また来たいと思うお店作りに〇〇の考え方

この記事はこれから売り上げを上げたい！

ファンを増やしたい！沢山のお客様から指名してもらいたい！

と思っている美容師の方、もしくは他の業種の方にもある意味参考にしていただけるかもと思います。

当方も美容師なので、今回は美容師目線でのお話を！

取り分け、美容室がよく悩んでいるのは

売り上げの伸び、スタッフの成長速度、集客、再来率・・・

挙げたらキリが無くなりますが

今回はお客様の再来に繋がる、スタッフとお客様の心理について。

皆さまも美容室を利用したことはあると思います。

その中で当日の担当者と1番最初にとるコミニュケーションが

カウンセリング

ですね！

言わずともわかるとは思うのですが、改めてのおさらい。

新規のお客様のカウンセリングは特に大事で、それは何故か。

それは、自店に初めて来たと言うことは何らかの理由があって、止む無く前回の美容室を変えることになったという事実があるからです。

それは、前回の美容室で失敗したのかもしれないし、いつも担当してくれていた方が遠くに行ってしまった。もしくは引退してしまった、など様々な理由があると思います。

したがって、上記の理由でもそれ以外でも、来ていただいたお客様は

緊張しています。

考えてみれば当たり前ですよね。

これから先数ヶ月、今日の仕上がりのまま生活する訳ですから。

当然失敗されたくはありませんし、あわよくば自身に合った美容師を探してるはずです。

では、その緊張しているお客様の心を掴む為にはどんな努力が必要か。

それは

聞くこと

簡単でしょ？（笑）

もちろん「そんなのもうやっているよ！」と思う方がほとんどでしょう。

では、

質問の内容にちゃんと「お客様の成功のイメージ」に繋がるキーワードは入っていますか？

不安をしっかり取り除いてさしあげるポイントは抑えていますか？

と聞かれると「なんだそれは？」となると思います。

及ばずながら、

いくつかあるポイントの一部をご紹介させていただければと思います。

僕の中でのカウンセリングには

1st・アフター・フォロー・2nd・2ndアフター・コミット

と言ったカウンセリングの順番があります。

1stカウンセリングの重要事項を今回の記事に載せたいと思います。

【1stカウンセリング】

・挨拶
・来店のきっかけの出来事の確認
・希望の髪型の有無
・過去の行きつけの美容室があったのかの確認

基本的にはそのお客様とは初めましてのはず。なので、きちんとした自己紹介をする。
その上で、今回の要望をしっかり伺いお客様の悩みを引き出す。
もちろん悩みんでいるお客様ばかりではないので、悩みが無いお客様でも美容院に来たキッカケは必ずあるので、そのキッカケに沿って施術の提供を心がける。
行きつけの美容室があったかどうかを聞くことにより、そのお客様が浮気性の人なのか、迷子なのかを探る。

（浮気性の人の場合）
来店した理由が値段、混雑状況、希望の髪型に対する成功率の高さへの期待、など幾つか挙げられるが、主に「どこで切っても一緒でしょ」と言った感性の持ち主の可能性もあるので、こだわりをもっている人は少ない。（こだわりが強い浮気性の人は時間がある時はカウンセリングに時間をかけてもいいが、混雑時は優先性としては後方）

そう！どこでも一緒なんです！と思っておく。
（こういうお客様は違いがわからない人なので、どこの焼き鳥屋いっても同じ味に感じてるし、ラーメン屋とカップ麺の味の違いもわからない人でしょう。）

でも再来してもらわないといけないので、

値段で来たのなら、来店周期のコントロールを促し、それに合わせてコストを一緒に計算してあげるといい。消費期限が短い美容院にいくより、うちのお店で髪の毛の管理を任せてもらえれば、長持ちする分最終的に安く済みますよ。などの促しでもいいと思う。

混雑状況で浮気する人は、他のお店に浮気するのがもったいないと思わせられる何かをこちらが提示すれば浮気しませんね。例えばうちでしかできない技術や商品、はたまた担当と趣味の話など、自店の特別性を提示してお客様にまたここに来ようと思わせられる何かをいくつか用意していなければなりません。そこから、空いている時間帯や曜日、もしくはネットでの予約で空きがなくても電話をもらえればご案内できる可能性がある話などを施術中に話しておくといいですね。

希望の髪型に対しての成功率の可能性が高さへの期待に関しても、何を見てうちのお店に来たのかを聞いてみて、「口コミを見て良さそう」「載せているスタイル写真」などなどが挙げられますが、そういうことなら自分のやるべきことは、成功率をその場で上げること。
具体的に、写真などのツールを使うのが1番。これには1番実力が必要なので下手くそなら練習しよう。相手側の気持ちのハードルを超えられるかは自分次第です。

（迷子の人の場合）
よく言うジプシー。このケースもよくありますが、美容室難民状態。この場合は救済措置として自分の腕を振るうしかありません。浮気症のお客様と違い、居心地が良かったり、希望を叶えてくれる美容室を探してます。
チャンスです。
ここで大事なのは、「あなたが行ってきた今までの美容室とは違いますよ！」ということを前面に演出しなければいけないのと、それに合わせて技術提供をしなければなりません。

では具体的にどのような技術提供をするかというと、その人の悩みや美容室を変えるきっかけになるトラウマを聞き、それをしないようにするというのが大事になります。
初めて会う人にいきなりそれら全てを語ってくれる人はまずいません。なので自分からデリケートな部分とわかっていても触れなければなりません。したがってそれらを自然かつ相手に不快な想いをさせないように聞くのには技術がいります。

手技の技術ではありません。どんなに手先が器用な人でも相手が何を考えているのかをしっかり感じ取らないとウィッグを切っているのと同じになってしまいます。
そうでないと、綺麗な髪型を切れても、相手を感動させることはできません。

上記の部分を従えて、カウンセリングをします。

親身になってカウンセリングを聴いてあげる事ができれば、相手もそれに気付き心を開いてくれるはずなので、挫けずやっていきましょう。

家族構成を聞いておくのもかなり大事になります。自分に時間がかけられるか、家族優先になっているのかで、自由に使えるお金も変わってきます。

とまぁ、最後の方は少し脱線しましたが、

今までお店の混雑状況や掛け持ちの人数などで、カウンセリングを疎かにしていた人も少なくないのではないでしょうか？

逆にここまで聞かれたことにより、こちらの真剣な姿勢に感銘を受けてくれる方もいると思います。

長くなりましたが、今回の記事は一部抜粋になります。

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ではまた！