懸命やればやるほどやりがいがある。
手を抜いて、楽をしようとすればするほど辛いのが、この仕事です。
では、また。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。