【参加レポ】CSカレッジ#2 カスタマーサクセス×コミュニティ勉強会 feat. Repro
2019/12/16はこちら、第二回のCSカレッジに参加してきました。CSカレッジはABEJAのカスタマーサクセス、丸太さん主催で非常にインタラクティブで学びが多いです。今回は非常に上手にオンライン／オフラインコミュニティを運営しているReproさんのノウハウを学びます。
開催日：2019年12月16日、19:00〜
場所：ABEJA社内
モデレーター：丸田 絃心さん
ゲストモデレーター：小島 英揮さん
Reproコメンテーター：岩田 健吾さん、ソン ヘジさん
第一回 CSカレッジの様子はこちら
本日のテーマ：コミュニティタッチの実践方法
コミュニティタッチについてはCSで実施するかはともかく必要な概念だと思い参加しました。
Reproさんのコミュニティタッチについて
目的：ユーザー同士の学びの場の構築
この↓のピラミッドが、このセミナーの中で非常に重要な役割でした。コミュニティには3層から成り立っており、「リーダー」「フォロワー」「オーディエンス」がおり、上の層にステップアップさせていくことが重要か？これを後ほど議論していきます。
そしてコミュニティが盛り上がって、ユーザー同士が課題に対する議論を行うことができれば、より早く答えに近くことができるし、CSMの労力を減らしながらユーザーと共にProductも成長する。
図が示すとおり、Reproさんにとって「コミュニティ」は既存向けのカスタマーサクセスの一貫で運営しているイメージですね。
そして下の図のように「コミュニティ」の目的はAdoptionとFun作りにおけるタッチポイント。
話を伺っていると、特別なツールというより、オンラインでは完全にSlackでなんと1,200名も参加しているとのこと。オフラインではユーザー会。シンプルですが分かりやすいし、今やSlackは多くの方にとって非常に慣れたツールなので余計に馴染むのでしょうか。
↑大事なのはオフラインに参加した人に対してオンライン（Slack）での情報発信を促すこと。これを徹底することでオンラインも上手く回っていくとのこと。
先ほど重要と記載したコミュニティ・グロース・ピラミッドにおける「リーダー」「フォロワー」「オーディエンス」をどう維持／拡大させていくかの議論に繋がります。
ここはReproさんがおっしゃる「もっとも大事なこと」以下の2つについてグループで討議しました。
・リーダーの創出
・コミュニティの体験設計
グループ討議①：リーダーになってもらう為の資質とどうやってリーダーになってもらうか？の議論
↑超重要：リーダーは製品のファンであり、学習意欲が高くてアウトプットしてくれる方。
心理的安全性の確保の観点から、少人数規模を推奨。
グループ討議②：それぞれ、どのような体験価値を提供できるか？の議論
↑はReproさんのコミュニティの運営戦略にも繋がる部分でフォロワーをリーダー化して、オーディエンスをフォロワー化していくこと。これがもっと重要で、成功するといくつものグループが発生して更に盛り上がるとのこと。例えば・・・
コンセプト：一緒にまなんで、一緒に成長すること！（その場で売ることではない！！）
コミュニティのコンセプトを作ることが重要！！！
事業者目線ではない、ユーザーが共感できるコンセプト作りが重要。
しかけ１：Co-Growth（ユーザーもReproも一緒に成長）
しかけ２：コンセプト（Pluto）を毎回しつこく言うこと。Slackのスタンプ、外部発信、などなど
もしもOLTAで実践するとすれば・・・
Audience設計が必要で、ユーザーを集めるところから。
どうやって？？ユーザーと一番多いタッチポイントで。OLTAの場合はWEB上でお客様との接点を持てているので、ファンになってくれる方へのご案内モーダルを出してもおもしろいかもしれない。
コミュニティ運営は、より多くのファンを作り長期的視点で事業者にとっての利益が生まれるものであり、短期的な利益を求めてはいけない。この事は絶対に守っていこうと思う。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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