お客さまの対応に傷つく人
今日が仕事納めという人も多いかもしれません。
年内最後の電話応対ブログです。
よろしくお願いいたします。
さて、電話対応で傷つく人のうち、会社の対応に傷つく人たちについて、前回と前々回を使って説明してきました。
意図せずシリーズになってしまいましたが、今回で終わりです。
年内に納めることができ、ほっとしました。
さて、今回は、お客さまの対応に傷つく人を取り上げます。
お客さまの対応に傷つく人
誰しも「ありがとう」と言ってもらえればうれしいもの。
一方で、口汚く罵られたり、人格を否定されるようなことを言われれば傷つきもしますし落ち込みもします。
それは人として当然のことですが、人には自然回復力もあり、時間がたてば傷が癒え、気分を持ち直すことができるものです。
しかし、中にはその傷が癒えず、そのようなことが心の中に溜まっていって処理できない人もいます。
こういう人は、ひどいクレームを１本取ってしまっただけで心がポキッと折れてしまうこともあります。応対から笑顔が消えたり、明らかな作り笑顔になったりして、傍から見ていてもつらそうです。
これは、些細な勘違いが原因です。
お客さまはどんな人か
仕事をするには、多くの企業で入社テストがあります。
一方で、ごく一部を除き、お客さまとして認める前にテストをすることはありません。
ほとんどの会社におけるお客さまの定義は、
＜当社の商品、もしくはサービスを利用している人＞
＜そして、これから利用する可能性のある全ての人＞
ではないでしょうか。
＜優しい人＞
＜物分かりのいい人＞
＜マニュアルをちゃんと読んでくれる人＞
＜人の話をきちんと聞いてくれる人＞
＜順序立てて説明してくれる人＞
＜嘘をつかない人＞etc.
こんな条件はお客さまの定義にはまず含まれていません。
（一部には、一見さんお断りで信頼できる人からの紹介がなければ客になれない、とか、入店時のドレスコードがあったりとかするとは思いますが、が、そういうところがコールセンターを外注に出すことはまずありません）
お客さまを、人格で選んでいるわけではない以上、客は人格的に優れた人とは限りません。
頭の中に、下記のような式があったら、即刻ゴミ箱へ捨てましょう。
お客さまを立てる＝尊敬する
尊敬に値する人＝人格的に優れた人
では、客を立てるとはどういうことでしょうか。
お客さまのどこに敬意を払うのか
お客さまに敬意を払うのは、「当社を利用してくださっている、もしくは今後利用してくださるかもしれない」という一点においてのみです。
お客さまなんだから嘘をつくはずがないなんて考える必要はありません。
お客さまなのに、なんで何度言ってもわかってくださらないんだろう、なんて悩まないでください。
お客さまは嘘つきでも、バカでも、せっかちでも、怒りっぽくても、ずるくても、何でもいいんです。
ただ、こう思いましょう。
「このお客さま、おバカさんなのね（＾＾）」
「うわ、怒りん坊だなぁ（＾＾）」
「お！これは面倒くさい人だぞ（＾＾）」
「事実より想像が先に出ちゃう人なんだな（＾＾）」
「せっかちさんね！（＾＾）」
「なんてナイーブな方かしら（＾＾）」etc.
バカな人を見て「バカだな」と思うのは当たり前のことです。
これを「バカ」なんて思ってはいけないと思うから心が不自由になります。
何を思っても構いません。コツは必ず「（＾＾）」を付けること。
これだけです。
ただ、そのお客さまありのままを愛してあげれば良いのです。
そして考えましょう。「どう説明したら、このおバカさんはわかってくれるかな」
「何を言っても傷つきそうな方だから、一般論で説明してみよう」
さらにそして、対応時には、「弊社を利用してくださっている、もしくは今後利用してくださるかもしれない」という一点において敬意を払いましょう。
お客さまのおかげで、会社も私達も“おまんまを頂ける”のです。社会とつながる仕事を得て、やりがいを感じることができるのです。日々成長させていただけるのです。
そう思ったら、“おかげさま”と感謝が出ます。
どうですか。お役に立ちそうでしょうか。
今回の記事が年内最後のブログです。
今年一年、ありがとうございました。
来年もよろしくお願いします。
では、また。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。