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様々な定義を使った電話応対への活用
先日、マニュアルを作成する際には、4つの定義を意識しながら作ると良いでしょうというお話をしました。
この、４つの定義は、電話対応をしている、まさにそのときにも役立てることができます。今回は、そんな活用を考えてみたいと思います。
単語だけで質問されたら……例えば、注文受付窓口に初めて電話してくださったお客さまに、まず登録を促したところ、お客さまが「登録ってぇ…。」と言いよどんだとしましょう。
「クッション言葉」を様々に定義する
以前、様々な定義について説明しました。
そこで今回は、コールセンターに実際にあてはめるとどうなるかという例をお見せしようと思います。
サンプルは「クッション言葉」です。
1）直示的定義物事を指し示して定義する。
クッション言葉とは、”恐れ入りますが””失礼ですが”などの言葉を指します。
2）発生的定義どのような経緯でそれができたか、という点から説明する。
クッション言葉がないと、些細な質
「すぐ先生につないで！」にどう対応するか
医師は「お医者さま」と呼ばれ、医者であることそのものが偉いと誰もが認識していました。そして「医は仁術」として、医師であるだけで「お医者さま」は人格者としても認められてきました。
日本で初めて「インフォームドコンセント」という言葉が論文で取り上げられたのは1970年のことだそうですが、「ガン患者にガンの告知なんてできるわけがない！」という考え方が、今や患者自身が正しい情報を知り、治療の選択肢の決定
クレームの地域性～大阪
国民性があるように、日本の中でもその地域その地域によって人柄に特徴があります。
特定の県や地域だけを対象にしているコールセンターだと、その中でも◯◯市は～だ、▽△市は～な人が多い、という特徴があるようです。
食べ物・風習が異なるように、地域によっても異なるクレームについて書いてみたいと思います。
前回は東京のクレームについてご紹介しました。
今回は、大阪です。
大阪のクレームは東京と逆ですね
クレームは映画を観るように聴く
特にクレームのときですが、傾聴が苦手な人を見ていると、お客さまとの距離が近すぎる人が多い気がします。
共感能力が低いのではなく、距離が適切に取れていない。
距離が取れていないとこうなるお客さまが怒っていると、まるで自分が殴られているかのように萎縮してしまったり、逆に防衛に走って言い訳をしてしまったり。
こんなとき、私は「電話では殴られないから安心しろ！」とはっぱをかけます😉
普段なら丁重にお
一生懸命やればやるほど
皆さま、本年もよろしくお願いいたします。
2021年１回目のコールセンターブログです。
以前私は、『私はお客さまのお役に立とうとしている』という一点において自信をもってほしいと書きましたが、それは簡単なことではないかもしれません。
電話応対の難しさ電話応対は難しい仕事かもしれません。
人間を相手にする仕事であり、いろいろなお客さまがいらっしゃるからです。自分の苦手なタイプというものも誰しもあ
情報提供とコミュニケーション
電話応対を苦役だと感じている人も多いと思います。一方で電話応対を楽しんでいる人もいます。どうせなら苦役ではなく楽しんで仕事に向かってほしい、今回はそんなことが伝わればなと思いながら書きました。
さて前回、自分の体に取り込んだうえでの的確な感情表現は、お客さまの感情を浄化することすらできると、ちょっと大げさなことを書きました。
浄化するかどうかは別として、少なくとも感情表現は単なる情報提供ではあ
サービスにおける平等
大きい人には大きいベッド、小さい人には小さいベッドを与えるのが平等か、大きい人にも小さい人にも同じベッドを与えるのが平等かという政治学上の議論がありますが、コールセンターにおけるサービスの提供においては、絶対的に前者だと思います。
「ホームページをご覧ください」で分かる人にそれ以上の時間を使うのは、お互いにもったいない。一方で、ホームページと聞いただけで苦手意識を感じる人には、丁寧にご説明申し上