接客態度か知識か
先日とあるコンビニチェーンを4軒はしごする羽目になった。どこかはヘッダー画像で察してほしい。
コンビニに行った理由
私の使っているMacはMacBook Air (13-inch, Early 2014)とかなりの年代物で、実は父からの借り物である。父のデータや私のメディア（音楽、動画、写真）でストレージが満杯になってしまっており、OSもアップデートできない。音楽制作もするのだがそちらは父が母に買ってあげた（が使いこなせなかった）MacBook Pro (17-inch, Early 2008)のLogic Pro 9で行っている。遅いったらありゃしない。ちなみにこのMacBook Proは本当に何もできなくて、もうネットも見られない。ブラウザが現代のウェブサイトに対応していないのである。
前置きが長くなったが、要するにMacを買い替えたいのだ。そこで1月2日夜に「〇⚪︎〇ペイを提示してApple Gift Cardを累計5,000円以上購入し、応募すると最大5%分のgiftee Box SELECTポイントがもらえる」というキャンペーンがあることを知った。Appleの初売りは4日まで。悩んでいる時間はない。下調べしている暇もない。店員さんに聞けばいいだろう。3日にコンビニへ行くことにした。
1軒目
早い昼食を終え、銀行で現金を下ろし、近くのコンビニへ入った。南アジア系の青年がワンオペ中だった。
ギフトカードを2枚手に取りレジで「〇⚪︎〇ペイアプリ提示で5%ポイント還元されるやつをやりたいんですがわかりますか？」と聞くと「うーん、わかりませんね。少々お待ちください。」と言って、ちょうど出勤してきた日本人の女性店員に声をかけた。私はその女性にキャンペーンのページを見せ「これなんですが…」と伝えたが、「そのgiftee Boxってなんですか？わからないですね。〇⚪︎〇〇〇〇〇〇（社名）でやってるものならわかりますけど、そのサイト独自でやっているものならうちは関係ないです」とピシャリ。
そんなわけあるか。ここのチェーンのロゴがデカデカと載ってるんだ。関係ないわけないだろう。でもまあなんだ。近所には他の店舗もある。そちらに行ってみよう。
2軒目
こちらはよく利用する店舗でパートのおばちゃんとも顔見知りだ。
若いお兄さんのいるレジに呼ばれキャンペーンのことを聞くもやはりわからず。おばちゃんをヘルプに呼ぶお兄さん。「こちら入金処理してもキャンセルできますので、一度やってみましょう」と丁寧に説明の上対応してくれた。しかしエラーが出て失敗。「うーん…私たちとしては処理をしてしまって後で違ったという風になるのが1番怖いので…今回は申し訳ないんですが何もできません…大変申し訳ございません。」とひたすら謝るおばちゃん。むしろ頑張ってくれてありがとう。ナイストライ。「〇〇の隣と〇〇の中にも店舗があるので、そちらでも聞いてみてください。〇〇の中なら店長さんもいらっしゃるんじゃないかと思います」と親切に教えてくれた。次の店舗へGO。
3軒目
店長さんがいるかも、という方の店舗へまず向かった。
こちらは南アジア系の店員さん2名で対応中だった。お兄さんにレジへ呼ばれキャンペーンに応募したい旨を伝えるとやはり「うーん…？少々お待ちください」と少し悩んだ後裏へ入っていった。もう1人南アジア系の女性店員さんが出てきた。他のお客がいなくなったのでもう片方のレジを対応していたお姉さんもやってきた。三人ともどう見ても南アジア系（バングラデシュとかネパールとかパキスタンとか）のご出身なのだが、それぞれ出身国、もしくは言語が違うらしく日本語で一生懸命コミュニケーションを取っている。頑張れ外国人。こんな難しい仕事を頑張っていて偉いぞ。
「売り場のポップにも掲示があるんですが、やり方わかりますか？」と奥から出てきた1番偉いっぽいお姉さんに改めて聞いてみる。売り場へ様子を見に行くお姉さん。「あ、それGoogle Playです。それじゃなくてAppleの方です…」お姉さんはGoogleの方を一生懸命眺めていたのだ。天然かよ。かわいいかよ。結局やはりわからなかった様子で「店長に電話しますのでお待ちください」と受話器を取り出した。店長さん、お休みのところすみません…。対応してくれていたお兄さんと雑談しているとお姉さんが戻ってきた。「店長が電話に出ないです…」店長、お休み満喫中のお知らせ。「わかりました。他を当たってみますね。どうもありがとうございます。」と懸命な対応にお礼をすると何度も「申しわけございません」と頭を下げるお姉さん。あなたたちの努力は神様がきっと見ていることでしょう。
