【営業のプロも実践！】課題を知り顧客が得られる利益を提案するFAB

こんにちは！
川江光です！

打ち合わせ、プレゼン、報告等、ビジネスシーンでは、相手に伝える場面が多いと思います。
そんな中でいまいち顧客の反応が良くない、伝わっている感じがしない、受注や依頼が来ない、といった経験をされたことはないでしょうか。

営業職の方ではなくても、今では研究職や技術職、フリーランスであっても多くの似た事業が存在し、「営業力」がますます試されるようになります。
そこで大事になってくるのは、いかに顧客の課題を理解し、「顧客が得られる利益」を提案できるかどうかです。
営業職の方はもちろん、顧客ニーズをグッと掴み、相手に伝える場面で効果的に使えるフレームワーク「FAB」についてご紹介したいと思います。

①FABとは

FABとは何かというと、下記の頭文字をとったものになります。

(1)特徴(Features)
事実、性能、使用方法、価格、デザイン等。
(2)利点(Advantages)
提案するサービス、商品の効果、強み、解決策、性能。
(3)利益(Benefits)
顧客の課題に対してどんな利益があるのか。

(1)の特徴と(2)の利点は、カタログや商品説明に書かれている内容を丸覚えすれば顧客に伝えることができるものです。
相手に伝える場面において重要な事は、(3)の顧客の利益を説明することができているかどうかです。

顧客が話を聞く背景には、必ず理想があったり、今の課題や現状を変えたい理由を持っています。
ビジネスで大事なことは、目の前の顧客の目標や課題は何なのか？をまず理解し共有することが重要です。

②医師が与える利益

例えば私たちが風邪を引いた時、薬局に行けば腹痛、咳、喉の痛みなどどんな症状に効く薬なのかを見て選ぶことができます。
つまり、(1)の特徴と(2)の利点は薬局で自分から探して見つけることができます。
ですが40度の熱が出た場合、何が起こっているのか心配になり、病院で診察を受けると思います。
それは医師が問診をしたり質問をして、しっかり患者の状況を見た上で処方箋を作成して患者自身に合った薬を調合してくれるからです。
これが患者にとっての(3)「利益」にあたる部分です。
例えば病院に行っても、「この薬にはこういう成分があって」と薬の成分の説明をされたり、
お腹が痛いのに「これは喉の痛みにも効く薬なんですよ」などと薬の特徴を伝えられても、
患者からすると、「薬の成分の話や喉の痛みに効くかどうかではなくて、今治したい腹痛に効くかどうか」が知りたい部分です。

つまり自分が相手に伝える時に、薬の成分や特徴ばかりを話していないか、が重要です。
相手が欲しいのは、今の問題解決に効果的な「利益」であり、相手に伝えるシーンにおいて重要なことは、目の前の人の課題や問題を理解し、
その上で相手のニーズに合ったものを提供することで、課題解決を導くことができてこそ、相手の利益へと繋がります。

③まとめ

今回は相手に伝える場面において顧客ニーズを掴む「FAB」についてご紹介しました。
自社の商品やサービスに自信があるからこそ、商品の良さを伝えたい！という気持ちが先走りますが、ビジネスで大事なことは、他社の商品に比べていかに優れているのか、といった商品の説明で売るのではなく、目の前の顧客がどんな課題を持ち、目標を持っているのか。
それを理解した上で、自社の商品がどういった課題解決をし利益を導くことができるのか、を提案することがより顧客のニーズを掴み説得力につながります。

このスキルは営業のみならず、社内・社外様々な場面で使えると思うので、参考にして頂けると嬉しいです。

〈参考文献〉
・古淵元龍・大堀滋(2006)『営業の「聴く技術」』ダイヤモンド社（https://amzn.to/3a5hZmk）

以上
川江光