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カスタマーサクセスという仕事をSaaSもTheMODELも知らない人にどう伝えるか?

#DIAMONDハーバードビジネスレビュー

昨年から、「カスタマーサクセス」という職種名の仕事になりました。これまでの経歴でいくと、採用業界とメーカー・製造業での人事といういわゆる伝統産業で仕事をしてきたため、前職までの関係者に「カスタマーサクセス」を説明するのに、毎回苦労しています。

特に関西というエリアでは、まだまだカスタマーサクセスという仕事はメジャーではなく(東京でもまだまだメジャーではないが、全然生息数が違う)、カスタマーサクセスと少しでもかするようなイベントや勉強会に参加して地道にネットワークを広げ続けないと、絶滅危惧種になった気持ちになってしまいます。特にCSというと、すぐに「カスタマーサポート」なの?と間違われてしまうのです。

サポートとサクセスの違い

カスタマーサクセス業界においては、サポートとサクセスがよく比較対象として語られます。上記のような図はweb上にいっぱいあふれてます。

実際のところ、立ち上げ期には混合で両方することも珍しいことではありません。

それでも言いたい。カスタマーサポートとカスタマーサクセスは概念が違うので、別物にしておかないと、組織としては整合性が取れなくなってくる日がきます。

とはいえ、知られていないカスタマーサクセスという職種名自体がコミュニケーションツールとして使えるというメリットもあります。

「顧客の目標達成を支援する」のがカスタマーサクセスです、ということを説明していくと、採用業界の人々には伝わりやすいですね。採用の仕事をしていると常に「顧客の目標をどう達成するのか」を考えている、ので、親和性が高いのではないかと思います。

この「目標」を「採用目標達成」と置くのか、「顧客の事業目標達成」と置くのか、「顧客の企業ミッション達成」と置くのか、によっても関わり方が全く違ってくるので、これも採用業界でどの目線で仕事をするかによって仕事の質が変わる、という点において、とても似ているのかもしれません。

一方、この「目標」が「顧客の」というものを忘れてしまうと、カスタマーサクセスからは大きく乖離してしまいます。(当たり前なんですけど)

カスタマーサクセスとして顧客に関わっていながら、顧客の目標を達成する=製品で解決する、という思考転換を無理に行うと、どこかで破綻してしまう。ってこともわかっていながら、自社製品で解決したい欲も常につきまとう。それを解決するためにカスタマーサクセスは、自社製品の開発を顧客目線に徹底的に寄せることもできます。顧客の要望に答える、という意味ではなく、顧客の目標を達成するために、必要な機能を自社製品に搭載するというところまでに責任と権限があるのも、またカスタマーサクセスという仕事の醍醐味でもあります。

まだまだ、理想と現実のギャップは大きいですが、関西のカスタマーサクセスをメジャーで当たり前のこととして、「やってみたい!」という人が増えることも期待したいと思います。

そのために、関西のカスタマーサクセスを集めるイベントも開催しています。まだ残席がありますので、ご興味を持っていただければ、ぜひぜひお越しくださいませ。

https://connpass.com/event/164702/


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HR事業の自社サービス、カスタマーサクセス部門立ち上げに奮闘中です。長らく採用業界に携わり、その後事業会社での人事も経験した中で、両方が欲しい情報を自分自身も学んでいきたいと思います。

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