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[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問
どうも。つづく株式会社の井領(twitterはこちら)といいます。
この度、[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問という資料を公開する運びとなりました。
詳細は下の資料を是非ご覧・ご活用ください。
このnoteでは作成した背景など、少しだけ記載できればと思います。
※資料が小さくて見にくい人は、上記スライドの↓みたいな部分の記事名をクリックすると、全画面で表示できます。
カスタマーサクセスに重要な10の質問
具体的には以下となります。
①YOURS:当事者意識の問
②Goal:目標の問
③Respect:敬意の問
④Interest:利害調整の問
⑤Space:余裕の問
⑥Consensus:合意形成の問
⑦Role:役割分担の問
⑧Truth;真実の問
⑨Expectation:期待値の問
⑩Alternative:代替案の問
カスタマーサクセスに必要な要素を10つに分解し、「質問形式」で掲載しています。これはお客様に直接聞く、というよりは、
「この要素って、今のプロジェクトで満たしているかな?」
といった感じで、チェックリストのように使えるようにしています。
例えば弊社でも、
「プロジェクトが上手く行かない〜」と声があがったら、チェックリストとして使っています。
すると、うまくいかないプロジェクトは、何かしらが欠落しているのです。
「⑤Space:余裕が無いから、タスクが進んでないんじゃない?」
「確かに。まずは先方上司に時間を確保してください、ってお願いする所からはじめますね」
といった形で、問題の解決の糸口として、10の問を使っています。
SaaSの普及が、なめらかな世界へ
以前noteでも書きましたが、私はSaaS導入支援会社を経営しています。今年で4年目に入ります。
さて、SaaS導入支援を地方で頑張っておりますが、なかなかにタフなのです。そしてnoteをご覧頂ければその原因究明をしておりますが、複雑な因果関係がからみあっています。
それは単に個々のSaaSプロダクトの良し悪しを超えて、「マーケットの未成熟さ」だと考えています。
特に地方では、ITを活用する以前の問題、土壌の問題でなのです。
私達には、テクノロジーを受け入れてもらえるだけの「畑作り」がまだまだ必要なのだと思っています。
そのために、私は全国北海道から鹿児島まで飛び回って、IT啓蒙セミナーをたくさんこなしています。おかげさまで、今ではセミナー依頼は毎月のように入ってきます。
これはこれで、企業への啓蒙の手は止めません。がんばります。
そしてその情報発信をしたい、という気持ちは、中小企業だけでなく、SaaS企業や支援会社に対しても同じです。
さて、noteでも約束しましたが、私は当社の秘伝のタレ、ノウハウを隠すつもりはありません。
SaaSマーケットがよりワクワクするような社会にするためには、私の持っているチンケな情報を隠し通しても意味がありません。
すべてを公開し、それが1mmでも社会のためにたつのなら本望です。
その背景もあり、カスタマーサクセス(顧客の成功)を以下にして実現するのか。その当社の本流を、公開したいと思います。
まずはこの資料を、私の目の前の「彼」へ贈る
当社はとても小さい会社です。実働は私と正社員の1人だけです。そして正社員の1人(ここでは"彼"と呼びます)は、今こそ私と同じ目線で同じ仕事をこなしてくれていますが、最初は非常に苦しかったろうなあと思います。
彼は実はIT業界出身ではなく、私が雇用してから、SaaS業界の一つ一つを教えました。
SaaSどころか、トークの展開の仕方から、議事録のとり方まですべて教えていったのです。
その中でやはり、「社長のスキルでわかりにくい」と言われ続けたのが、顧客をカスタマーサクセスさせていくその「精神的マネジメントコミュニケーション」の領域でした。
非常に属人的なスキルではあれど、この「精神的マネジメント」や顧客とのコミュニケーションの中でオンボーディングを進める技術は非常に重要です。
これをなんとか彼にも教えてあげたい。そして、プロジェクトのダメージを最小化して、顧客からの感謝の言葉を最大化してあげたい。
彼にとってはこのつづく株式会社が初めてのIT業界との接点であり、ここで、「ツマラナイ」と思ってほしくない。
そこからこの資料作成が始まりました。
「まちの電気屋さん」を目指して
SaaSマーケットを盛り上げていく方法は、様々あると思います。
私自身は今の会社を大きくする気は全く有りません。これ以上人を雇用する予定もありません。
最終的なゴールは「まちの電気屋さん」なのです。
電気屋さんのように、町に一つ、テクノロジーのお店がある世界。
「ねえ、このシステム壊れたんだけど、なおせる?」
「会社が大きくなったから、そろそろシステムを買えたいな〜って」
といった感じに、人々が訪れてくれる。
そんな、オアシスのようなテクノロジーの拠点になることを願っています。
こんな社会を夢見て、誰かにこのnoteが届けば良いなと思います。
「梅雨に入った」というニュースが流れてきました。
外を見ると、曇と晴れ間の隙間から、縦筋に光が飛んできます。
来週は晴れると良いな。と思い。
筆を置く。
2020/06/12 iryo
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