【参加レポ】カスタマーサクセス実践勉強会・相談会 crhtechcamp#5
カスタマーサクセスのVPとして入社したのが2019年3月。まだまだ悩み多く本日はこちらに参加してきました。カスタマーサクセスで使うデータをどのようにビジュアライズさせていくか・・・非常に悩んでいるので参加したので爆速レポやってみました。
Hubspot Japan 川村拓司さん：実践事例
Hubspotが考えるカスタマーサクセスとは？
Hubspotではこう考える。
LTVの最大化＝顧客の成長＆顧客の体験
※顧客の成長だけではないということですね。
もともとHubspotでもチャーンRateは高かったが、チャーン防止に向けた取り組みをしてから顧客チャーンRateが1年間で3.5%→1.5%に。
どうやったか？？？
「フライホイールの考え方」
ファネルの考えではなく、摩擦（使いにくいポイント）をより少なくして回転するスピードをあげていく（CRMツール）考え方を取り入れている。
↑↑なるほど。タイヤとして捉えることでファネルではなく回転させてる
組織
↑↑やはり細かく分かれている。サポートとサクセスを完全に分けておりサポートに人数かけていますね。
KPI
「チーム間連携で必要としていること」目標数値
・マーケティング：SLA=QL数x平均単価xクローズ率
・営業：チャーンRate（クローバック）
・カスタマーサクセス：
・オンボーディング：期間終了後のヘルススコア（6ヶ月後）
・CSM：アップセル（Service Qualified Lead）
↑↑面白いのは営業もチャーンRateを追ってる・・・
CSMのKPIは以下のとおり
8割以上：チャーンRate
2割弱：Downgrade／Integration／SQL（Service Qualified Lead）
Hubspotにおける課題
・正しい顧客の獲得
・カスタマーサクセスにフォーカスする体制
・マーケティング、営業、カスタマーサクセスの成長速度の違い
まとめ：さすがHubspotさん、OLTAとは違い細かくROLLを分けていらっしゃる。OLTAの場合は現在サポートに力を入れてしまっていますが本来のCSMをもっと増やしてHubspotさんレベルのROLL分けをしていきたい・・
クリエイティブホープ吉川さん：Hubspotを活用したCSコンサルティングのご紹介
既存客の重要性
1:5の法則。新規を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかる。
5:25の法則。顧客離反を5%改善すれば利益率が25%改善される。
既存顧客へのよくある課題
・継続率
・顧客満足度が低い
・UpSell／ CrossSellができていない
カスタマーサポートとサクセスの違い
↑↑自分の考え方とほぼ同じです。
サポートとサクセスは完全に分けている？？
「Hubspotを使えば、カスタマーサクセスの垂直立上げが可能」らしい・
しかも、操作が簡単で機能が豊富かつ拡張性が高い。らしい・・
Hubstpoto活用した営業〜オンボーディング〜カスタマーサクセスの実践方法のご紹介。
↑↑よく見る図だがやはり重要ですね。OLTAも完成しかけてます、情報の一限管理
まとめ：Hubspotを利用すればOne-StopでSFAもMAもFAQも管理もできるようだが・・・なかなか今のSFAからの離脱コストが高すぎるというのが正直なところでしょうか・・・
清水誠さん：実践事例カスタマーアナリティクス
顧客が主役の時代に
↑↑本日のセミナーのメインテーマです
ただし、これまで多くの古風なレポートの悪いところ・・・
↑↑レポート出すことがゴールになっていた。定点的なデータ（直帰率／滞在時間など）
ここは変わる必要がある。レポート作ることをゴールとはしないこと
↑↑顧客の行動や心理の理解をする必要になってきており、ページビューを見るのではなくて行動心理を見るようになってきた。
自社のパフォーマンス測定ではなく、顧客を見る！ということですね。
↑↑良い顧客体験の提供を目的とする。これ本当にわかる。以前のテクノロジーでは難しかったことが今はツールでできる。あとはどうやって
ページビュー／直帰率／滞在時間・・・こんなことは一旦わすれてOK。こんな単発なデータを取るだけでは無意味ということ。これよりも顧客志向のデータを取るべきということを強くおっしゃってました。なるほど、なるほど。
PDCAは日本独自のものでありアメリカでは使われない考え方？？！
↑↑すべての中に「顧客」が入っている。PDCAは自分たちのことばかり見ているが、ここでは顧客を中心に見る考え方。
↑↑カタログギフト3年間の利用分析：この行動心理の中でだれがロイヤルカスタマーかを考えられる。ここでは伸びしろを踏まえ「色々な種類をお試し中」の方がロイヤルカスタマーとして位置付けいる。
ラスト：顧客心理ベースでのアプローチ例
↑↑顧客心理ベースの長いジャーニー。それぞれの心理移動に対するアプローチ方法を検討することが重要
まとめ：写真は多く撮れませんでしたがGA含めた各種データ統合からのビジュアライゼーションのプロでした・・・すごい。一人一人を追いかける分析で、分析後はセグメント化してWEB接客をパーソナライズさせていくイメージがつきました。OLTAの場合はWEB接客Toolを導入しているので利用イメージがさらにつきました。ありがとうございました！
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