無口なお客様や接客が苦手なお客様へのアプローチ法

こんにちは、ファッションアドバイザーのkikiです。

今回は多くのスタッフが悩んでると思われる
「無口なお客様や接客が苦手なお客様」にどうアプローチすると反応してくれるのかわからない・・　

この悩みを解決するヒントになればと思います。

・接客されるのが苦手な理由

そもそも「接客されるのが苦手なお客様」はどうして苦手なのか考えたことはありますか？
大半のスタッフはお客様に問題があると思っているのではないでしょうか？

それはもしかしたら想定違いかもしれませんよ。

私たちFAは販売するのが仕事です。
それ故に気付かないうちに一方的にお客様の欲しくない情報を伝え続けていませんか？
例えば・・
「これ可愛いですよね、私も買ってんです」とか
「この商品当店で一番人気なんです」とかですね。

こういった目の前のお客様からしたらどうでもいい情報を
よかれと思って伝えてるいる私たちがお客様の接客されるのが苦手という意識に結び付いていることもあるのです。

そしてこういったFAは意外と業界的にも多いんですよね。

だからこそチャンスかもしれませんよ

・２パターンのお客様の思考

さてこのタイプのお客様、大きく分けて二つのパターンが想定できます。
今回はこの２つのパターンのお客様から反応をもらえるお声かけの例を出して上手なアプローチ法を説明していきます。

１、そもそも消極的なタイプで人見知り

２、自分で見れると思っていて接客は必要ないと思っている

まず１の消極的なタイプのお客様、前面のひな壇のパワー商品（今回はカラバリ豊富なニットだとします）の前で立ち止まりじっとニットを見ています。
「どうぞ鏡でも合わせてみてください」と言っても無反応。
少し様子をみていると明らかにニットは気になっているけど何色がいいのか定まっていないように見えました。
その時に私たちがお声かけするのは

「この色が一番人気ですよ」

でもいいのですが（消極的な方は保守的な方が多いのでみんなと一緒が安心する）これはよくある言い回しですよね。
これよりもっと効果的な声かけはというと

「この色だと今日のお客様のボトムに合いそうですね」や

「この色だとお客様のお顔映りに合いそうです」という

目の前のお客様にだから言えるアドバイスです。
消極的なお客様は自分のセンスにも自身がないという方が多いのですが
自分に合うものを最初から自ら販売員に聞くことも勇気がいります。
そこで私たちから「あなたにはこれがいいと思う」と言われたら
その時あまり反応がもらえなくても心は動いているはずなんです。

なのでこの時点で一度お店を出て行かれてしまったとしても大丈夫。
他のお店を回っている間も自分に寄り添った声かけをしてくれたスタッフと
オススメしてくれた商品のことが頭から離れません。
そんな中で他のお店でそれこそ興味のないお声かけをされると
「やっぱりあそこのお店がよかったな・・」と思って戻ってきてくれるんです。
さらにこの心理で戻ってきてくれてるので、合わせてプラスワンのオススメもしやすいんです。

では２つ目のお客様のパターン。
自分で見れるから接客は必要ないと思っている方です。
このパターンの方が私たちに期待をしてくれていない分
一度信頼してもらえたらこっちのもんです。

こう言ったお客様の特徴としては一目見てすぐわかるようなことは
興味を示してくれません。
「可愛いですよね」とか「綺麗ですよね」とかはもってのほか笑

ではどういう事だと興味を向けてくれるのか？
それは「一目ではわからない機能性」を伝えると反応をもらいやすいです。

ではこのタイプのお客様が気になったアイテムの商品タグをじっと見ているとします。
タグを見ているだけでは気になっているのがサイズなのか？素材なのか？あるいは値段なのか？まだわかりません。
この後の動きに注目です。

タグを見た後服の中をのぞいてどうも洗濯表示を探している様子です。
その時私たちはこう声をかけます。

「そちら麻見えするんですけど実はポリエステルでできていて
シワも気にせず洗濯機洗いができるんですよ」

これがお客様の興味のある情報です。

ではもう一つ、タグを見た後同じ商品のMとLを広げていました。
私たちがかけるお声かけは

「そちら作りがゆったりめなので普段より１サイズ下げるのがオススメです」

これがお客様が欲しい情報になります。

今あげたような情報って普段から時点の商品に向き合っている私たちだからこそ、すぐに伝えることができる情報ですよね。

そう言ったお客様が欲しい情報を即座にジャッジして伝えることができると
お客様は「ん？この販売員さんはちゃんと知識があるな」とか
「余計な話をしないで的確なアドバイスをくれるな」と認めてもらうことができるんです。
こういった一見私たちからすると感じ悪いなってお客様こそ
信頼を得るとすごく話をしてくれだしたりします。
「他で見てもらったらあーだったのよ、もう嫌になって。でもあなたに見てもらえてよかったわ。」
とかまで言ってくれたりするんですよね。

そしてどちらのタイプのお客様も共通してモノではなくサービスでジャッジして購入してくださっているのでリピーターにも繋がりますよね。

・何が興味があるかわからない時

ここまで「お客様の欲しい情報」を提供しないと、とお話してきましたが
「お客様を観察しているけど何が気になっているかわからないから、声をかけるのはやめよう」と動けないのは違います

何故なら言うまでもなく、お客様に何もアピールできないまま
帰ってしまわれるからです。これは売り逃がしです。

アピールできないまま帰られてしまうと戻ってくる可能性は低くなりますし
他のお店でお買い物されるだけですよね。

なのでお客様が何に興味を持ってくれるかわからない時でも軽く試すつもりで声かけのジャブを打ってみましょう。
その言葉が興味がないことであれば無反応でしょうし興味があれば反応を示してくれるはずです。

・まとめ

大事なのは場数を踏んで経験値をあげることです。

そうしてお客様の気持ちに敏感に気づくFAになっていくのだと思います。

今までこういうお客様って苦手だから放置しておこうと思ったスタッフも
ちょっと思考を変えてみてぜひ、チェレンジしてみてください。
経験が自身に繋がるはずです。