お客様に具体的な選択肢を与えることで信頼は生まれ、より信頼関係を作るための接し方について
この記事では、お客様に具体的な選択肢を与えることで信頼が生まれ、より信頼関係を作るための接し方についてまとめています。
例えば、水道屋さんでも問診ってできるんです。
どんな状況ですかと一通り聞きました。
その次に、検査をして説明するんです。
このときのポイントとしては、選択肢をお客様に一切与えずにこうです！って伝えるのがすごく危険なんですよ。
こういう説明がお客様の信用を失います。
では、どうすればよいのか？
今、これこれこういう状態ですと、例えば松竹梅でやるんですね。
具体的に説明すると、「正直言うと、ここをこうやって行った方がベストなんですけれど、もう少しお金をかけずに今のまま持たしたいのであれば、このようなやり方もあります。ただその場合は、3年程度で工事が必要になります」そのように説明方は良くないですか？
仮に、あなたの家に水道工事が入ってきて、水漏れをする。
水漏れをして何も言わずに、「これ壊れてますね交換しましょう」と、トイレとかいきなり交換されたら、「騙された」とか、「いらない物を売られた」って思いませんか？
もしそれが本当に事実だとしても、水漏れがして、これ本当に壊れていたとしてもですね、その事実だけを伝えて、勝手にやられたら、何か不愉快じゃないですか。
それとは逆に、「これ正直言うと、このまま使っていたら、この部品見えます？この部品が壊れているんですよ。全部交換した方がいいです。この部品が壊れているので、必ず5年以内に壊れてしまいます。私としてはお金がかかってしまいますが、全とっかえ。トイレを全部取り替えることをおすすめします。ただですね、今現状これが一番いいとは思いますけれど、このまま使えないこともないので部品交換をしたら、あと1年は持ちますけど、いつ壊れるかわからないので、早めに交換することをおすすめします」
のようにですね、上記の二つなら極論、嘘でも後者を信じてしまいませんか？
今のままいける選択肢と、ベストじゃない手前の選択肢を与えて、自分で選んでもらうんです。
自分で選べるようにすることによって、この人は私に事実を伝えてくれるってことをお客様は実感してくれるんですね。
その上で私にベストなことを提供しながらも、私の希望にも応えてくれようとしているというふうに映るんですよ。感じるんです。
自分のしようとしている選択肢を1回試してくれる。
まどろっこしくて意味がなくても、やっぱりそれが大事なんですよ。
あるかないかによってその人に対する信頼感とか全然違いますからね。
なので、多少面倒くさくても、本当にお客様のことを考えて信用勝ち取ろうと思ったら、このように選択肢を提示するんですね。
ベストじゃない手前の選択肢もあるし、それを選ぶと、こういうことが起こりますって形でお伝えするんです。
問診の本当の価値を改めて理解する必要があって、ポイントはですね。
問診の最大の目的は、相手からの信用を得ることなんですよ。
ここは考え方の違いかもしれませんけど、問診を治療するために聞くんじゃなくて、相手の期待に応えるために問診をしているんだ。というあり方なんですね。
ただ単に私は業務でやっているから機械的に問診するんじゃなくて、相手の期待に応えるために、相手のことをより深く、より良くする体制でいくと、相手からの信用を得ることができるんですよ。
相手の不安や苦労をしっかりと、共感やねぎらいをかけることを意識するんです。
これ大丈夫ですか？すごくつらくなかったですか？と言われただけでも嬉しく感じたりするし、あまりにも無機質な対応や、やりすぎはよくないんですけど、お客様の立場に寄り添うのは大事なんですよ。
親身に相手のことを考えると、ちょっといいのは、そこの情報があったら、こんなことなかったですか？ということによって、こちらの能力を相手に感じてもらうこともできるんですね。
こうなっていたら、そこのところ大変じゃなかったですか？など、重要なことは人の信用を獲得していくことなんですね。
この質問をすることによってあなたの知識とか教養とか、能力的なことも相手は察してくれることもありますからね。
なのでいかに相手のことを考えて寄り添うことができるのか？
これは綺麗ごとじゃなくて、トータル的に見て信用活動のためには絶対に行ってほしいんですよ。
そして、短期間の信頼を獲得するプロセスもお伝えします。
ここでは相手に納得してもらうどうこうではなくて、短期間で信頼関係を作る方が大事なんです。
ちなみにここで価値を理解するとか教え込むとか、大事じゃないですからね。
なぜなら、このときはお客様って、一番最初に出会ったときにこの人を信用していいのかな？どうなのかな？という、そこに興味があるわけですから。
信用してもらうことが一番大事なんですよ。
だから、フォローするところが大切なんです。
すごく大事なんですけれど、どうですか？何か変わりましたかというフワッとした抽象度の高い質問をすると相手の方は素人なので、イエスかノーとしか答えられないんですよ。
困ってますか？って聞いても、「だから頼んだんです」みたいな形で話して終わっちゃうんですよ。会話が。
大事なのは答えられるように伝えてあげること。
答えられるように質問することが本当に大事です。
すごく広い質問をしてしまったら、困ってますとか、大丈夫ですとか、広い回答しかできないじゃないですか？
これは僕らにしたってお客様の立場に立てば必ずこうなるんですよ。
大切なことはしっかりと答えられるように計測するんです。
どこまで動いたのか、ちゃんと比較できるようにして見せてあげると、ずいぶん違いますからね。
中小企業を初めとした法人様のお手伝いをするには、お客様の立場で深く察する癖をつけてください。
これは習慣といいますか、普段から考えないとできないし、逆に言えば普段からこういう考え方をしてればできるようになるんですよ。
短期間の信頼を獲得するプロセス。
これはすごく重要です。
そのためには大事なのは答えられるように伝えてあげる質問の仕方にもあるんですね。
そして、問診の本当の価値を改めて理解してください。
ポイントとしては、問診の最大の目的は相手からの信用を獲得することですからね。
相手の期待に応えるために問診をしているんです。
相手の不安や苦労をしっかりと共感やねぎらいをかけること。
お医者さんが、あなたがすごい体調悪くてやってきたときに、こんな大変だったのに、よく来てくれましたね。とか、つらかったでしょ？って声をかけてくれたらそのお医者さんってすごい人だなって思うじゃないですか。
熱高いね。薬出しとくね。って言ってそれだけで終わったら、こんだけつらい中、1時間とか2時間とか病院でならんでいたのに、そんなそっけない態度を取られたら、何だこの野郎って思うんですよ。
どんな人であっても。
だからこそ相手のですね、立場や状況を考えて、丁寧に問診するってのは本当重要です。
水道屋さんの事例も長くなってしまいましたけど、絶対に一方的にこういうもんだって設定して、それを提供しても嬉しくないんですよ。お客様は。
一方的に本当に問診したら、家の中でトイレが壊れたとしても、すぐ直さなきゃいけなかったとしても、今、延命するためにはもうちょっとこれを使い続けるためにはこういう手段もありますよとか、全とっかえするまでにあと一、二年の猶予ありますよ。どうしますか？とか、選択肢を提供してほしいんですね。
この記事では、お客様に具体的な選択肢を与えることで信頼が生まれて、より信頼関係を作るための接し方についてお伝えしました。
ぜひ、あなたがコンサルタントになるとか、そうならなかったとしても身近な人にこういう対応してほしいんです。
接客をするにしろ何かを伝えるにしろ、コンテンツを作るにしろ、様々な面で応用利くのでぜひ試してみてください。
この動画も最後まで聞いてくださってありがとうございました。
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