【仕事】お客様に話を聞きに行けない

良いものを作りたいからこそお客様に話を聞きたいのだが…

新しい価値創造を阻む壁

価値創造を支援する仕事をしていますが、実際に新規事業や新サービスに取り組んでいる人に聞くと、なかなかお客様先に話を聞きに行けないという話を聞きます。

これはサボっているわけではなく、聞きに行くために自社の持つ販売チャネル経由から話を持っていくにしても、自分の伝から顧客先に直接お願いするにしても断られる以前に営業区からは、

「売れるかどうかわからないもの、ビジネスになるかどうかわからないものを、大事なお客様に勝手に紹介しないでくれ」
「お客様や私たち営業に何のメリットがあるんですか？わざわざ貴重な御時間をもらって…」

などと、協力をもらえないことが多かったりします。
もちろん全てがそうではないのですが、仮に話を聞きに行けたとしても、

「それは何時発売されるんですか？すぐ売れますか？いつ商談できますか？」
「紹介したんだから、マージン付けたり、こちらのメリットがあるんですよね？？」

と言われて後々面倒なこともあったりします。
実際にビジネスになるかどうかわからない新規事業や新サービスは仮説検証が必要であり、途中でピボットしたり止めたりすることの方が多いため、すぐ売れるものか、その後も実際発売できるかどうかも確約できません。

別に営業区を悪く言っているつもりはなく、すぐ売れるものが欲しい、お客様を大事にしたいというのは営業区の役割からすると当たり前であり、正義なのです。

お客様に話を聞くための工夫とは

先のような社内のチャネルが使えない場合にはどうすればよいでしょうか？

リサーチサービスを使う

ある程度取り組む事業領域や顧客像が固まっているならば、リサーチサービスを使って顧客となり得そうな人をリクルートしてインタビューをすることで顧客の情報を得ます。
各社提供しているサービス内容に寄りますが、顧客リストの提示やスクリーニングの手伝い、相手の予定調整など行ってくれます。自分の会社名を出す出さないも選べますし、相手も報酬をもらい、かつ内容について秘匿にすることも約束しているので、後腐れがありません。デメリットはそのサービスを使うことである程度費用がかかる点ですね。うまく予算を確保する必要があります。

自分の信頼できる伝を使う

予算がなくお金がかけられない場合には自分の友人や知り合い、同僚、またそこから別の人を紹介してもらうなど、自分の伝をフル活用することで顧客になり得る人を探してインタビューします。
長時間や何度も拘束しないのであれば、ある程度ボランティア的に費用もかからず協力はしてくれるでしょう。デメリットとしては、ある程度近い関係性になってしまうので、タフな質問ができなかったり、相手がこちらの期待に応えようとリップサービスをしてしまうことで本質的なインタビューができない可能性があります。

他の会社の人間になりきる

これはかなり飛び道具的なやり方で、アイディアとしては出るものの私自身もまだ実行したことがない方法です（本気でやろうと思ったことはありましたが）。
どこの誰とは出せないですが、実際やったことのある人も知っています…
自社の名前では話が行けないなら、別の会社の人としてお客様に聞きに行くという方法です。何処か別の会社に複業で入ったり、協業先の名前を使ったりすることで自社に迷惑をかけずにお客様に話を聞きに行けます。
デメリットはバレたときがヤバいですが、今だとインタビューするのもリモートが多く、名刺を渡すことも無いですし、何かあったときの連絡先は本当にその会社に所属している人に窓口になってもらうことで身バレリスクを減らします。

とにかく想像だけでは仮説検証になりません。
なんとしてでも聞くべきお客様にアプローチして検証し、リアルな顧客の情報や課題を一次情報として得ていくことが大事なのです。