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CXプロジェクト成功の｢ツボ｣を探る

なかや けんいち

顧客体験（CX）改善の取り組みをしている企業が徐々に増えてます。

CXを利用したロイヤルティ経営が当たり前になっている米国企業の成功事例を参考に、国内企業でも2016年〜17年頃から｢成功事例｣を見聞きするようになりました。2018年にはQualtrics、今年2020年にはMedalliaといったグローバルで利用されるCXツールが日本上陸していること、デジタルトランスフォーメーション（DX）予算の拡充などもあって、この動きはもっと拡がりそうです。

日本に先行する米国でのCX改善活動

「顧客体験の強みと課題を明らかにする」まではデジタルツールの導入で半自動化もできますが、｢提供する顧客体験を改善する｣ためには組織がこれまで実行してきたことをスクラップ＆ビルドするチャレンジでもあります。社内の様々な人たちに働きかけて動いてもらう、という手順を避けて通れません。

この社内啓蒙＆巻き込みの活動がCX改善の大きなボトルネックです。
「ショートカットは無理としても、せめて、成功可能性を高める型があれば」
と思ってしまうのが人情です。

CXで10年くらい日本の先を走る米国では多くのケーススタディや調査がされていて、webを探すと「なにが成功と失敗を分けるのか？」といったレポートが数多く公開されています。参考にはなりますが、ビジネス慣習の異なる日本企業で通用するかは不明です。

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日本企業のCX成功事例を探る

そこで今回、日本企業でのCXプロジェクトの「成功のツボ」を明らかにするためのアンケートをトータル・エンゲージメント・コンサルティング社と共同で企画しました。

10年近くCXのコンサルティングをしてきた身としては「おおよそ、こういうことをしたら成功確率が上がる」というアドバイスはできると思いますが、CXプロジェクトの成否を数字で可視化するのはこれが初めてのチャレンジです。

「うちの会社はうまくいってる」という方はもちろん、「うちはうまくいってない」方の回答も大歓迎です。双方の声がより多く集まるほど、成功のツボが明らかになってゆきます。

完全匿名のwebアンケートなので、ぜひとも本音をお聞かせください。2020年8月11日まで受け付けて、8月下旬に結果をリリースする予定です。


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