一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～欲はあるか
ネット通販なら商品の注文方法を聞かれたり、自動販売機なら釣銭が出てこなかったりと、コールセンターによってよくある質問は決まっています。その質問に答えられれば、入電の8割以上は答えられるかもしれません。そうなれば、一次対応者としては十分であると認められるでしょう。しかし、その後どれだけ業務に慣れても、残りの１、２割のイレギュラーな質問やクレームには対応できない人たちがいます。
その原因を、何回かに分けて見ていこうと思います。
今回は、欲があるかどうか、です。
欲はあるか
入電者を喜ばせたい。もっとスムーズに対応できるようになりたい。
こういう欲がなければ、スキルを磨くモチベーションがありません。
欲がないとは、たとえば「努力したり工夫したりするよりは、別に感謝されなくてもクレームにならなければいい」と考えていたり、「別に出世したいわけじゃないから、クビにならなければそれでいい」と考えていたりすることです。
あなたなら、こんな風に思っている人に対応されたいですか？
よくある質問に答えるだけなら、業務にもよりますが通話は数分で終わります。そして、ニーズを満たす回答を得られたなら、ほとんどの人は多少対応が悪かろうが気にはしません。もし気になっても、そこでクレームを言って余計嫌な気持ちになるよりは、早く電話を終えて気分を切り替えるほうを選ぶでしょう。
だから一般的に、電話応対は２年目が上達のピークで、あとは下降していくと言われているのです。２年もあればクレームにならない程度のスキルは身に付き、あとはどこまで手を抜けるかを探りはじめるからです。
ミニチュア・クリエーター 工房てると様より頂戴したミニチュア花器に、 ヒルガオ（？）を生けてみました。 こうやってみると、巨大な花ですねＷ
もしあなたが一次対応者なら、お客さまから「ありがとう」と言ってもらえる対応を目指してください。そのお手伝いならいくらでもいたします。
もしあなたが管理者なら、機会を見つけては対応者に「ありがとう」と言ってあげてください。感謝される喜びを知り、みんなが互いに「ありがとう」と言ってもらおうと頑張るセンターはきっといいセンターになります。
それではまた。
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一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～業務範囲を決めていないか ＞
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。