電話応対の注意事項～女性対応者に向けて
前回、受電応対をするうえでの性差による注意事項として男性版を書きました。
そこで、今回は女性版を書きましょう。
フェミニズム的な観点からすると、女性だから男性だからという書き方自体がおかしいと考える向きがあるかもしれませんが、男尊女卑の考え方を持っている人を自社の客から排除してよいという企業はほぼありません。どのような思想信条を持っていようと大切なお客さまであることに変わりなく、サービスを提供する側がお客さまの思想信条を否定する必要はありません。
「私は女性だから……」とそれを武器にしようとするような態度は控え、「女なんかと……」と考えるような人とも円滑にコミュニケーションが取れるように工夫するのが仕事です。
信頼される対応を目指す
女性は、特に男性がお客さまの場合、自分が女性であるというだけでお客さまから頼りないと思われている、と思いましょう。
はっきり話す
まずは口を大きく開け、一語一語、語尾まではっきりと話すことです。
そうは言っても、語尾をそっと下げ、やわらかく短く切るのは男性と同じです。
語尾が伸びたり上がったりするのも聞き苦しいですし、まして「～ですので……。」と途中で言葉を止め、あとはお客さまに理解してもらおうと待つのはやめましょう。
適度な距離を保つ
次に、敬語を正しく使いましょう。
敬語は、敬意を表すとともに、儀礼的距離を適切に保つ効果があります。
こちらが距離を適切に保つということは、お客さまも適切な距離を守ってくださるということにつながります。
（質問に答えてくださったり、お客さまのお手間を取ったときにはお礼を言う、ということも儀礼的距離につながります。）
女性だからといって相手にせず距離を取ろうとする人、女性だからといって距離を詰めわがままを言ったり失礼なことを言ったりする人、双方に有効です。
仕上げは笑声
はっきりと話し距離を取るだけでは、とっつきづらいツンと澄ました美人になってしまいます。
そうならないためには、やはり笑声です。
※笑声＝笑顔であることがはっきりとわかるような声
お客さまとの関係を適切にコントロールするために使えるツールは
自分の声と言葉だけです。
しっかりコントロールしましょう。
それではまた。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。