№5302：「お客さんの気持ち」を視よう！

ＦＢＬ大学では３月２１日（月）～３０日（水）の期間で「第１８期スタートコース」の募集を行ないます。第１８期スタートコースの募集に際して「２０２２年のビジネスで不可欠な２つのこと」という特別動画を作成しました（約１８分）。「これができないとビジネスはうまくいかない」というキーワードを示しています。以下の公式ＬＩＮＥに登録いただきスタンプ等の返信をいただくことでご覧いただけます（※既にＦＢＬ大学で学んでいる皆さまは既にご覧になっている内容ですので、登録は控えてください）。
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こんにちは。遠藤です。
※過去分（４７４０回分）はこちらにあります。

さて、昨日は「リスト化とコミュニティ化の重要性」について記しました。

とはいえ、私は「リスト化」という表現が好きではありません。

お客さんを「人」ではなく「数」で見ている印象があるからです。

実際、「リスト化」と言っている人たちにはそういう印象を受けます。

が、他にわかりやすい表現もなかなかないので、とりあえず「リスト化」としておきます。

いずれにせよ、ここで大切なのは（前述の通り）「お客さんひとりひとり」という「人」にフォーカスすることです。

当たり前ですが、ここで言う「人」というのは「外見」ではありません。

「人の内面」、つまり「人の気持ち」です。

これからの時代は「人の気持ち」を商品やサービスに反映させることができない企業や人は苦しくなる一方だと思います。

「人の気持ちが大切」というと「丁寧なサービス」や「ホスピタリティ」を想像する人がいるかもしれませんが、そうではありません。

例えば、コンビニに丁寧なサービスを期待する人はいません。
※雑でいいと言っているのではありません。

丁寧な接客の結果、レジが列になってしまえば、お客さんは苛立ちます。

そんなことになれば、お客さんは「接客なんてしなくていいから無人化してくれ！」と言い出すに決まっています。

この部分のマッチングを最適化することが重要です。

「お客さんの気持ち」を考えないキャンペーンや新サービスは中期的に「お客さん離れ」を起こします。

お客さんは自社のビジネスや商売に何を期待しているのか。

そして、自社はお客さんにどんな気持ちになって欲しいのか。

この両者の接点を考え抜かない限り、自社商品が売れていく（お客さんの数が適正に増える）ということはないと思います。

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