CSがお客様に対面インタビューしたら、目頭が熱くなった
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CSがお客様に対面インタビューしたら、目頭が熱くなった

Katahira

STORES 予約 のカスタマーサクセスとして働いています、片平です。
#heyアドカレ  4日目、担当します!


早速ですが、2021年11月、STORES 予約 を使ってくれているオーナーさんのスタジオにお邪魔して、対面で色々会話をしました。
2日間で、複数のオーナーさんにお伺いすることができました。

実はオーナーさんの元に対面で出向くことは、私個人ははじめてで、
少し緊張しながらも、非常に楽しみにしていました。

結論から言うと、最終的に、ちょっと泣きました。

ここでは、インタビュー当日に印象に残ったこと、それを踏まえて考えたことをつらつらと書いていきます。

heyでは、 STORES のサービスを使ってくれているお客様を、「オーナーさん」と呼ぶ文化があります


オーナーさんの多くは、コロナ禍で本当に大きな影響を受けている


STORES 予約 を使ってくれているオーナーさんの業種は様々ですが、特に使ってくれている方が多いのは、フィットネスジム、ヨガ、ピラティスといった、リアルの空間を持ってお客様と接する方々です。

そういった方々の多くが、「いまだにコロナ禍前の売上には戻っていない」のだと思います。
実際に、対面した複数のオーナーさんから、直接そう伺いました。

頭では分かっていたつもりでしたが、直接その言葉をいただいたり、受けた影響の大きさを話していただいたりすると、感じ方も変わります。
売上が減ってしまった中でも、その一部を予約システムに使っていただいている。その実感が強く湧きます。

また、あるオーナーさんは、コロナ禍で個人の価値観も変わり、事業の考え方も変わった、とおっしゃいます。

コロナ禍の前は、売上をどんどん増やし、多店舗展開を目指していたが、今はあまりそのようなことを考えられない。
今は地に足を付け、1店舗で利益をしっかりと出し、スタッフにもお客様にも報いられる体制を作ることが最重要だと。

正直に言えば、事業としての、中長期での目標が、あまり具体的にできていないままだと。

コロナ禍は、事業に対してはもちろんですが、精神的にもやはりオーナーさんに影響を及ぼしているんだと感じました。


それでも売上だけを追わず、目指す姿の実現に向けて日々試行錯誤されている


事業環境は決して良くはない中、それでもオーナーさんたちは、「何のために事業をやるか」のこだわりに立ち返って考えています。
そのこだわりが、サービスに色濃く表れています。

あるフィットネスジムの方が目指す姿は、「町医者」のトレーナーバージョンとのことでした。
短期のダイエットではなく、お客様の目的を、中長期で達成するためのパートナーになりたい。
そのため、中長期で通いやすいよう、料金を業界水準よりも非常に安く設定しています。
10年以上料金を変えていないそうです。


また、ジムのコンセプトとマッチしているお客様が来てくれるよう、マーケティングには大変気を遣っておられます。
実際に、体験に来た方の入会率は、90%に近いとのこと(!)
また、体験後に、ジム側から何度も入会を促すような連絡はしないと。
お客様自身で決めたことじゃないと、なかなか続かないからです。

しかも、町医者なので、お客様がずっと通い続ける必要は必ずしもなく、
いずれは自立し、ジムを退会(卒業)してくれて構わない。

退会時は、前向きな理由であれば、絶対に引き止めたりはしない。
実際に、退会しづらくなる利用規約などは作っていない。


料金を上げるか迷ったことも何度もあったそうですが、
フィットネス業界を盛り上げ、日本をもっと健康にする、そのために必要なことだけを行うんだ、と強い言葉で話されていました。


また、あるヨガスタジオの方は、「ヨガはお客様にとって目的ではなく手段であり、本当に必要な人にだけ届けたい」とおっしゃいます。

だからこそ、やみくもに新規顧客数だけを追わないし、
体験に一度来た方に、スタジオ側から入会を追走することはしないそうです。

その代わり、来てくれた方・会員の方には、一人ひとりコミュニケーションを取ろうと、レッスン間の時間を長めに取られています。
また、 STORES 予約 に、お客様からのレビューが届いたら、必ず返信をするようにしているとおっしゃっていました。
(中には10行以上にわたる長文の返信もあり、驚きました)

