【選択のパラドックスとジレンマと】選択肢を絞るか、多様性を提供するか

日々の接客で感じること

ギャラリーには展示を観に来る方はもちろんのこと、展示をしたい人、作品や商品を購入したい人、日々たくさんのお客様がご来店されます。
多くの商品はセミオーダーやカスタム商品なので、接客をさせていただく際は「選択肢を絞って提案した方がスムーズ」と感じることが多いです。しかし、一方で「たくさんの選択肢を提示してあげたい」という思いも強く抱いています。今回はこのジレンマについて考えてみたいと思います。

選択のパラドックスとは？

選択のパラドックス（Paradox of Choice）とは、選択肢が多すぎると、かえって意思決定が難しくなり、選択後の満足度が低下する現象を指します。心理学者バリー・シュワルツ（Barry Schwartz）が提唱したこの理論は、多くの選択肢がある現代社会において、ますます重要なテーマとなっています。

選択のパラドックスの具体例

• ジャムの実験：スーパーで24種類のジャムを試食したお客様の購買率は3%でしたが、6種類のジャムを試食したお客様の購買率は30%に達しました。

• 決定疲れ：選択肢が多いと、比較検討に時間とエネルギーを費やし、最終的に疲れてしまうことがあります。

ジレンマ：選択肢を絞るか、多様性を提供するか

選択肢を絞ることには多くのメリットがありますが、多くの選択肢を提供することにも独自の価値があります。このバランスをどう取るべきかについて、私自身の体験を交えて考えてみます。

選択肢を絞るメリット

• 意思決定が容易：お客様が迷わずに決断できる。

• 満足度の向上：少ない選択肢の中から選ぶことで、選択後の満足度が高まる。

選択肢を多様に提供するメリット

• 個別のニーズに対応：お客様それぞれの好みやニーズに柔軟に対応できる。

• 発見の喜び：多様な選択肢の中から、自分にぴったりの商品を見つける喜びがある。

現場で感じたこと

日々接客していて思うことは、適度な選択肢の絞り込みが最も効果的であると感じています。お客様が迷わずに選べるように、3～5つの選択肢を提案することが多いです。しかし、人によっては多様な選択肢を提示することも重要です。また、絞った選択肢は必ず理由を説明できる必要があると考えています。特にギャラリーで販売しているものの多くは一般的に頻繁に購入するものではなかったり、中には一点ものもあるため、予算感含めわからないことが多いのだと思います。「普通はどれ？」「一般的にはどう？」など聞かれるお客様が多いのも、そういったことが理由かと思います。

結局は丁寧なヒアリングに尽きる！

個人的にはあれもこれもと提案したいところなので、選択のパラドックスと多様な提案をしたいというとジレンマの間でバランスを取ることが求められます。
最適なアプローチはお客様ごとに異なるため、丁寧なヒアリングで柔軟に対応することを心がけています。
お客様のニーズに合わせて、適切な選択肢の数を提供することで、満足度の高い体験をしていただきたいと日々勉強中です。

あれもこれも、の内容はまたいずれ、このnoteに綴りたいとおもいます。