顧客戦略・戦術のフレームワーク
- 2019.11.14
「顧客起点マーケティング（西口一希）」「ファンベース（著）佐藤尚之」「熱狂顧客戦略（著）髙橋遼 」を活用すると、顧客のロイヤルティをマップとして把握しやすく、またロイヤルティをあげるための施策も考えやすいと思い、まとめました。
顧客起点マーケティングの9セグマップで俯瞰する
顧客起点マーケティングは、顧客をベースで全体を俯瞰できるフレームワークとして。ファンベース・熱狂顧客戦略は、コアファン / 熱狂顧客 などの、超ロイヤルユーザへ変化してもらうための戦術として考えました。
前回も記事で書いた顧客ピラミッドを分解していますが、「ロイヤル顧客」「一般顧客」「離反顧客」「認知・未購買顧客」「未認知顧客」を、次回購買意向の高低でわけています。
マーケティングを実施する上で、全体像の俯瞰としては、非常に扱いやすくなっています。Webやアプリ・サービスの場合は、ユーザ毎の情報を収集しているため、5セグマップの分類はすぐに可能だと思います。（使用頻度はプロダクト毎によって異なります）後は、ブランド選考のアンケートを実施すれば、ある程度9セグマップを作成することができ、簡単に作成することができるため使い勝手が非常に良いです。
このフレームワークでは、顧客を右上の「ロイヤル顧客」にいかに導くかが設計し、どのようにユーザが変化しているかを1ヶ月単位などで検証しやすくなります。
コアファン・熱狂顧客化（さらにブランド選考をあげる）
ファンベース / 熱狂顧客戦略 では、ロイヤル顧客を、コアファン/熱狂顧客 化してもらうために、中長期的な時間軸としての戦略・戦術を設計の参考になります。
顧客起点マーケティングでは、「プロダクトアイデア」と「コミュニケーションアイデア」として価値を表現していますが、ファンベースでは、「コミュニケーションアイデア」を、「共感」「愛着」「信頼」などの顧客との関係性による価値を定義されています。
具体的に、それぞれの「価値観」を定義されているため、コアファン / 熱狂顧客化 への施策を検討しやすくなっています。
そして、次から次へと新商品が登場し、もはや製品の性能が生活者のニーズをはるかに超えたところで企業が競争をしている時代になった。そうなると、いかに高価でハイスペックなモノに囲まれて暮らすかよりも、どんなブランドと生活を共にしたいか、何を選べば忙しい生活がより快適で豊かなものになるかという「宗教の時代」に移行していった
引用：熱狂顧客戦略 / 序章 「熱狂」が企業の未来にもたらすもの
問題は「リーチした後にどうするのか」。いや、「その前も含めて、前後をどう組み立てるのか」である。その組み立て方次第で、短期施策や単発施策の効果は大きく変わってくるだろう。
引用：ファンベース / 第一章 キャンペーンや単発施策を、一過性で終わらせないために
本日の1枚まとめ
参考にした本
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