そういった姿勢・行動によるものなのか、新規のお客様の50%ほどが、既存のお客様の紹介だそうです。

本当にかっこよすぎる、尊敬しかありません。

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あるオーナーさんのスタジオの最寄り駅から

理想の実現のために、本業以外の時間は減らしたい。そのためにシステムを使ってくれる


オーナーさんは本当に忙しいです。

受付専任のスタッフさんがいるスタジオは、あまり多くはなく、レッスンと事務をどちらも行う方々が多いようです。
そのため、日々様々な仕事に時間を使っています。

また、フィットネスやヨガ・ピラティスのインストラクターの方々は、個人で別のお仕事をしており、週7お仕事、という方も珍しくありません。

だから、できれば時間の多くを、本業に使いたいとおっしゃいます。
予約ページを作成したり、予約台帳に予約を入力したり、回数券・月謝の入金をLINEで促したり、といった、自分がこだわりを持って楽しめる本業以外の時間はできるだけ少なくしたいのです。

その言葉を聞いたあと、オーナーさんから「STORES 予約 を使って業務が楽になりました、本業に集中できます」というお声をいただけました。
STORES が目指している世界観:本当にやりたいことに時間を注ぐため、それ以外のことをなるべく楽にする、それが一定達成できているんだ、と。

また、「導入時は他のサービスとも迷ったが、スピーディーな機能開発がされていることを重視した。実際にどんどん機能が改善され、当時の判断は間違っていなかった」とのお声もいただきました。

開発チームや当時セールス・CSとして担当したメンバー、サポートチームなどの頑張りが、実際にオーナーさんの業務を楽にし、我々への信頼へと繋がっているのだなあと。

誇らしく思うと同時に、目頭が熱くなり、グッと堪えました。
仕事をしていて、涙を堪えた経験はいままでほとんどなかったので、自分で自分にびっくりしました。
それくらい、心が動くお話をいただいたのだなと。

(なお同席したもうひとりのCSメンバーはほぼ泣いてました)

まさに「Just for Fun」の世界観に近づけている実感がありました。

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お客様の入会時は、 STORES 予約 のアプリインストールを
入会とセットでお願いしているそう

オーナーさんの理想像の実現に、我々ももっと貢献できるようになりたい


ただ、これで満足していいとは全く思っていません。

たとえば今回訪問したオーナーさんにも、もっと欲しい新機能や、
もっとわかりやすく、使いやすくなってほしいことが色々あるそう。
サービスの改善に終わりはないのでしょう。

また、自分達も、業務をとことん楽にすることは追求しつつ、それだけではなく、「オーナーさんの理想像に近づくためのパートナーとして、もっと頼れる存在になりたい」なと。

プロダクトはもちろん、カスタマーサクセスとしても、そのために何ができるかを考えなくてはいけません。
もしかしたら現在の延長線では、「オーナーさんの理想の実現を支援する」ことは、難しいのかもしれません。
オーナーさんの真の悩み事に対して、プロダクトの力を最大化するために、CSとして何ができるか、それをもっと深く、柔軟に考えていかなければ、と強く感じさせられました。

このあたりは、まだまだ固まっていないので、行動に移し、効果が検証できてきたタイミングで、noteに書こうかなと思います。

「ユーザーファースト」を耳障り良い言葉として使ってはいけない


STORES 予約 は、プロダクトも、ビジネスサイドもまだまだ良くなっていけると確信しています。
その改善の目的は、常にオーナーさんにあり、「一人ひとりがこだわりを持ち、日々頑張っているオーナーさん」にあるべきだと、heyのみんなが思っています。

この記事を読んでいただいている方も、「サービスはユーザーのためにあるべきだ、それをいつも意識している」と考えていますよね。

でも、日々仕事をしていると、ふとその視点が抜けてしまうときがありませんか?
少なくとも私は、正直そんなときがあるな、と。仙台から帰京する新幹線の中で、そう思ってしまいました。
その1時間の資料作成・30分の打ち合わせ・1通のメールは、誰のための仕事なのか?それくらいミクロな視点で見ると、私は抜けてしまっていることがあるな、と。

そんなとき、2021年11月を思い出せば、「違う違う、そうじゃない」とふと我に返れる。そんな大事な経験をいただいたと心から思います。

今後は、これを1回きりとせず、定期的にオーナーさんが仕事をされている場所に伺い、お話をさせていただける仕組みを作りたいです。
もちろん、それ自体もオーナーさんのためになるような仕組みをつくることを、ここに誓います!

最後に

長くなりましたが、読んでいただきありがとうございます。
heyアドカレはまだまだ続きます。乞うご期待!

▼片平のTwitterは、 https://twitter.com/katahira_q です。
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ありがとうございます〜
Katahira
hey株式会社ではたらいております。お笑い、音楽、サッカー、サウナが好きです。M-1グランプリの予選に2回参加しています。