品質の高いサービスとは

私はよく弊社メンバーに対して、「品質の高いサービス」を提供しよう
と話をします。

メンバーに伝え続けることは、大切ですが、全く意味ないな、と改めて認識した今日この頃でした。

いったい、「品質の高いサービス」とは何でしょうか？？

ファーストリテイリング 柳井さんの[経営者になるためのノート]では

仕事の基準を高く持つこと
その基準は、「お客様にとって本当に良いこと」

[経営者になるためのノート]

と定義されています。
また、

お客様は厳しく、一度どこかで体験した品質/サービスは基準となる

[経営者になるためのノート]

と書かれています。

品質の種類

「アウトプット」と言ってしまえばそれまでですが、
「開発した商品」「提案資料」「調査資料」「発言」「応対」から「佇まい」に至るまでさまざまな品質がビジネスの領域や人間関係では存在しています。

良い品質のサービスを阻害する要因

• 時間が足りない

• スキルが足りない

• 気持ちが足りない

• 自分が基準、という驕り

などがあります。
人はストレスがないと何もやらない
というのが私の持論です。

少しでも良い品質のサービスを提供するためには

人は、どうしても自分の物差しで仕事をしてしまうので、
・会社としてはストレスを与え続ける
・複数人で仕事を行い牽制し合う
ことがまずは改善に向かう方法と私は考えます。

書籍にあるように、
他社、他人が追いつけないレベルで追求しているか
という問いを与えてもすぐに良い品質のサービスが提供できるほど人は強くないと思います。