【参加レポ】CSカレッジ #1　ケーススタディSmartHR編

ABEJAの丸田さんが主催するCSカレッジの記念すべき第一回目に参加してきました。まず面白かったのが、CSのセミナーは聴講型が多いですが、CSカレッジでは、カスタマーサクセスをケーススタディ形式で学ぶという取り組みとのこと。インタラクティブなセミナーで楽しめました。

第1回目は自分達がSmartHRのカスタマーサクセスだったら・・・という視点からケーススタディを学ぶというものでした。

開催日：2019年11月14日、19:00〜
場所：SmartHR社内
モデレーター：丸田 絃心さん
SmartHRコメンテーター：稲船 祐介さん、長谷田 貴史さん

グループディスカッション①：CS組織の立ち上げ編

まずはSmartHRさんの組織体制の説明から・

↑非常に良いのはPMMを置いており、的確にBizサイドとDevサイドとの中間に立てるということですね。

SmartHRさんが考えるカスタマーの「成功」「ニーズ」「課題」

そしてその「成功」させる為の「ニーズ」を確認し「課題」を発見させる為にもカスタマーサクセスの取り組みが重要。

↑SmartHRのCS組織をよく検討の参考にするのですがグループをSMBとEnterpriseだけではなく、そこのOpsユニット作っているのが参考になります（うちの規模だとまだ人数的にも難しい・・・）。OpsはCS内のチーム間の橋渡しであったり、共通化できる部分の検討だったり、いわゆるEnablement的な役割でしょうね。

＜CASE. 1＞カスタマーサクセスの立ち上げ

ここからグループで考えるフェーズに入ってきます。SmartHRさんがスケースしてきた頃、CSを立ち上げるにあたり人が当然いない。

Question：CS立ち上げ時、1人目のメンバーはどういう人物像にしたか？

ケーススタディとして、SmartHRの社員になりきって考えるというもの。

↑正解としては「常駐型技術サポート職 経験者」を迎え入れたそうです。これは、よりお客様に入り込んでお客様の気持ちを理解することのできる人材を最初に求めたということのようです。（私はCかなぁと思いました。実際にいらっしゃるそうですが、1人目ではなかったとのこと）

＜CASE. 2＞オンボーディングの目覚め

次に考えるのはVP Of Customer Successの高橋さんもいつもおっしゃってるオンボーディングについて。SaaSにおいてはここが全てでしょうね・・。

↑最終的にはオンボーディング専任チームを組成。ただし、オンボーディングに「完成形」は存在しないはずで、今後もここへの投資はし続けることでしょう。

Question：SmartHRのCSがオンボーディングで実施していないことは？

↑A〜Cは実施しているが、Dは未実施。オンボーディングが動かない時はデータをかき集めてデータ化。そしてスタートできる状態にする！ということは、さすがに実施しないようです（個人情報も含まれるので）。

＜CASE. 3＞カスタマーサクセスの共通言語

2018年になり「カスタマーサクセス」はトレンドになりオンボーディング／Churn／ヘルススコア／アップセル／クロスセルなど多くのCS言語が飛び交うようになりあした。

そん中、SmartHRさん独自の言葉があるようで

Question：SmartHRの中で使われていない用語は？

↑「リチャーン」以外を使っているようす。面白いのは「オンボソブ」。Slackの大泣きマークを「sob」（ソブ）と呼ぶようで「オンボーディング」が「ソブ」という状態を示しているとのこと。ソブる、使えそう。

＜CASE. 4＞カスタマーサクセスの採用

そしてどこの会社も悩みをもっている採用について。以前、宮田社長の発表でもありましたが、資金調達60億円のうち約半分は採用に投資したい。そしてCSの採用は事業を左右するくらいの重要ファクターでもあります。

当初の課題として人によって採用基準が変わってしまうということ・・・

そこで！

Question：SmartHRの中で審査基準を作る為に実施したことは？

↑Cの毎週会議を実施し「なぜ私は審査でOKしたのか？NGにしたのか？」を説明する場を設けたとのこと。確かにこれを繰り返すことで他の方の採用基準もわかってくるし、レベル感も統一化されるか・・・。

＜CASE. 5＞カスタマーサクセスの加速

ここで記載されていること、CSとして理想形を追う為にはツールが必要。

Eラーニングツールや、ベルフェイス、動画配信、メール送信、アンケートツール、BIツール、そしてもちろんSFDC。SmartHRさんでは約20のSaaSを駆使してお客様のフォローを実施しているとのことですが、写真NGで。

GroupWork1：カスタマーサクセスのロードマップ設計

SmartHRさんでは「オンボーディング」→「アダプション」→「リテンション」を全体フェーズとしている。

↑いかにしてスムーズに次のフェーズにユーザーを誘導していくか？ということですね。

ただし、重要なのは「完了の定義」・・・確かに。オンボーディングって何がどうなったら「完了」と呼んでよいのか？？？
「アダプションができた！」という定義って？？
「リテンションができた！」という定義って？？
そして、その為のKSF（Keyサクセスファクター）をどうするか？？？

グループワークを実施しましたが、SmartHRさんではオンボーディング／アダプション／リテンション（リニューアル）を従業員数でそれぞれ以下のように分けており、訪問あるのは基本はミッドタッチ以上。

ハイタッチ（数千人規模）
ミッドタッチ（301名以上）
ロータッチ（301名未満）
テックタッチ

↑やはり細かく設定していますね。特に30名未満の企業は完全無料。これを実現するには人の手を返さず、訪問もしないテックタッチが重要ですね。事例作成も含めて非常に参考になるCS施策。これを開示してくださるSmartHRさんは神です・・・

まとめ
冒頭も記載しましたが、非常に楽しかった。SmartHRの視点でSmartHRのCSだったら何を考えて？何を行動するか？これをグループワークで考えるのは新しかった。次回も参加して他社のCSの取り組みをよりリアルに感じてみたいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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