カスタマーサポート体験記（2022.07.19宮坂）

我が家のサーキュレーター

一年ほど前に某メーカーのサーキュレーターを購入しました。
我が家は吹き抜けなので、夏でも冬でもサーキュレーターが大活躍。
1階〜2階の空気を循環させています。

このサーキュレーター、上下左右に首が振れるタイプ。
家中の空気をかき回したい私は上下左右、縦横無尽にMAXで首振り機能を使っていました。

おや、なんだか、、、カチカチいうぞ・・・

２〜3ヶ月ほど前から、首振りの時にカチカチ音がするように。。。
普段はそんなに気にならないものの、寝ている時や静かな時はものすごく気になる。。。

例えていうなら、扇風機の首を無理やり動かした時の音です。
あの音。首振る度にカチカチいう。
首振りたくないのに、無理やり首振らされてるみたいな感じ。（伝わるでしょうか）

まず初めに。どうしたら直るのかネットでググる。

どうにかならないものかと、試しにネットでググってみました。
検索したのは「メーカー名＋サーキュレーター＋カチカチ」とか「メーカー名＋サーキュレーター＋異音」など。

するとYahoo知恵袋で、いくつかヒットしました。
同じような悩みを抱えるユーザーは多い模様。
同じような悩みが多いということは、、、故障しやすいってこと？！
そもそも買うメーカー間違えたか？！
とか思い、愕然としていたのですが・・・
カスタマーサポートに連絡して返品してもらった。という書き込みもあったので、一縷の望みをかけて電話してみることに。

カスタマーサポートへの電話

そもそもお客様相談室とかカスタマーサポートって、電話すら繋がらないことが多く電話口でひたすら保留音を聞かされる羽目になるという先入観があるので・・・全く期待していなかった私。（この時点でイライラするのは目に見えている）

日々、無駄にイライラしたくないお年頃なので、イライラしたら嫌だなぁーと思いながらも、意を決して電話。

ティロリロ♪音楽が聞こえてきたのですが、思ったより早く、すんなりつながりました。
完全にダメもとモード＋イライラしたくないので、あまり期待しないで状況を淡々と話してみる。

私「サーキュレーターから変な音がして・・・」
カスタマーのお姉さん「ご購入日とシリアルナンバーを〜・・・」
と基本的な会話。

カスタマーのお姉さん「そういった音は基本的にするものなので・・・」
的な仕方ないから諦めろモード。
私「ただ、以前はこんな音していなくて・・結構大きい音がするのでどうしても気になってしまうんです。自分で何とかしてみるので、修理の仕方を教えてもらえたりしないでしょうか・・？」
カスタマーのお姉さん「そうしましたら、サーキュレーターの動画を送ってください。そうすればもう少し詳しくわかるかもしれませんので、確認させていただきます。」

ぉお。そうか、動画で不具合を伝えるという方法があったのか！！
と、ちょっと驚き。
今の時代、確かに動画で状況を伝えられるじゃないか。
少し考えればわかりそうなことなのですが、意外と盲点でした。

動画を送信！

サーキュレーターのカチカチ動画と購入したレシートの画像を撮影して、メールで送信。すると次の日電話がかかってきました。

カスタマーのお姉さん「動画を拝見したところ、今回は異常な異音と思われます。購入して一年以内の不具合ということですので、新品と交換させていただければと思いますが、いかがでしょうか？」
私「え、あ、ありがとうございます！」

まさかの、新品交換。
ほぼほぼ諦めていたので、その某メーカーの株がめちゃくちゃ上がりました。電話してみてよかった！

カスタマーサポートへの期待度

そもそもマイナススタートだったカスタマーへの期待度。
それはなぜかというと、これまでの経験上あまり期待通りの対応をしてもらったことがないからなのですね。
企業の方針だったり体制だったり色々な要因があるので、カスタマーの窓口の方のせいではないとわかってはいますが・・・。どうもイライラすることが多かった。

最近関わっている仕事で、顧客満足度について
「とても素晴らしい驚くような特別な体験がなくとも、きちんと正しい対応をしていれば、顧客満足度が下がることはない」というお話しをお聞きしました。

これはまさにその通りだなぁと思ってすごく納得。
期待を超える体験がなくとも、当たり前のことを当たり前にする。ということが大事。ただ、それがなかなか出来ていなかったりするということなんだろうと思います。

そんな話を思い出す出来事でした。

実は、購入日から１年の期日まであと１週間というところだったのでホントギリギリセーフでした。
おかげさまで我が家のサーキュレーター、今はとても静かに回り続けています。