接客サービスの中で「ゲストの時間と空間」をコントロールする必要性

前回「短時間でゲストの信頼を得る」サービスについて書きました。

今回はその中でも出てきた「ゲストをコントロールする」必要性について深掘りしていきたいと思います。
これは、サービスの理想形の5項目の一つでもあります。

心地よい時間とは、長く続いて欲しいもの。それはお店側も同じ気持ちです。ただ、コース料理のサービスであれば、区切られた時間の中で提供する事で、そのコース料理の総合的な美味しさを味わってもらえるという考えもあります。その為、ある程度の時間の制限は必要になってきます。

そこでゲストの「心地よい空間」を壊さぬように、時間をコントロールしていく事が必要になってきます。よくゲストのペースに合わせてと言いながら、ただ時間をかけてフルコースを提供している姿をみたりします。しかし、その方法は中弛みした時間を作ってしまい、終わった後に何も（少なくともお店や料理の印象は）残らないという結末になる事が多いです。

ゲストの時間をコントロールする事は、商売として回転率を上げるという事にも繋がりますが、「心地よい時間」を適切にコントロールし、区切ってあげる事で、印象を強く残し、またその時間を味わいたいという持続性が続く事にも繋がります。

しかし、それがわかっていても、ゲストにとっての「心地よい空間と時間」を壊さずに、こちらのペースにコントロールしていくのはとても困難な事です。

では、どうすればよいのか。

その問題を解決するためには、以前の記事にも書いたことが繋がってきます。

• 洞察力を持ってゲストを「視診」して情報を集める。

• その情報を元にゲストの信頼感を得る。

ゲストをお迎えした瞬間からゲストへの情報をかき集め、そのゲストに合ったサービススタッフを演じ、ゲストの信頼感を得る。
信頼感を獲得しながら（同時進行で）ゲストの時間をコントロールするために今度は「邪魔をしないサービス」を展開していく事になります。

正直なところ「ゲストをコントロールする」というワードは、あまりいい表現ではありません。しかし、こちら側の様々な理由からある程度のコントロールは必要になってきます。

ゲストに不快を与えず、楽しい時間を上手にコントロールしていく。

この微妙なさじ加減を成功させるために「邪魔をしないサービス」が大事になってくるのですが、それはまた次の記事で。