「失敗しない体験」に寄り添った2021年、「顧客体験を拡げる」2022年
こんにちは！日本フードデリバリーの鈴木です。
2022年がスタートして早いもので約半月経ちましたね。
皆さんにとって2021年はどのような1年でしたか？
日本フードデリバリーでは、
目の前の状況に一喜一憂することなく、自分たちのやるべきこと、
目指すべき方向を見失わずに1つずつ歩みを進めた
そんな1年だったと考えています。
特に2021年は、新しい価値の創造だけでなく、お客さまに「失敗しない体験」を提供するためにはどうしたらよいかを各部署で考え施策を実行し、一丸となって取り組んだ1年でした。
私たちが運営しているnoteでも度々出てくる「失敗しない体験」というワード。
当社のバリューに“顧客体験をベースに意思決定する”というものがありますが、「くるめし弁当」や「シェフコレ」のお客さまの多くが法人や団体で、会議やロケなど仕事の一環として使われる食事を多く扱っているからこそ、会社全体として「失敗しない体験」を非常に大切なものだと位置づけています。
お客さまのはじめの一歩を支える取り組み
「くるめし弁当」では2021年、お客さまが最初にたどり着くフロント画面にお弁当選びのサポートに繋がるような機能を多数追加しました。
具体的には
・口コミ投稿時の会社名表示の促進
・チャットボットの導入
・各店舗の評価や時間内お届け率の表示 etc…。
これらの機能追加により、電話やメールで問い合わせなくてもweb上で課題を解決できたり、これまで以上に実際に注文した人の評価や経験を参考にお弁当を選べるようになりました。
サービス開始以降、サイトの使いやすさ向上を目指して改善を重ねた結果、注文全体に占めるwebからの注文の割合は大幅に増加し、今や約8割がwebからの注文になりました。
とは言えまだまだたくさんのお客さまから電話でお問い合わせをいただいています。
そんなお客さまの窓口になるコールセンターチーム内では、ナレッジの蓄積やデータベース化を進め、コールセンタースタッフ個人の経験や知識によらずにお客さまに対してより幅の広い提案や応対ができるような仕組みづくりを行いました。
コールセンターチーム内での施策については是非、KAIZENチームの取り組みをご覧ください！
「失敗しない体験」を紐解き、改善アクションを実行
「失敗しない体験」とは具体的にどのような体験なのか。
それを明らかにするためには、お客さまが“失敗”と感じる体験について知る必要があります。
そこで2021年、新たに取り組んだのがお客さまから寄せられた口コミのデータ化とそれらの活用です。
お客さまの口コミを分類し、どのような体験がお客さまにとってマイナスになるのかを細かく分析しました。
それらを基にお弁当店への改善提案、配送品質のスコア化などを実施し、サービス全体の体験を底上げするために活用しています。
“またくるめし弁当で頼みたい、このお店のお弁当を食べたい”と思ってもらえるサービスづくりの根幹となっているのがお客さまの口コミです。
▼口コミ活用に向き合う2チームへのインタビュー
▼口コミ投稿機能導入の立役者、伊藤さんへのインタビュー
有名店との商品開発や、新しいジャンルの店舗を開拓
ここまで失敗しない体験について触れてきましたが、私たちのサービスでは、新しい価値を提供することも同様に大切にしています。
2021年もお客さまに新しい価値を提供するために、「くるめし弁当」「シェフコレ」それぞれで有名飲食店との商品開発や、新しいジャンルの商品開発等を行いました。
たとえば「くるめし弁当」ではメディアでも活躍する料理人笠原 将弘さんとタッグを組んで、「賛否両論」の新しいお弁当開発に携わったり、多くのファンを持つ焼肉弁当の最高峰ともいえる「叙々苑」のお弁当の掲載をスタートしました。
店舗数・商品数が増えることでお客さまのお弁当選びの選択肢が広がり、私たちが提供できる価値が拡大したと考えています。
「シェフコレ」では、ケータリングやオードブルは冷めた状態で食べるもの、というこれまでの概念を覆し、電子レンジなどの用意が無くてもその場で料理を加熱できるオードブルを新たに掲載しました。
感染症対策で飲食店での懇親会や忘年会を控えたい…でも料理は温かいものがいい…という方々が安心して食事を楽しめるプランの開発は、新型コロナ以降色々な制限が求められている方々に1つ、新しい価値を提供できたと考えています。
▼容器に加熱剤が入っており、紐を引っ張るとできたての温かさに！
また、全世界で600店舗以上を展開するテキサスBBQの老舗「Dickeys Barbecue Pit」が国内初のケータリングを「シェフコレ」で開始するなど、これからのケータリング業界が楽しみになるような取り組みも行われました。
2022年、「顧客体験を拡げる」ためのアクセルを全開に
サービス開始以降、お客さまに提供する体験を突き詰めてきた私たち日本フードデリバリー。
2021年は特に、それぞれの体験を深堀りしてブラッシュアップするフェーズでした。
2022年のテーマは、
「顧客体験を拡げる」
こと。
2021年に引き続き、ブラッシュアップは続けながらも、「くるめし弁当」や「シェフコレ」が提供する体験をより多くの人に届けられるよう“拡げて”いく予定です。
そのためにも、新しい仲間の採用を積極的に進めています！
サービスや会社に対して自信を持って働きたい
お客さまの体験に寄り添ったサービス運営をしたい
そんな志を持つ方は是非一度気軽にお話してみませんか？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
現在募集中のポジションはこちら👇
【エンジニアポジション】
■フルリモート可能！ webエンジニア（バックエンドメイン）
【営業・商品企画ポジション】
【オペレーションポジション】
■東京 配送業務管理者
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
コーポレートサイト、サービスサイトはこちら👇
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？