日本からの船便－保険申請が始められない件

さて、内容物破損の状態で届いた船便ですが保険申請を一応行うことにしました。

そんなに高価なものでもなかったのですが、
⁻貧乏性な自分
⁻思い出の品(マラウイのもの、生徒からプレゼントしてもらったもの)などが被害にあっていたこと
⁻意地!!
などの理由で・・・

気軽に始めた手続きでしたが、その前に「手続きが始められない問題」がまず発生します。(この辺で既に意地が何より勝ってきた)

本当に費用対効果、こんなに苦労する価値があるほどのお金が戻ってくるのか?時給換算したらもう忘れてmove onが良いのではないかと何度も思い直しました💦

が、負けず嫌いなので、泣き寝入りしてたまるかーーー!!精神と、これをやり切ったら私の知識、経験知UPするはずーーー!!!精神で乗り越えました。

1．最寄りのUSPS(アメリカの郵便局)に損害を報告する。

こちらが最難関の壁

International File a Claim | USPS

USPSのHP↑からドキュメントを作成し、それが受け付けられたら最寄りの郵便局で実際の被害を確定してもらいます。
が!!ここで問題なのは
このHPから申請できるのは国内郵便物とアメリカから発送された国際郵便物だけです。

私の船便の追跡番号の最後には全てJPと書かれているのですが、このJPがつく番号はアメリカ側からすると関税番号らしいです。荷物の追跡には使えますが、今回のクレームに必要な追跡番号としては使えません。

そこで、最寄りの郵便局に直接出向き、そこで損害報告の書類を作成してもらう必要があります。

アメリカ人、
自分が未経験のもの、知らない物＝そんなものは存在しない

なので、知っている人にあたるまで粘ること必須です。

1回目の挑戦)
HPから申請するように言われる。
　　→できないと答える。
そんなことないと言われる。
　　→HPにアメリカ発送分しか受け付けないと書いてあると伝える。
　　　(2~3回粘った)
私も同じ経験したから、知っている。できると言われる。
　　→私の持っている追跡番号では受け付けてもらえなかったと答える。
そこはスキップしても先に進める。
　　→あまりに向こうが自信たっぷりだったので負けた・・
　(一瞬その場でやって見せようかとも思ったものの一旦引き下がることに)

家で再挑戦しましたが、やっぱりできませんでした。追跡番号スキップなんてできない!!　私もやったことある!に騙されました~!!!!

2回目の挑戦)
もちろん1から説明。。。やはりできないと言われる。5分以上粘ってお願いしてみたものの、カスタマーサービスの電話番号を渡されて終わり。(←後から既に電話してみた番号だと気付く・・)

2．カスタマーサービスに電話する。

こちらも難関、いやこっちの方が最難関かもしれません。
まず!繋がらない!!!　通話中で待たされるとかではないのです。
人に繋げてもらえないのです。

音声ガイダンスに従って破損申請の問い合わせ進んでいくと、最後「HPのここに情報があります」と電話が一方的に切れます。そのHPの情報に従って最寄りの郵便局に行ったけどダメだったんですけどね。

荷物に関するその他の問い合わせに進んでいくと、「コロナのせいで遅延が発生しています。不便をおかけしますが我々もベストを尽くしております。」で電話が一方的に切れます。

「3か月以上届かない荷物以外に関しては何もできません」と電話が切れたこともありました。

そこでパートナーに愚痴っていると、大抵の会社では音声ガイダンスのときに「0」を押すと人に繋がると有益な情報が!!

翌日、音声ガイダンスを無視し、色々なタイミングで「Talk to a customer representative」と言ってみたり「I would like to talk to an agent」と言ってみたり、0を押してみたりし、5回以上挑戦しようやく人にたどり着きました～👏
前日を含め10回以上挑戦していたので、どれでうまく行ったのか覚えてません・・でも音声ガイダンスに従っていては繋がらないことだけは確かです。
※音声ガイダンスではagentと言っていたので、agentを使ってみたのですがagentだと「I did not understand your request」みたいなこと言われました。私の発音問題?!　customer representativeは通じました。それでも繋げてもらえなかったパターンの方が多かったわけですが。

さて、ようやく繋がったこの機会を逃すわけにはいきません!

最初は案の定HP通りの答え、最寄りの郵便局にいきなさい、と言われたのですが3~4回同じ説明をし、「最寄りの郵便局が受け付けてくれないのよ～」と訴え続けました。

ここでアメリカの接客、カスタマーサービスの人と話をするコツですが、
決して相手を責めてはいけない
あなたの問題じゃないのは分かっているの、あなたが間違っていると言っているわけではないの、というスタンスで
助けてくれませんか
と同情を誘う。あなたの力が必要です、と相手の存在価値を高める。

今回電話口で話してくれた方も、最初はビジネスライクだったのが、次第に「何なの、その郵便局員たちは！」と私側の見方に👏

結果、受け付けするように本部からメールしてあげる!と言ってくれ、その場でメールを作成、読み上げ、これでいいかしら?と動いてくれました。
Incident number だったかも作成してくれ、この番号があれば郵便局員が内容も確認できるから動かざるを得ないはず、とのことでした。

あとは2~3営業日以内にホノルルの郵便局から電話がくるはずとのことで、電話を終えました。

(余談)
USPSのカスタマーサービスはアメリカ東部の時間なので、ハワイ時間だと14時または15時に受付終了です。(サマータイムなどで違いあり)