【体験談】ヘルプデスクは苦手です‥‥
※以前、似た記事上げたかもしれないけどもう一度。
どーも、R太郎です。
前職、あるシステムの運用・保守をしていて、その中の業務のひとつにヘルプデスク対応（社外からの電話）がありました。
頻度的には少なく、1週間に2〜3回くらい。基本は事務的な定常作業の方が多かったです。
その絶妙な頻度感が自分にとって大きなストレスでした。
自分のデスクに電話が置かれていて、基本は社内間の電話がメインです。その場合は見知った人なので、こちらはストレスにはなりません。
しかし、社外からの電話がかかってくると、それ相応に身構えなければなりません。
「いつものエラー対応のお願いか？」「緊急性のエラーか？」「単なる別の人への取次か？」など‥‥
色んなパターンで掛かってきます。特に苦痛に感じたのは「あるシステムの画面操作の質問」でした。
経験が浅いので質問されても、その場で答えられなくてこちらから折り返して解決策を伝えるようにしてました。
操作マニュアルはありますが、専門用語が多く、入社して間もない自分では該当箇所が見つけづらく、その都度、同僚・上司に相談していました。
一連の流れをまとめるとこんな感じ。
顧客から電話がかかってきて、質問を受ける。
その場では答えられないので折り返して電話する旨を伝える
操作マニュアルで調べる
該当箇所を見つけたら、それで合ってるか同僚または上司に確認する
顧客先に折り返して電話する
最後に問い合わせ内容を記録する
自分がヘルプデスク対応が苦手なのは、電話そのものというよりかは、この一連の流れ（特に上司に相談）が苦手なんだと思います。
もし、システムの知識がある程度蓄積されていたら、電話応対に苦痛は感じないと思います。なぜなら、顧客先と自分だけで完結する業務だからです。
前職では「なるべく上司に頼らないという風潮」があったので（上司が忙しいのはわかるけど、顧客先対応の時は頼らせてくれ）、上司の様子を伺いながら対応するのが本当に苦痛でしたね‥‥
定常作業をする中、週2〜3回にこういった工程を踏むのがとにかくストレス。
こういう経験があって、電話でのヘルプデスク対応は苦手意識がありますね‥
「メールのやり取り」や「こちらから電話を掛ける」のは、特にストレスは感じないですね。やっぱりそこだけで完結しますからね。
余談ですが、先日、就労移行支援で「業務における電話」についての講義を受けました。
利用者同士で電話についてお話しましたが、やはり皆さん好きではないようでした。（仕事の電話、好きって人はいなそう）
自分だけではなかったという、安心感がありましたね笑。
電話に対する苦手意識をなくすには、「慣れ」ですね。分からないことを聞かれたら、自分で勝手に判断せず、周りに相談。これさえ守れば、大丈夫です。
ちゃんと周りに相談できる環境のところに就職したいです。（僕は既に1敗）
以上、R太郎でした。
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