業務で困っていることはないですか？「お客さまからの質問にすぐ答えたい！」みんなで話し合おう！！
こんにちは。小売業で働くダイエットが趣味の者です。
前回の記事では私と一緒に働いてくれる仲間たちの紹介をしました。
今回はそんな仲間たちが働く上で弊害となっている事や困っている事をヒアリングしました。そして前回の記事のタイトル「闇の世界へ足を踏み入れようかしら」について疑問を持たれた方もいるかと思いますので、今回はそのあたりの話をしようかと思います。
前回の記事はこちら
ヒアリングしようと思ったきっかけ
一緒に働いている仲間たちの困っている事と私が困っている事ってどれくらいの差があるんだろう？私は社員として働いているので、会社の事情やその他諸々の仕組みも理解している方だと思うので端から無理！どうせ無理！と諦めてしまっているかもしれない。それって業務改善できなくないか？と思ったのでヒアリングをしてみました。
困っていることないですか？
「困ったことはすぐ主任に相談しているし、改まって聞かれるとな・・・。」「いますぐじゃないとだめ？一週間くらいあれば意識して仕事できるんだけど。」と言いながらも色々教えてくれました。
困っている事①商品の場所のご案内
Yさん 50代 失敗しないように事前準備を念入りにする。女性の身だしなみは爪の先、髪の毛からという感じの美魔女。
商品や専門店の場所を聞かれることが多いのなんの。
地域柄観光の方も多いでしょう？フロアマップを見て説明するけど「この辺です」という説明しかできない。
年配の方だと探せないかもしれないからかわいそう。毎回商品の場所までご案内することもできないし。
Yさんの解決案
床にライトつけてピカピカ光らせて商品の場所まで案内してくれたらいいんだわ！ほら、玄関前にあるようなアレ！いや、無理か！キャキャキャ！
困っている事②商品券金券の使用可否の判断
Tさん 30代 レジを経験し異動で現部署へ。寝ぐせがあっても気にしない誰からも愛されるキャラ。
お客さまからこれ使える？って聞かれてもすぐに答えられない。毎回マニュアルから探し出して答えている。しかもマニュアルに載っていない券を聞かれた事があって、調べるのに相当時間がかかってしまってお客さまが「もういい！そんなことも知らないんだな」って怒られたことがあります。
わたしの解決案
これこそデジタルで解決できるかもしれない！例えば、商品券の写真をとって、これは使用OK！お釣りでるよ！って教えてくれるものがあればどう？
と聞いたところ「マニュアル探さなくてもいいなら楽かもしれない」とウキウキになっているTさん。
困っている事③一部抜き出し領収証の計算がややこしい
Hさん 30代 真面目でテキパキ。仕事は仕事、と割り切っているクールビューティー。
軽減税率がはじまってから１０％と８％をそれぞれ税抜金額と消費税をかかなきゃいけなくなったもんだから本当に大変。ただでさえ記入項目が増えたのにもっと大変なのが「レシートの中のコレとコレだけ」とか「○○円分だけの金額で発行してほしい」とか。おまけにクーポン使ってたら一大事！クーポン分を１０％商品から引いて計算しなきゃいけない。この時ばかりはマニュアル開いてもう一人別の人にも確認してもらう。こんだけ確認していても計算違いで理由書を書く事がある。はじめから会計分けてくれたらいいのになぁ。
みんなで話し合った解決案
消費税計算アプリを使う。（社内的にいかがなものか・・・）
困っている事④商品の在庫確認に時間がかかる
Kさん 30代 デジタル大好き。自分でイラストをつくってブログ公開している。社員がいないときのシステムお助けマン。
棚に商品がなくて在庫を聞きたいが売場に担当者がいなくて、お客さまがわざわざカウンターに聞きに来る。案内が終わるとお客さまはまた売場に戻っていく。人がいないのは仕方ない、人がいないから品出しも追いつかないのかもしれない。そうだとしてもお客さまが店内をぐるぐるしなければならないのは申し訳ない。
みんなで話し合った解決案
社内アプリを推進しているのだから、このアプリに在庫確認機能をつけたい。棚にある値段ポップを読み取ったら在庫がわかるシステム。
もし在庫がある場合には従業員呼び出し機能もついていて担当者へ連絡が行く。そうなればアプリ会員も増えるしお客さまにご迷惑がかからない！！
でもこのアプリってしょっちゅうシステム障害おこるよねえ。いや、このアプリだけじゃない。わが社のアプリ全般が障害起こりやすいよねえ。バージョンアップしたかと思ったら不具合が出たのでバージョンダウンします、って何回やってんだろうね。
困っている事って一人の力じゃ発掘もできないし、解決をすることもできない。
今回ヒアリングをするに当たり、普段諦めかけているようなことでも改めて真剣に考えてもらうと出てくるものだなぁ。お客さまは楽しい買い物なのにストレスを感じる場面ってたくさんもあるんだなぁ・・。
そんなお客さまの負の解消をデジタルで変えていきたいな。
と思い、最近勉強しているデジタルで困っている事②を解決しようと試みました。詳しくはこちらをご覧いただければ幸いです。
そうそう闇の世界って何？
実は社内のデジタル風な部署にいたこともありました。スーパーで買い物するときには絶対通る場所・・・。そうです。レジ！
と言ってもレジを打つ人ではなく、レジ開発をする人に意見を言う人でした。わが社のレジは世界一難しいレジと言われており、数年前にかんたんレジを作る開発チームに参加しました。
この画面遷移がおかしい
ここの文字をもっと大きくしてほしい
併用支払いできるのにボタンがグレーアウトになってる
など要望を出すと、横で待機している数十人のプログラマーさんたちが一斉にカタカタカタカタ。あっという間にプログラム変更が完成。
そこで私は思ったのです。
～～自分の知らない世界が広がっている！ものすごい事をしてくれる集団！それよりみなさん寝てます？服もヨロヨロだし、疲れ果ててますよね？少し休んでください～～
色々な意味で闇を感じたのです。
この度デジタルの勉強を始めるにあたりついに私も闇の世界に？！と頭に浮かび、第一回目には大変ふさわしい題名となったのでした。
新しいチームと・・・
突然ですが・・・。
こんな正直に何でも話せるチームと離れる事が決まりました。
ええ、またまた異動です。接客専門の部署からデジタルな部署へ行きます。これまでヒアリングに協力してくれたチームメンバーに感謝をしつつ、新しいチームメンバーと課題解決へ取り組んで参ります。
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