インサイドセールスとして「絶対に」してはいけないヒアリングとは？
アイセールス株式会社でインサイドセールスをしている樋口(@kentaro_isales)です。
日本一のインサイドセールスチームを作ることが目標です。
前回、トークスクリプトよりも大切な〇〇というで、話す内容よりも話し方が大切だ！ということについてお話しました。
インサイドセールスは顧客との関係構築を通じて、ヒアリングを行い顧客に適切な情報提供を行います。
そして適切なタイミングでフィールドセールスとの商談を行います。
ですので、インサイドセールスとしては話す内容＝トークスクリプトも大切ですが、それ以上に顧客の状況を把握するためのヒアリングが大切です。
私も様々な企業のHPから資料を請求し、インサイドセールスの方からのお電話を受けることもありますが、気持ち良くこちらのことを話したい！となるときと、そうでないときがあります。
その違いはヒアリングの仕方にあると思います。
このように、インサイドセールスとして「話す内容＜話し方が大切」は大前提として、その上で「どのようにヒアリングをするか」がとても大切になります。
ということで、今回はインサイドセールスとしてのヒアリングの仕方についてまとめていこうと思います。
いきなり「課題はなんですか？」は絶対にNG
絶対にやってはいけないことを発表します。
着電と同時に「資料のダウンロードありがとうございます。資料ダウンロードの背景はなんですか？」というヒアリング。
これだけは絶対にやめてください。
私も数十社からのコールを実際に受けてきましたが、これが1番相手の質問に対して答えようと思いませんしこの質問をすると多くの人から「情報収集してるだけなんで、必要であればまた連絡しますね」と言われるのではないでしょうか。
これに関しては1度でも、テレアポではなくインサイドセールスからのコールを受けたことのある人であれば賛同いただけると思います。
いくらインバウンドでの対応とはいえ、いきなりの機械的な質問はいい気はしませんよね。
よっぽど興味のある人でない限り、身構えてインサイドセールスの人が引き出したかった情報をヒアリングすることはできないのではないかと思います。
顧客のことを調べた上で仮説を持ってヒアリングをする
顧客に自分のことを気持ちよく話してもらうためには「顧客のことを調べた上で仮説を持ってヒアリングをする」ことが大切です。
しっかりHPから事業内容や採用情報、経営理念、ビジョンなどを調べ、顧客個人についてもSNSで情報収集した上で、自分の中で仮説を作ります。
「この資料をダウンロードするということはこの人（会社）は〇〇ということに課題を感じているのではないか」
「業界的にも〇〇な風潮があり、この人（会社）も〇〇に課題を感じ何か行動しようとしているのではないか」
などなど
という仮説を持った上でヒアリングを行うことで、コールを受けた顧客も、「あ、この人しっかり自分のことを考えてくれた上で連絡をしてくれているんだ」と感じてくれるはずです。
ですので、どれだけ顧客に合わせたヒアリングができるかがインサイドセールスとして大切になってきます。
顧客と一瞬で関係構築を行う必殺トーク
インサイドセールスの役割は顧客との関係構築を行い、適切なタイミングで商談設定を行うことです。
オンラインでのやり取りとはいえ、どれだけ顧客と関係構築を行うことができるかが大きな鍵となります。
インサイドセールスを始めたばかりの人は「顔の見えない電話だけでは顧客と関係構築ができない…」と感じている人も少なくないかもしれませんが、アイセールスには一瞬で関係構築ができるノウハウが存在します。
それが感動トークです。
感動トークができれば、顧客から自発的に気持ちよく話をしてくれる状態にすることが可能です。
感動トークに関しては下記のURLからご覧ください。
一般的に言われるアイスブレイクは商談時にするものだと思われることが多いですが、インサイドセールスの段階でも非常に有効です。
アイセールスでは新規で対応する全ての顧客に対し、感動トークができるように準備をしています。
では、どのように感動トークを用いて顧客との関係構築を行えばいいか？
その答えは個人的な質問です。
顧客に連絡をして、自分が何者かを伝え、資料ダウンロードのお礼を伝えた後に「御社のHPの〇〇のページ（〇〇様のSNS）を見ていて個人的に思ったんですが〜」と個人的な質問をすることで顧客との関係構築が行いやすいくなります。
多くのインサイドセールスは業務として顧客の課題などBANT情報のヒアリングを行いますが、アイセールスでは下記のような（一例）顧客のパーソナルな部分に関するヒアリングからスタートします。
「御社は〇〇という想いを大切にしていると思うんですが、そのきっかけとかってあるんですか？」
「〇〇職から△△職って全く異なる業界だと思うんですが、キャリアチェンジのきっかけとかってあったんですか？」
「トップセールスになるために大切にしたことってあるんですか」
などなど
こうして、インサイドセールスの方から顧客に対して興味と好意を示すことで顧客は少しずつ心の扉を開けてくれるようになります。
そうして、顧客との関係構築ができた上で資料ダウンロードの背景を仮説を持った上でヒアリングをすると「実はね…」とインサイドセールスが知りたかった本音を話してくれたりするのです。
以上、インサイドセールスとして最も大切と言っても過言ではないヒアリングの仕方についてまとめました。
ヒアリング時に大切なことは機械的にならず、1人1人個別に適切に対応をすることです。
もし、インサイドセールスに関して質問したいことがあれば、Twitter・Facebookから連絡いただければ可能な限り対応致します。
この記事が参考になれば幸いです。
アイセールス株式会社では持続的に売れる営業組織の構築支援を人とITを提供し行なっています。
定期的にセミナーや勉強会も開催しておりますので、興味のある方はご参加ください！
▼採用情報はこちら▼
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？