【10分師匠】「10・10・10の法則」〜藤居寛〜

どうも、伊志嶺海です。

このマガジンでは、毎朝10分間で偉人の哲理を学ぶPodcastプログラム「10分師匠〜偉人の哲理〜」の内容を発信しております。

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stand.fm

さて、今回の師匠は藤居寛さん。
藤居さんは帝国ホテルの社長、そして顧問を務められていた方です。

藤居さんのお話を読んで、これはブランド作りの真骨頂だなと思いましたね。一流ホテルとして最高峰のおもてなしを届けるための意識、そして組織作りの参考にもなりますね。

また、この考え方は組織だけでなく、一個人として生きていく上でも取り入れていきたいと思いました。

今回の要点をまとめると以下です。

「信用やブランドの構築には十年かかる。
しかし、その信用を失うのは、たった十秒だ。
そして、失った信用を取り戻すには、また十年かかる。」

この3つの"十"から、タイトルの「10・10・10の法則」というわけですね。また藤居さんはこの法則と合わせてもう1つ数式をご紹介されていました。

100 - 1 = 0

これは、どんな他のサービスが素晴らしかったとしても、一箇所ミスがあると台無しになってしまうということです。例えばホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えし、各持ち場が連携、そして最後はまたドアボーイがお見送りをするというのが一連の流れです。

しかしその連携の中で少しでもミスがあると、「帝国ホテルともあろうものが」と言われてしまうんですよね。

帝国ホテルではこれらの考えを訓戒とし、「さすが帝国ホテル」と言われるように社員への声かけを行なっているそうです。

また帝国ホテルでは社員教育はもちろん、「帝国ホテルらしい」行動をした社員や部門に、社内表彰をしているとのこと。

表彰制度は社員のモチベーションアップにもものすごく良いと思いますし、私として良いなと思ったのは、「帝国ホテルらしさ」が社内に浸透していることです。

それぞれの社員が帝国ホテルの一スタッフとして、どう業務を遂行していくかの判断軸になりますよね。「どう行動するのが帝国ホテルらしいか」と。こういった社内浸透は組織作りにおいて、とても大切なことだと思うので非常に参考になりますね。

ただやはり人間はどうしてもミスをしてしまうこともあります。そういうときは、一秒でも早くお詫びをしに行くことが大切だと言います。お詫びをするというのは怖いですしなかなか踏み出しにくいことだと思います。

しかし、お詫びの先延ばしにメリットはありません。北海道だろうが沖縄だろうが、お詫びはすぐに飛んでいって行うのだそうです。

この帝国ホテルの考え方は組織作りにはもちろん、一個人として生きていくにあたっても非常に参考になるなと感じました。毎日の積み重ねで信頼を得るが、ちょっとしたことでその信頼は失落してしまうので、日頃からコツコツ信頼ポイントを重ねていきたいですね。それはちょっとした挨拶だったり、所作だったりすると思います。

信頼を得るのはすぐに結果が出ることでは無いので、焦らず毎日を丁寧に生きて、そして仕事に臨んでいきたいです。