客によって対応を変える～②戦略的に変える場合のやり方
１週あきましたが、「客によって対応を変える」の２回目です。
コールセンターに限らず、客がどうあれ対応を変えないのがサービスの基本ですが、実際には違うこともよくあります。
今回は、戦略的に変える場合について書きます。
戦略的に上げる
戦略的にあえて待遇を変えるということは多くの企業が行っています。
例えば、列に並ばなくて済むファストパスや、操作方法の質問に答えてくれるサポート契約など、追加料金を払うことによって、受けられるサービスも追加になるものです。これは、客がどうだからということではなく、企業が提供しているサービスを、対価を払って利用するかしないかの問題です。したがって、サポート契約に対して対価を払ったなら、企業はサポートを提供せねばならず、あの客はやっぱり嫌だからお金はもらったけどサポートしないというようなことは許されません。
また、飛行機のエコノミークラスとファーストクラスであれば、座席や食事が違うだけでなく、客室乗務員の言葉遣いや気遣いにも違いがあって当然です。（私は利用したことがありませんが💦）
ただし、ファーストクラスの客の中で差があってはいけませんし、エコノミークラスの中で差があってもいけません。
つまり、客が選べる選択肢を企業側が広げているだけで、その中における対応は均一でなければならないということです。
＜休憩コーナー＞
落ちた桜を添えて、近所で摘んだ草を生けてみました。
本当は、この黄色い花が咲いていたらよかったんだけどなぁ。
なかなかタイミングよくは咲いてくれませんね。
戦略的に下げる
逆に、学生割や、カラオケが平日の日中は安いというように同じサービスでも下げる戦略もあります。
この場合も、企業側が提示した金額で利用しているのですから、明示されている変更以外の部分で勝手にサービスや態度を変えてはいけません。
参考になったでしょうか。
それでは、また。
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前回の敬語ブログで改善点を伺い、それを受けて更新したサムネが表示できなかったので、こちらに貼ります。ご指摘を反映させたつもりなんですが、、、、いかがでしょうか。
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。