顧客志向ってお客さんの言いなり？

顧客志向って何でしょうか？

現代では、たくさんの需要を満たす、モノやサービスが溢れています。

製品がどんなに優れていても、顧客のニーズに合っていなければ、製品は売れません。

今回は、自分もよくわかってなかった「顧客志向って何？」というところを「100円のコーラを1000円で売る方法」という本を読んで勉強したのでアウトプットしていこうと思います。

100円のコーラを1000円で売る方法

●顧客至上主義の限界

「顧客至上主義」とは、お客さんの要望をできる限り100％叶えるように努力することです。

いきなりですが、「顧客至上主義」は、顧客志向なのでしょうか？

答えはNOです。

では、一見良さそうに聞こえる「顧客至上主義」のどこがまずいのでしょうか？

なぜなら、

1、「お客さんの言っていること」が本質的でない可能性がある
2、「顧客の満足度 ＝ 顧客が感じた価値 ー 事前期待値」　だから

であるからです。

●「お客さんの言っていること」が本質的でない可能性があるから

1つ目は、お客さんの言っていることは「要望」であって、「求めている本質」とは限らないからです。

例えば、「コーラが飲みたい」と言っている子供が、実はコーラが飲みたいのではなく、「炭酸飲料が飲みたい」と思っているに過ぎない場合もあります。

例えが、子供ですが（笑）

●「顧客の満足度 ＝ 顧客が感じた価値 ー 事前期待値」　だから

もし、仮に、お客さんの要望を100％満たしているとします。

その時、「顧客の感じた価値 = 事前期待値」となります。なぜなら、事前に把握している要望を叶えているだけに過ぎないからです。

結果、「顧客の満足度 = 0」となります。

また、お客さんの要望を全て満たそうとすると、開発コストもかかりますし、いいことがないです。

●じゃあ、顧客志向って何？

顧客志向とは、

「自社が提供できる価値」で
かつ、
「顧客のメリットになる価値」
を提供することです。

「100円のコーラを1000円で売る方法」では、

バリュープロポジションと言う言葉で表現されていました。

●バリュープロポジションとは？

1、他社では提供できない価値
2、でも、自社で提供できる価値
3、顧客のメリットになる価値

の三つを満たす価値を提供する考え方のことです。

●「町の電気屋さん」の例

例えば、「町の電気屋さん」と「家電量販店」の違いで考えてみると、

価格や、品揃えでは家電量販店の方が優れているものの、ちょっとした修理だったり、手厚いサポートは地域に密着している「町の電気屋さん」だからこそできることです。

また、「修理サービス」は高齢者など、機械に苦手意識を持つ人にとって重要なニーズになります。

つまり、「町の電気屋さん」は「家電量販店」の手が行き届かない「修理サービス」と言う価値を提供していることで、バリュープロポジションを体現しています。