[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問

どうも。つづく株式会社の井領(twitterはこちら)といいます。

この度、[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問という資料を公開する運びとなりました。

詳細は下の資料を是非ご覧・ご活用ください。

このnoteでは作成した背景など、少しだけ記載できればと思います。

※資料が小さくて見にくい人は、上記スライドの↓みたいな部分の記事名をクリックすると、全画面で表示できます。

カスタマーサクセスに重要な10の質問

具体的には以下となります。

①YOURS：当事者意識の問
②Goal：目標の問
③Respect：敬意の問
④Interest：利害調整の問
⑤Space：余裕の問
⑥Consensus：合意形成の問
⑦Role：役割分担の問
⑧Truth；真実の問
⑨Expectation：期待値の問
⑩Alternative：代替案の問

カスタマーサクセスに必要な要素を10つに分解し、「質問形式」で掲載しています。これはお客様に直接聞く、というよりは、

「この要素って、今のプロジェクトで満たしているかな？」

といった感じで、チェックリストのように使えるようにしています。

例えば弊社でも、

「プロジェクトが上手く行かない〜」と声があがったら、チェックリストとして使っています。

すると、うまくいかないプロジェクトは、何かしらが欠落しているのです。

「⑤Space：余裕が無いから、タスクが進んでないんじゃない？」
「確かに。まずは先方上司に時間を確保してください、ってお願いする所からはじめますね」

といった形で、問題の解決の糸口として、10の問を使っています。

SaaSの普及が、なめらかな世界へ

以前noteでも書きましたが、私はSaaS導入支援会社を経営しています。今年で4年目に入ります。

さて、SaaS導入支援を地方で頑張っておりますが、なかなかにタフなのです。そしてnoteをご覧頂ければその原因究明をしておりますが、複雑な因果関係がからみあっています。

それは単に個々のSaaSプロダクトの良し悪しを超えて、「マーケットの未成熟さ」だと考えています。

特に地方では、ITを活用する以前の問題、土壌の問題でなのです。

私達には、テクノロジーを受け入れてもらえるだけの「畑作り」がまだまだ必要なのだと思っています。

そのために、私は全国北海道から鹿児島まで飛び回って、IT啓蒙セミナーをたくさんこなしています。おかげさまで、今ではセミナー依頼は毎月のように入ってきます。

これはこれで、企業への啓蒙の手は止めません。がんばります。

そしてその情報発信をしたい、という気持ちは、中小企業だけでなく、SaaS企業や支援会社に対しても同じです。

さて、noteでも約束しましたが、私は当社の秘伝のタレ、ノウハウを隠すつもりはありません。

SaaSマーケットがよりワクワクするような社会にするためには、私の持っているチンケな情報を隠し通しても意味がありません。

すべてを公開し、それが1mmでも社会のためにたつのなら本望です。

その背景もあり、カスタマーサクセス(顧客の成功)を以下にして実現するのか。その当社の本流を、公開したいと思います。

まずはこの資料を、私の目の前の「彼」へ贈る

当社はとても小さい会社です。実働は私と正社員の1人だけです。そして正社員の1人（ここでは"彼"と呼びます)は、今こそ私と同じ目線で同じ仕事をこなしてくれていますが、最初は非常に苦しかったろうなあと思います。

彼は実はIT業界出身ではなく、私が雇用してから、SaaS業界の一つ一つを教えました。

SaaSどころか、トークの展開の仕方から、議事録のとり方まですべて教えていったのです。

その中でやはり、「社長のスキルでわかりにくい」と言われ続けたのが、顧客をカスタマーサクセスさせていくその「精神的マネジメントコミュニケーション」の領域でした。

非常に属人的なスキルではあれど、この「精神的マネジメント」や顧客とのコミュニケーションの中でオンボーディングを進める技術は非常に重要です。

これをなんとか彼にも教えてあげたい。そして、プロジェクトのダメージを最小化して、顧客からの感謝の言葉を最大化してあげたい。

彼にとってはこのつづく株式会社が初めてのIT業界との接点であり、ここで、「ツマラナイ」と思ってほしくない。

そこからこの資料作成が始まりました。

「まちの電気屋さん」を目指して

SaaSマーケットを盛り上げていく方法は、様々あると思います。

私自身は今の会社を大きくする気は全く有りません。これ以上人を雇用する予定もありません。

最終的なゴールは「まちの電気屋さん」なのです。

電気屋さんのように、町に一つ、テクノロジーのお店がある世界。

「ねえ、このシステム壊れたんだけど、なおせる？」

「会社が大きくなったから、そろそろシステムを買えたいな〜って」

といった感じに、人々が訪れてくれる。

そんな、オアシスのようなテクノロジーの拠点になることを願っています。

こんな社会を夢見て、誰かにこのnoteが届けば良いなと思います。

「梅雨に入った」というニュースが流れてきました。

外を見ると、曇と晴れ間の隙間から、縦筋に光が飛んできます。

来週は晴れると良いな。と思い。

筆を置く。

2020/06/12　iryo