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【参加レポ】カスタマーサクセス実践勉強会・相談会 crhtechcamp#5

カスタマーサクセスのVPとして入社したのが2019年3月。まだまだ悩み多く本日はこちらに参加してきました。カスタマーサクセスで使うデータをどのようにビジュアライズさせていくか・・・非常に悩んでいるので参加したので爆速レポやってみました。

Hubspot Japan 川村拓司さん:実践事例

河村さん

Hubspotが考えるカスタマーサクセスとは?

Hubspotではこう考える。
LTVの最大化=顧客の成長&顧客の体験
※顧客の成長だけではないということですね。

もともとHubspotでもチャーンRateは高かったが、チャーン防止に向けた取り組みをしてから顧客チャーンRateが1年間で3.5%→1.5%に。

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どうやったか???

「フライホイールの考え方」
ファネルの考えではなく、摩擦(使いにくいポイント)をより少なくして回転するスピードをあげていく(CRMツール)考え方を取り入れている。

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↑↑なるほど。タイヤとして捉えることでファネルではなく回転させてる

組織

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↑↑やはり細かく分かれている。サポートとサクセスを完全に分けておりサポートに人数かけていますね。

KPI

「チーム間連携で必要としていること」目標数値
・マーケティング:SLA=QL数x平均単価xクローズ率
・営業:チャーンRate(クローバック)
・カスタマーサクセス
  ・オンボーディング:期間終了後のヘルススコア(6ヶ月後)
  ・CSM:アップセル(Service Qualified Lead)

↑↑面白いのは営業もチャーンRateを追ってる・・・

CSMのKPIは以下のとおり
8割以上:チャーンRate
2割弱:Downgrade/Integration/SQL(Service Qualified Lead)

Hubspotにおける課題
・正しい顧客の獲得
・カスタマーサクセスにフォーカスする体制
・マーケティング、営業、カスタマーサクセスの成長速度の違い

まとめ:さすがHubspotさん、OLTAとは違い細かくROLLを分けていらっしゃる。OLTAの場合は現在サポートに力を入れてしまっていますが本来のCSMをもっと増やしてHubspotさんレベルのROLL分けをしていきたい・・

クリエイティブホープ吉川さん:Hubspotを活用したCSコンサルティングのご紹介

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既存客の重要性

1:5の法則。新規を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかる。
5:25の法則。顧客離反を5%改善すれば利益率が25%改善される。

既存顧客へのよくある課題
・継続率
・顧客満足度が低い
・UpSell/ CrossSellができていない

カスタマーサポートとサクセスの違い

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↑↑自分の考え方とほぼ同じです。
  サポートとサクセスは完全に分けている??

「Hubspotを使えば、カスタマーサクセスの垂直立上げが可能」らしい・
しかも、操作が簡単で機能が豊富かつ拡張性が高い。らしい・・

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Hubstpoto活用した営業〜オンボーディング〜カスタマーサクセスの実践方法のご紹介。

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↑↑よく見る図だがやはり重要ですね。OLTAも完成しかけてます、情報の一限管理

まとめ:Hubspotを利用すればOne-StopでSFAもMAもFAQも管理もできるようだが・・・なかなか今のSFAからの離脱コストが高すぎるというのが正直なところでしょうか・・・

清水誠さん:実践事例カスタマーアナリティクス

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顧客が主役の時代に

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↑↑本日のセミナーのメインテーマです

ただし、これまで多くの古風なレポートの悪いところ・・・

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↑↑レポート出すことがゴールになっていた。定点的なデータ(直帰率/滞在時間など)

ここは変わる必要がある。レポート作ることをゴールとはしないこと

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↑↑顧客の行動や心理の理解をする必要になってきており、ページビューを見るのではなくて行動心理を見るようになってきた。
自社のパフォーマンス測定ではなく、顧客を見る!ということですね。

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↑↑良い顧客体験の提供を目的とする。これ本当にわかる。以前のテクノロジーでは難しかったことが今はツールでできる。あとはどうやって

ページビュー/直帰率/滞在時間・・・こんなことは一旦わすれてOK。こんな単発なデータを取るだけでは無意味ということ。これよりも顧客志向のデータを取るべきということを強くおっしゃってました。なるほど、なるほど。

PDCAは日本独自のものでありアメリカでは使われない考え方??!

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↑↑すべての中に「顧客」が入っている。PDCAは自分たちのことばかり見ているが、ここでは顧客を中心に見る考え方。

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↑↑カタログギフト3年間の利用分析:この行動心理の中でだれがロイヤルカスタマーかを考えられる。ここでは伸びしろを踏まえ「色々な種類をお試し中」の方がロイヤルカスタマーとして位置付けいる。

ラスト:顧客心理ベースでのアプローチ例

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↑↑顧客心理ベースの長いジャーニー。それぞれの心理移動に対するアプローチ方法を検討することが重要

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まとめ:写真は多く撮れませんでしたがGA含めた各種データ統合からのビジュアライゼーションのプロでした・・・すごい。一人一人を追いかける分析で、分析後はセグメント化してWEB接客をパーソナライズさせていくイメージがつきました。OLTAの場合はWEB接客Toolを導入しているので利用イメージがさらにつきました。ありがとうございました!


Twitterやってます(Kazuki Jinyama

かりない資金調達 OLTA株式会社


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2020/12〜ヘイ(株) 2019/3〜2020/11:OLTA(株)VP of Customer Success 2018/3〜2019/3:日本オラクル CX SaaS 2010/1〜2018/3:(株)インフォマート CS構築、営業管理 新卒〜2009/12:(株)セラク