№5404：お客さんを増やし、顧客に育成し、顧客に尽くせ！

本記事は毎週月曜日に配信している有料メルマガ「思考変容のスイッチ」の一部を加筆修正したものです（原形をとどめていない場合あり）。
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こんにちは。遠藤です。
※過去分（４７４０回分）はこちらにあります。

さて、今から１０年以上前に（もっと前かも）「時代は消費者から顧客へ移行している」という指摘がなされていました。

自分たちの商品を買ってくださる方々をなんと呼ぶか。

ここには「定義」が必要です。

なんとなく全体的かつ丁寧に「お客さま」と言っていたりしますが、それはおかしいと思います。

例えばですが、ジム等を見学に来た方と、週に２回来館される方が同じ「お客さま」であるわけがないからです。

私の中で「定義」を決めたわけではありませんが、ここにはおおまかに３層があると考えます。

円で考えるなら、一番外側にいるのが「消費者」です。

で、そこから商品やサービスに近づいてきてくれた方が「お客さん」。

数年前までは「お客さま」と言っていましたが、へりくだりすぎだと思ったので最近は「お客さん」と言っています。

考え方としては「見込み客」ということでよいと思いますが、表現上はなんとなく粗雑なので「お客さん」とします。

そして最後が「顧客」です。

「顧客」は自社商品とのつながりが深く、応援してくれる存在と捉えればよいでしょう。

「顧客」は「個客」と言い換えることもできます。

「ファン」という表現でもよいと思います。

この３層というか３段階が正しいかは別にして、もっとも重要なのはここに「育成」とか「教育」いう考え方が存在していることです。

私たちは「消費者」を「顧客」に育成する思考やシステムを有す必要があるのです。

が、多くのビジネスは「売って終わり」です。

「売ってからが始まり」という意味を持つ「カスタマーサクセス」などという言葉もありますが、だいたいは理論理屈が優先されているだけで、具体的な施策に落とし込まれ、かつ成果につながっているケースはほとんどありません。

ちなみに最近読んだ本に「消費者という言葉には利益を上げるために思いのままに操縦できる無力な存在というニュアンスが込められている」という指摘がありましたが、まったく同感です。

こう考えているから「入会金無料！」とか「夏だからダイエット！」といったいい加減なキャンペーンが実行できるのです。

「お客さんを増やし、顧客を育成すること」

「顧客に尽くすこと」

これがリーダーの仕事です。

予算管理、施設管理、スタッフのトラブル調整、クレーム処理・・こういったことは、リーダーの能力が低いから発生することです。

顧客を育成し、顧客に尽くせば、こんな業務は発生しません。

それはスモールジム等の経営していれば実感としてわかることです。

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