会話力を高める３つの対策 ～その2～
●その2「相手の気持ちに向き合う7つのステップ」
こんにちは。キャリアコンサルタントの橋本です。
前回は、コミュニケーションにおける、氷山の海を上手に航行する３つの対策のうち、
～対策①基本は「聴く力」５つの目標と成果～ についてお話しました。
今回は ～対策②相手の気持ちに向き合う7つのステップ～ についてお話します。
難しい会話になりそうなときは、次に紹介する「7つのステップ」に取り組み、相手から建設的な協力を引き出しましょう。この7つのステップは大脳辺縁系の欲求や衝動に対処するプロセスであり、感情的な障害を取り去り、合理的な問題解決へとつなげるのに効果があります。
Step1:共感と洞察力を持って聴く
論理的な思考や分析から始めてはいけません。相手が動転していたり、不安を感じている場合は、特にそう言えます。感情的になっている人に対し、冷静に、かつ理性的に接すると、相手の気持ちを逆なでしてしまう場合があります。
Step2:目を使う
相手の表情を見て、言葉と声のトーンに注意します。これは、言葉の裏に隠れた問題を突き止める糸口になります。
Step3:相手の気持ちに耳を傾ける
どんな表情が表に現れているのか把握します。混乱しているのか、イラついているのか、悲しんでいるのか、心配しているのか、罪悪感を抱いているのか。
Step4:怒りに惑わされてはならない
怒りは、傷つきたくないという自己防衛本能であり、自責の念、恐怖、絶望など、深い苦悩が表面化したものです。怒りの根底にあるこの深い苦悩を聞き取ります。
Step5:受け入れる
相手の気持ちにじっくり耳を傾けたら、リフレクション（振り返り）のテクニックを使い、その人の概念に対処します。相手に寄り添いながら、相手が口に出した概念を正確に言葉に表し、相手の感情を振り返ることで、「あなたの心配は受け止めました」と伝えることができます。これは、相手の気持ちを落ち着かせるのにとても役立ちます、こちらの本気の気遣いを感じ、相手は安心するでしょう。
Step6:感情をノーマライズする
「ノーマライズ（一般化）する」というのは、心理学的なテクニックで、「あなたは一人ではない、みなも同じ」という安心感を与える効果があります。「そう考えるのは自然なこと」と伝えることで、相手の動揺や不安を取り除きます。
Step7:憶測や思い込みを明らかにする
概念が明らかになったら、次に、言葉に表れない憶測や思い込みをあぶり出します。憶測や思い込みがあるなら、最初に明らかにすべきです。
その際は、「どのように感じますか」「どういう意味ですか」というような、簡潔な自由回答形式の質問をします。あるいは、「そのように期待したわけを詳しく教えてください」といった言い回しで説明を求めるのもいいでしょう。
人とコミュニケーションをとる時、あなたのモノの考え方を知っておくことも必要です。あなたの自己概念を明らかにして行きましょう。
次回は、～対策③問題解決のための3つのステップ～ についてお話します。
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