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毎週水曜日はコールセンターの話

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コールセンターのオペレーターからリーダー、SV、企業向け電話応対研修講師へと叩き上げた経験から学んだことを書いていきます。電話応対に必要なこと、コールセンター運営に必要なこと、コ… もっと読む
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遠入のどか
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クレームを生まない質問の仕方

クレームを生まない質問の仕方

何かしら情報提供をするためには、条件を絞らなければなりません。
そのための方法が質問ですが、この質問は使い方を誤るとクレームを生みます。

「は？なんでそんなことに答えなきゃいけないの？」

「そんなことそっちで調べれば分かるでしょう！？自分で調べなさいよ！」

などと言われたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回はクレームを生まない質問の仕方についてご説明します。

質問する側

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電話では、なんでも聞いてよい

電話では、なんでも聞いてよい

「対面接客はいいけれど、電話は怖い」という人がいますね。「相手の顔が見えないから、何を考えているのかわからない」と。

私は、だからこそ電話のほうが楽だと思います。

店頭では他の人の目もあるので泣きながら怒ることも難しいかもしれません。でも電話なら話の内容に応じて適切な場所からかけることが可能なので、正直な感情表現をしてくださる場合が多くなります。

泣きながらかけてきてほしいわけでもありません

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遠入のどか

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横に座ったほうがうまくいくときもある

横に座ったほうがうまくいくときもある

「先週買ったばかりなのに、今週ニュースで新商品が出るって見たぞ！いくらしたと思ってんだ！客をバカにしてんのか！！！」

こんな電話がかかってきたら、さあ、電話に出たあなたは、どう対応しますか？

今回はそんなお話しです。

責任逃れや説得はうまくいかないことがある新商品が出るというニュースが流れれば、実際の発売が１週間後だろうと半年後だろうと、このような電話はかかってきます。迷って迷って、意を決し

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またあるときは通訳

またあるときは通訳

先週、私はこのマガジンで、コールセンターは「ガイドであれ」と説きました。
自社ワールドの地図を駆使してお客さまに満足してもらえる場所を案内し、素晴らしさ知ってもらい、限界を受け入れてもらう。

そんなことの重要性をお伝えしました。

一方、自社に対しては「通訳」であるのが良いと思います。
今回は、そんなお話です。

コールセンターはインターフェースであるインタフェース（英: interface）は

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