ウェブサイト保守案件でのヒヤリング術

ウェブサイト保守案件の教科書 vol.3

ウェブサイトの保守案件は固有の内容が多すぎて、ふんわりした一般論しか書けませんが、こんな教科書があればよかったと思うものを書いています。

クライアントとのかみ合わないやりとり

「ウェブサイト内のあるページで画像が表示できないので、どうしたらいいか教えてほしい」

こんな問い合わせがあったとき、頭の中では何通りも状況を考えてしまいます。

・もともと表示されていた画像が非表示になった？
・そもそもマニュアルを読んでな…CMSの操作方法が分からない
・画像ファイルのフォーマットが不適合（bmp、ai、psd…）のため登録できない
・画像の縦横サイズが小さすぎて、イメージしていた表示にならない
・CMSの仕様で画像を登録できないところに画像を表示させたい

問い合わせの内容では情報が少なすぎるので、いくつか質問しますが、なかなか回答が返ってこなかったり、想定と異なる回答が返ってきて、また質問を繰り返すことがあります。

・対象ページのURLを教えてください
・画像を表示したいページ内の箇所はどこか？
・どのような画像を表示しようとしましたか？
・なにかエラーメッセージなどが表示されましたか？
・画像を表示させるとき、どのような手順で実施したかを教えてください

医師の診察くらいむずかしい

問い合わせの内容が「ちょっとお腹が痛いです」だとすると、質問は下記のように聞こえるかもしれません。

・痛いところの正確な位置を教えてください
・痛いところの臓器名（できれば医学用語で…）はなんですか？
・どのくらい痛いのか理解できるように表現してください
・痛い以外に症状があれば、詳細に教えてください
・腹痛が起きるまでの過去1日分の生活内容を詳細に教えてください

対面であれば、お腹の痛いところを指で指してもらったり、まだ対応の方法はありますが、メールなどでやり取りしていると、意思疎通もままならないことがあります。

通じると思っている言葉でも相手がイメージできないことも多いので、言葉を使わずに伝える/伝えてもらう方法を考えておきましょう。

• 別のものに例える

• スクリーンショット（スクショ）

• 動画

• 画面共有

スクショが撮れるだけでえらい！

質問をするにしても、手順を教えるにしても、スクショは手軽なわりに効果が高いです。
クライアントに問い合わせのときはスクショを添えてもらえるように、日頃からレクチャーしておくことをオススメします。

煩雑な手順を伝えたいときは、動画をよく使います。
無音、字幕なしでも、操作方法が正確に伝わるので非常に便利です。
スマホの動画撮影でも全く問題ありません。

スクショを添付してもらえるようになるまで、かなり労力がかかることもありますが、緊急時にも大きな効果を発揮するので、労力は惜しまない方がいいと思います。

本当に「スクショ撮れるだけでえらい！」と思います。

Zoom、Google MeetなどのWeb会議ツールで画面共有

以前は最後の手段という感覚でしたが、今では初めからWeb会議ツールの画面共有機能を使うのが正解かもしれません。

お互いに打ち合わせの形で時間をあわせる必要はありますが、ウェブサイトでなにかあったときのヒヤリングの手段としては最も効果的だと思います。

スクショや動画などで説明しても、それでも必要な情報を全てヒヤリングできないときもあります。
オンラインMTGを設定したら、お仕事は早めに切り上げて、温かいお風呂に入ってからゆっくり休んでください。