「お客様を主語に」と「事業計画の達成」を両立させる、複数プロダクトにおけるカスタマーセールスの話
こんにちは。法人支出管理SaaS「バクラク」シリーズを提供しているバクラク事業部でカスタマーサクセスとカスタマーセールスを担当しているこだま（@kdm_520）です。
10月から始まっている「LayeX アドベントカレンダー2022」も今日で47日目！
何のテーマで書こうか悩んでいたら、数名から僕の大好きな「焼肉ふたご」について書こう！といただきました。ありがとうございます。
ちなみにあと３回で通算100回来店の証であるブラック会員になります。いつか焼肉ふたごを運営するFTGCompany様のコーポレート業務もバクラクにしたいと思っています。
さて、LayerXでは、LayerXらしさの企業文化を明文化する羅針盤という資料を社内で運用しており、社外にも公開しています
今回はLayerXが行動指針以外で大切にしている価値観をまとめた「LayerX羅針盤」に記載されている「お客様を主語に」&「事業計画は約束」と、僕が所属するカスタマーセールスについて紹介したいと思います。
46日目の記事はyossyy-sanの「バクラクOCRにおける機械学習モデルの検証から本番投入までの取り組み」でした！
48日目はserima-sanのxOpsは「役割機能」から「企業文化」の時代へです！
カスタマーセールスとは何か
カスタマーセールスは、その名の通り既存顧客向けのセールスです。
カスタマーサクセスにおける役割はオンボーディングやお問い合わせ対応、新機能リリース共有等、顧客との中長期で関係を構築していき目的達成をご支援していきます。
一方で、カスタマーセールスは顧客との関係値や活用状況、課題を理解した上で別の商品を最適なタイミングで、最適な方法でご導入いただく為の動きをします。
カスタマーセールスについて詳しく知りたい方は、RigthTouch野村修平氏のカスタマーセールス 〜カスタマーサクセス強化の新たな方法論〜をご覧ください。
LayerXでも、今年の5月頃にカスタマーサクセスチームからカスタマーセールス&マーケティングチームとして独立しました。
バクラクのカスタマーセールス
バクラクシリーズにおけるカスタマーセールスの役割
バクラクシリーズは法人の支出管理を一本化するというコンセプトのもと、各企業様の課題感に応じてマルチプロダクトで提供しております。
僕が入社した2022年3月から2ヶ月後の5月にはバクラク経費精算、その3ヶ月後の8月にはバクラクビジネスカードがリリースされました。（自社ながら本当にすごい開発スピードだと思います。）
この中でカスタマーセールスは、主に初期にご導入いただいたサービスの活用が定着してきたお客様に対して、業務のお悩みに合わせて追加商品をご提案します。
課題：カスタマーマーケティング〜IS機能へのリソースが大幅減
経費精算リリース当初にカスタマーセールス＆マーケティングチームが立ち上がり、私は立ち上げ2ヶ月後ぐらいから参画することになりました。
当時は現場2人体制で「マーケ施策・商談」をする役割と「アポイント調整・商談」と役割を分けていたものの、9月のバクラクビジネスカードリリースに伴う体制変更で、実質マネージャーを除いて1.5人の体制となります。
また、この時私自身も顧客担当としてのカスタマーサクセスとカスタマーセールスを兼任しているため、既存顧客に対するマーケ〜インサイドセールス活動にリソース割くことはかなり厳しくなりました。
限られたリソースでも事業計画は達成する
リソースが限られていても中長期でのミッションやプロダクト価値向上のためにも、事業計画という「約束」は守る必要があります。そのため特に注力したのが「カスタマーサクセスからの商談創出の仕組み・可視化」と「カスタマーサクセスのパイプラインマネジメント」です。
・事業計画の達成は「上が言うから」「株主が言うから」大切なのではなく、自分たちの野望の実現(ミッション / いいプロダクトをつくる・広げる)ために大切
・事業計画を達成(約束を達成)し続けるから、リソースが集まり・チャンスが広がる
・事業計画を達成(約束を達成)しつづけることが、「良いプロダクトを広く普及させる」ことにつながる
・事業計画は「理想上達成できる」「適切な速度」になっていないといけない
カスタマーサクセスからの商談創出の仕組みを構築
まずはカスタマーサクセス活動によって生まれた見込みの商談が創出される仕組みの構築と可視化を最優先で実行しました。
フィールドセールスからお客様の情報を引き継いだ担当カスタマーサクセスが、お客様との接点の中で課題をお伺いし、バクラクのソリューションがマッチしそうであればカスタマーセールスにパスしていただけるよう、打ち合わせでの打診フローやスクリプトの整備を行い、カスタマーサクセスチームへの共有を行なっています。
また、同時に誰がリードを創出してくれて何件あるのか、それをカスタマーセールスがいつアプローチするのか等を可視化できていなかったためチーム内やBizOpsチームと話しここについても可視化がようやくできるようになってきました。
カスタマーサクセス担当のパイプラインマネジメント
前提として、カスタマーサクセスマネージャーはセールス活動が最優先ではないことを理解する必要があると感じます。
先述の通り、カスタマーサクセスは普段のオンボーディング活動、お問い合わせ対応やアダプション期の施策・立案・実行に対して優先度高く工数を割いています。私もカスタマーサクセス業務を一部兼任しているためここは肌身を持って実感しています。
商談パイプラインの管理等については、カスタマーサクセスの業務を理解した上で、カスタマーサクセス任せにするのではなく、カスタマーセールス側でマネジメントしています。日々のCSMチームへリマインドやtodoの更新・分析に必要な情報の入力等をお願いしています。場合によっては商談や追客のサポートを行うこともあります。
「お客様を主語に」を忘れない
事業計画を達成しないと！となると、目先の自社売上の話になりそうですが、カスタマーセールスはそういう時こそ「お客様を主語に」を忘れてはいけないと思っています。どれだけカスタマーサクセスが関係を構築しても、カスタマーセールスが売上のために、お客様を主語に話せ無くなってしまうと、全ての信頼関係が崩れてしまうと思うからです。
例えば、役割を重視して全てカスタマーセールスでご案内を担当することが商品の概要が分かっていて、窓口を煩雑にしたくないお客様にとっては最善ではないこともあると思います。そのような場合は、カスタマーサクセスで商談を進めていただく等の基準の整備も行なっていく必要があります。
また、お客様は別商品のことを聞きたいだけではない可能性もあります。既にお使いいただいているサービスの活用にお困りの場合は、その場で優先的に解決or直ぐに担当カスタマーサクセスとの再オンボーディングを設定することが重要だと感じています。
こういった意識を、羅針盤をもとに社内で共通言語として絡めて共有でき、共通認識が持ちやすいのは本当にありがたいことだと日々感じています。
おわりに
現状について赤裸々にお伝えしましたが、本当に手探り状態です。
本記事へのご感想やご意見交換してくださる方、心からお待ちしております！
また、少しでも羅針盤に共感しLayerXに興味を持ってくださった方、ぜひ気軽にお話しましょう！
カジュアル面談のフォームもあるので、お気軽に申し込んでいただければと思います。
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