4軒目
ここでダメだったらもうキャンペーンは諦めるしかない。ダメもとでギフトカード片手にレジへ。
対応してくれたのは50代と思しき男性。キャンペーンの画面を見せ、「これやりたいんですけど、わかりますか？」と聞くと「〇⚪︎〇ペイで支払っていただくだけですが？」と日本人とは思えない強烈な圧を感じる接客態度。えっ？怖っ！！と怯えながらもこの人は分かっている、やった！という喜びの感情が入り混じる。「じゃあレジでチャージすればできるってことですね」と言うと「お客様の端末はチャージできません。設定変更お願いします」と促されたので「初めて使うのですが、どうやってやりますか？」と質問すると「設定はお客様ご自身で行ってください！私たちは何もできませんから！」と強い口調に。やっぱこのおっさんこええよ。いくらセキュリティの観点から客の画面は触れないとはいえ、設定のやり方くらい教えてくれたっていいじゃないか…。怯えながらなんとか時間をかけて設定完了。まあ、私の地元の店員もしょっちゅう逆ギレするし似たようなもんか。「チャージ押してください。チャージ！」チャージボタンを押し3万円ごとにチャージし、「画面の操作お願いします。画面！出してください！（チャージが終わるとチャージ完了の画面がポップアップするのでそれを閉じろと言っている）」と怒られながら画面操作と入金を繰り返す。繰り返すこと4回、10万円をギフトカードにチャージすることに成功。
ここで同行していた父のターン。同様にチャージを繰り返す。「何度も同じことしなきゃいけなくて大変ですね」と声をかけると「ええ、だから皆さんオートチャージを利用されますよ？」とファミペイの便利機能をなぜか上から目線で教えてくれた。
この店員さんのおかげで無事キャンペーンに応募する準備が整った。「ありがとうございます。助かりました」とお礼を…言いたいところだったのだがあまりの酷い接客態度に言葉が引っ込んでしまった。
お客様相談室へ顛末を報告
わざわざ会社で銘打ってるキャンペーンなのに、4店舗目のおじさん以外誰もやり方を知らないのは何事か。
一連の流れを軽くまとめ、「自社でやっているキャンペーンは本社から各店舗に周知すること」「各店舗従業員向けサポートダイアル（年中無休）の設置」「販促中のアプリについては店員が操作のサポートを行えるようにすること」提案をして〇⚪︎〇〇のお客様相談室へご意見を送ってみた。文字数制限で書きたいこを書ききれなかったので返答を希望し、徹底抗戦の構え。
翌日、先方からは模範解答的な返信があり、一応書き切れなかった「〇⚪︎〇ペイ
で支払うなら、キャンペーン概要に"〇⚪︎〇ペイアプリご提示で"ではなく"〇⚪︎〇ペイでお支払いで"と書くべき（でなければ販促キャンペーンにならない）」、「店舗のせいにして注意喚起で終わるのではなく、あくまでも〇⚪︎〇〇本体が店舗に対してしっかりサポートすること」を改めて要望として投げておいた。そちらに対する返事はない。
運が良ければ関連部門へ共有してくれるかもしれない。
態度と知識のバランス
接客業は難しい。
商品やキャンペーンの知識がないといけないのは前提だが、それでも接客態度が悪いと全部台無しになってしまうんだなと、今回の件で気づいた。態度なんてそんなに気にならないと思っていたが、以外と私は接客態度も店員の評価に入れているのだなとも気づいた。めちゃくちゃ愛想が良くなきゃいけないのかと聞かれればそうでもないが、話しかけやすい雰囲気はあったほうがいいし、その方が失敗があった時に許せる。しかし今回のようにキャンペーンの応募の仕方も教えてもらえなくて何限も店をハシゴさせられるようでは困る。
日本は接客レベルが高いと思っていたが全員が全員そうでもないという学びにもなった。
さて、今度はそのキャンペーでチャージしたカードで支払ったMacが出荷保留中だ。一難去ってまた一難。どうなることやら。
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