BtoB SaaSのCSとQAを兼務したら仕事量2倍になるはずが実はめちゃめちゃ効率的だった話
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BtoB SaaSのCSとQAを兼務したら仕事量2倍になるはずが実はめちゃめちゃ効率的だった話

かじ | LayerX | カスタマーサクセスは概念

どうも、すべての経済活動をデジタル化し続けたい、かじです。

現在、LayerXでバックオフィスDXのためのSaaS事業のCS Lead/QA Leadを務めています。

LayerXメンバーのnoteは「どうも、すべての経済活動をデジタル化したい、◯◯です。」がお決まりですが、CSはビジョンの継続実現に責任を持つ役割だと定義しているので「し続けたい」と書いています。

先日ツイートしたBtoB SaaSのCS(カスタマーサクセス)とQA(プロダクト品質保証)を兼務したら仕事量2倍になるはずが実はめちゃめちゃ効率的だった話が150RT/700いいね超えとたくさん共感を頂きましたのでnoteにも残しておこうと思います。

1/カスタマーサクセスとQA(プロダクト品質保証/テスト)を兼務したら仕事量2倍になるはずが実はめちゃめちゃ効率的だった話。一般的にCSはBiz、QAはDevに分類されて交わることは少ないけどたまたま人が足りなくて兼務した。最初は文字通り業務量2倍でハゲそうだった。

2/どちらも効率化を進める中でそれぞれの業務を別物として捉えるんじゃなくて相乗効果を出せないか、QAにしかできないCS、CSにしかできないQAがあるんじゃないかと考え始めた。ある日お客様のオンボーディングMTG中にとても細かく仕様を聞いてくる方がいらっしゃって気付いた。

3/前なら「仕様確認して連絡します!」「エンジニアに聞いてみます!」と持ち帰っていたような質問や機能要望もQAで仕様を全部把握してるからすらすら答えられた。QAはプロダクトの仕様を一番正確かつ網羅的に知る役割。MTGでの宿題をあとで確認してメールして返信確認する時間が浮いた。

4/あーCS/QA兼務はアリだなと思ったらもっと一緒にできた。次に出てくる新機能も全部把握しているから「それ来月リリース予定です!」とか即座に話せる。とても喜んでもらえるだけでなく僕らのプロダクト開発に対して期待を持ってもらえ、足元の機能のアリナシだけで判断をされないように会話できる。

5/もっと具体的に作業工数に活きたのはリリースノートと新機能ウェビナー。新機能のリリースノート、いい感じのスクショとともにスラスラ書ける。新機能を紹介する既存顧客向けウェビナーではリハーサルなく完璧な操作でお見せできる。QAで触り倒してるからね。

6/もちろんQAにもプラス。テスト時にCSでいつも対話しているお客様目線で操作することができる。機械的な仕様確認だけじゃなくて、そもそもこの機能はどういう業務フローのどういう場面でこの処理のために使われるという現場のユースケースを頭に浮かべながら+αのシナリオテストをできる。

7/本番にリリースされる前に徹底的なユーザー目線で文言確認やちょっとしたUIのわかりにくさの調整、これリリースと同時にガイド記事書かなきゃと気づけたりする。顧客体験全体をプロダクトと捉えるとより網羅的な品質保証をできる。

8/QA Leadを引き継げるメンバーが入ってきてくれたので僕はすべてのQA職務を渡していくけど、新機能のテストはしばらく続けようと思う。CSとQAは兼務すべき。

LayerXのCS Quality-Success

僕はこの業務を、CSとQAの兼務という表現ではなく、CSの中のQuality-Successという役割と定義します。

より顧客に向き合う仕事をしたいQAエンジニアの皆さま、よりプロダクトを自分のものとしてガッツリ関わりながら活動したいCSの皆さま、是非一緒に仕事をさせてください!

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かじ | LayerX | カスタマーサクセスは概念
技術と心でスタートアップの事業を立ち上げるマン/教育企業営業MGR→エンジニア転向→スタートアップ役員→複数社の事業開発→LayerX CS Lead, ex-QA Lead / Installer CEO