非エンジニアでも「サービスを良くできる人材」になりたいんじゃ！！！

僕が考えるカスタマーサクセス理想の人材

タイトルは僕が目指す人材像であり、僕が考えるカスタマーサクセスの究極の状態です。（そうです、某番組を見ててタイトル思いつきました笑）
もちろん、目の前の導入顧客の困り事を解決するのがカスタマーサクセスのメインミッションであり、その為に日々尽力します。
しかしプロダクトが最高に仕上がった状態で、利用する人間が何も迷わずプロダクトの思想・出来る事を理解できればカスタマーサクセスって必要ないと思うんですよね。

今後は「良いものが売れる」シンプルな時代になると思う

ここからは僕個人の考えで、所属企業の考えではないことを事前にお伝えして話を展開したいのですが、今後は「良いものが売れる」シンプルな時代になると思ってます。
インターネット上でなんでも出来、技術もそこそこ一般化し、スマホで情報検索も容易になり、数多のサービスが飽和しているこの世の中で、売れるものってシンプルに誰もが良いと認めるものだけだと思うんです。
例え、売れてるものを競合が形だけマネしたとしても、顧客が喜ぶこだわりだったり、考え抜かれた便利な点がある方を消費者は自ら見つけ、選ぶ時代になると思います。クチコミや他者からの評価は調べようと思えば簡単に見つかる世の中ですし、悪いサービスはどんどん淘汰されると思います。
なので、昔のようにただただ認知を獲得するだけのマーケターやメリットだけを話す売り付け営業は必要なくなると思うんです。
これから必要になるのは自社のサービスや対象顧客を深く理解し、しっかりと訴求しきる事、それがマーケでも営業でもどんな形でもで消費者に届けば後は勝手に選んでくれる、そんな時代になると考えています。
これは某大手コンビニのCMOも同じような事をインタビューで言っていたのであながち間違ってないと思います。

「良いサービスを作る事にこだわれる人材」が必要

良いものが売れる時代。その中で必要なのはどんな職種でも「自分が扱うサービスを良くする事」を強く意識する事だと思います。自社のサービスと対象顧客を深く理解し、自分が扱うサービスを良くする事に強くこだわりを持てる人材が価値が高い人材だと思います。
例え自分のサービスがシステムでも、サービスの品質向上するという事は非エンジニアでも出来ます。
エンジニアは顧客と直接接点を持つ事は多くないので「果たして自分は誰の何を解決するものを作っているのだろう？」という状態に陥りがちです。なので、現場の声を滞りなくエンジニアに届ける事はサービスの品質向上に非常に重要になります。

非エンジニアでサービス改善に一番寄与出来る職種は？

ここまで読んで頂いたらあなたは何となく分かってるとは思いますが、非エンジニアでサービス改善に一番寄与出来る職種はカスタマーサクセスだと思います。なぜなら顧客との距離が一番近く、サービスの良い面も悪い面も直接顧客と通じて体験できるからです。
顧客調査を行い、マスで情報を取りにいけるマーケターも顧客状況は把握出来ますが、対象顧客の理解の解像度に関してはセールスやカスタマーサクセスに劣ります。サービスに理解に於いては、運用に寄り添うことでサービスの良いとこも悪いとこも骨の髄まで理解出来る面ではセールスはカスタマーサクセスには勝てません。
特に業界特化のサービスを扱っている場合は、顧客理解を深く深く行うことが必要になるので、顧客インサイトを捉える力はあらゆる業界で利用できるサービスよりも強く鍛えられ、より鋭く強くサービスを伸ばせる力を醸成出来ると思います。

Housmartのカスタマーサクセス

Housmartのカスタマーサクセスは筆者が「サービス改善ができる人材」を目指しているので、その本質的な力を伸ばせる環境を用意しております。
ビジネス側と開発側の距離が近く、意思疎通の頻度は出来るだけ多くしています。
そもそもPdMがカスタマーサクセスに依頼して、現場に赴いてヒアリングを掛けたりする事も多く、かなり良い文化が形成出来てると思います。
ここまで読んで、Housmartでのカスタマーサクセスに興味持って頂いた方はぜひカジュアルな面談でも、意見交換の場でも構わないので、一度お話ししてみませんか？ご応募お待ちしております。

Twitter：https://twitter.com/kawashima_0402
（あまり有益な事は呟きませんがフォローしてくれると嬉しいです笑）