クライアント様との信頼関係を作るためにあなたがやるべき伝え方の具体例
この記事では、クライアント様との信頼関係を作るために、あなたがやるべき伝え方の具体例をまとめています。
まず、水道業者のお客様対応の具体例としては、水道だと水漏れをいくつかしたら、水漏れ箇所を全て写真に撮っておいて、水漏れしています。と写真を見せるんです。
ここと、ここの地点が水漏れしていたんですけれど、直ったかどうか確認していただけますか？よろしいですか？このように伝えるんです。
面白いのは、お客様はどこがどう壊れているのか、どこがどう悪いのかすらわかっていないんですよ。
ただ単に困っていたというだけ。
これはただ単に水漏れをしているとか、単に調子が悪いとか、単に肩がこる、単に腰が痛いとか、頭痛がするとやってくる。
整体院さんにやってくるとか、様々な問題を抱えてやってくるんですよ。
多くのお客様にはそのときに実はここに原因があるんですよと、全ての地点を確認してもらって、それがどう変わったのかということは必ず伝えておいてください。
なぜなら、これ伝えることってすごい意義があるんですよ。
企業コンサルに当てはめて考えると、よりわかりやすいんですけど、僕たちは直して当たり前なんですけど、お客様からしたら、いろんなところを直すのは当たり前だともちろん考えているんですよ。僕たち以上に。
例えば僕らなら、具体的にビジネスのいろんなところを直すんですけど、お客様からしたら、売り上げを上げたいとか、利益を残したいだけで来るんですよ。
そのときにいろいろやって、売り上げが上がって良かったですね。それではクライアントさんは感謝のしようがないんですね。
それを、ここが変わりましたねとか、ここの数字が変わりましたよと、毎月報告されたら本当に変わっているとか、しかもそれは変化が小さくても感じてもらえるじゃないですか。
例えば単純に広くですね、うちが年間1億稼いでるから2億にしたいんですと言われても、1年に1回だけの報告では、めちゃくちゃつらいじゃないですか。
全然関係性も良くならないし、それを2億にすると、こことここに問題があると思うので、ここを変えていきましょうと、来月はこれをやっていきましょうとやっていき、今月が終わったらここの数字がこうなっていますと言われた方が変わっているのを実感できますよね。
よかったですね、どんどん行動が加速するんですよ。
最初は疑心暗鬼なんですけど、成果を確認することによってどんどん信用って高まっていくんです。
もっともっと相手もコミットしていくし、相手も関わってきてくれるんです。そのような感じですね。
伝え方次第によっては、僕達はこのように価値を知覚してもらうために、変化がある場所をちゃんとビフォーアフターをいかに見せていけるか。
そこを意識すると知覚価値って上がるんですよ。
要するに知覚価値がないまま成果を出したとしても、お客様は当たり前のこととして受け取るし、何が良くなったのか実感わかないんですよ。
やって当然と思われて感謝もされないし、関係性も良くならないんですね。
そして人は導かれたいし、売られたいっていう本能があるんです。
意識するのは、できる限りベネフィットで伝えることなんです。
お客様にとってどういう価値があるのか？という形で伝えることを意識した方がいいんです。
そこでフューチャーペーシングという考え方があって、これは未来予測と理想的な行動ですね。
これは何かというと、その人が得たいと思う結果を得るためにどんなことをすべきなのかということを導いてあげるんです。
面白い話で、人は売られたいと思っています。
人は導かれたいと思っているんです。
ただし、信用している人にのみなんですね。
人は本来導かれたいし、売られたいけれど、信用してない人からは絶対にされたくないんですよ。
この部分って、信用していない人から導かれようとしたって、「知らんし、うるさいし」ってなるんです。
でも、信用している人だったら、鵜呑みにして全てを信用して「預けますね」って思ってくださるんです。
信用の関係が信頼ができていれば体ごと預けてくれるんです。
人は本来導かれたいし、売られたいんですね。
信用さえ獲得できればそういう関係性を作れます。
でもそういう関係性をつくるにはちゃんと考えて、努力をしなきゃいけないんですね。
そこでフューチャーペーシングをもっと詳しくお伝えすると、その方法の一つとしてですね、このフューチャーペーシングと言って、見ていないものを見たかのように話すってテクニックがあるんですよ。
端的にお伝えすると未来予測ですね。
未来予測をすると、こうなるんですよと言われたら、その日が来たときにやっぱりそうなるんだなというふうになるんですよ。
言っておくのと、言っておかないとではえらい違いなんですね。
信用していたら聞いてくれるアドバイスも、信用がなければ疑心暗鬼になってしまって、「すごい通わそうとしているな」と、拒絶反応が出るんです。
多くのお客様って、大事なことは信用を獲得した上で未来予測をしたり、理想をお客様と共有することによって、それをどうやって手に入れるのかというと、予約をしたり、回数券をオファーするんです。
イエスを取るということが本当に大切なんですよ。
人は7回イエスを取るとその行動を継続してしまうみたいなこともあり、小さなイエスを取ることが本当に大切なんです。
サービス全体に関しても、小さなイエスをとっているけれど、そのときに大切なのは、安いから買っているんじゃなくて、必要だから購入してもらうんですね。
これは私に必要だから回数券を買おう、必要だから、どうせ来るんだから、どうせ来ないといけないんだから安い方がいいよね。とオファーをするんですね。
いらないものはいくら安くてもいらないじゃないですか。
全然いらないものは、むしろ要らないものは安くてもゴミになるからいらないんですよ。
ですから、しっかりと必要にしてもらう。
そのための行動が大切なんです。
そこをこの記事・動画でお伝えしたいと思ってるんですね。
フューチャーペーシングとか、人は本来導かれたいっていう本能があるけれど、信用していない人からは絶対されたくないんですよ。
人は導かれたいと思いつつも、ここまでコントロールされるとか、自分も操られることは本能的に嫌いますし、その基準となるのは信用しているか信用していないかの部分に大きく寄与するんですね。
そして企業コンサルに当てはめて考えても、どれだけ手を尽くしてサポートしたとしても、売り上げが2倍になったとしても、伝え方によっては売り上げ2倍になって当然じゃないかって相手は思うんですよ。
これだけのものを支払ってるし、コンサル料として数万数十万数百万円払ってんだから。
売り上げこれぐらい上げてもらわないと困るよって思うんですよ。
でも伝え方が丁寧であれば、少しずつ改善している部分をこまめに伝えていけば、関係性って良くなるし、より感謝してくれるし、伝え方、関係性、様々なもので、より良くなっていくんですね。
ここをさぼっちゃ駄目なんですよ。
1年に1回会う程度で報告しても相手はそれだけで終わっちゃうんですよ。
仮にすごい成果を出してでもですよ。
業界最高峰の成績を出したとしても評価されないんです。
水道業者のお客様対応でも具体例お伝えしましたけど、お客様はどこが壊れているのか？どう悪いのかすらわかっていませんし、だからこそ、こういうところが悪かったので直しませんかとか？こういうふうに直したのでチェックしてくださいって言う。
こういう気配りというか伝え方を忘れちゃいけないんです。
今回の記事・動画では、クライアント様との信頼関係を作るために、あなたがやるべき伝え方の具体例をいくつか教えたつもりです。
ぜひですね、この内容を覚えておいて実践に活かせる内容ばかりですので、役立てていただければ本当に嬉しく思います。
この動画の最後まで聞いてくださってありがとうございました。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？