【3CX V18】クラウドPBX Advanced - 1. メッセージング(Messaging)
こんにちは、CCアーキテクトの辻です。3CX Advanced Certificationを取得するために、3CXサイトの記事を機械翻訳し日本語にしてから勉強しました。その時のメモなどをNoteにまとめていきます（こちらはメモページなのでオリジナルページ内コンテンツの視聴も強く推奨です）
※注：3CXサイトの記事が元ネタです。不明瞭な部分やおかしいな？と感じるところは原文を参照ください。
3CX導入のご相談は、CCアーキテクトまでお気軽にお問い合わせください。
＃ 3CX構築・Genesys構築のエキスパート CCアーキテクト (cc-arc.com)
オリジナルページ
Module 1. Messaging
⇒解説動画と解説スライドがあります。
※Update5～からメッセージングの機能・仕様が変更になっています。ここに記載されている情報は3CX Academy掲載当時のものになります。
■このモジュールでは、3CXメッセージング機能を紹介。
メッセージング
■現在、3CXメッセージングを通じて既存または見込みのある顧客と対話する方法は3種類ある。
■Facebookページ経由、SMSの送受信、3CX Live Chatプラグインを使ったWebサイトからの直接送信。
■ユーザーやキュー・エージェントは、Webクライアント上の既存のチャット・ページを使用して、これらすべてのコミュニケーション・チャネルと対話することができる。
■メッセージング機能は、3CX管理コンソールの「メッセージング」ページで設定できる。
前提条件 - メッセージング
■メッセージングコンポーネントの構成を始める前に、すべてをスムーズに立ち上げるために必要な要件を確認しておく。
■有効なSSL証明書を持つPBXが必要。3CXが提供するFQDNとSSL証明書を使用していると仮定すると、これは簡単なこと。これは、すでに処理されている。
■ファイアウォールは、必要なHTTPSポートをPBXに転送するように設定する必要がある。これは、オンプレミスの展開ではデフォルトでポート5001、または3CXのインストール中に設定したHTTPSポートになる。3CXでホストされている場合、またはサポートされているホスティングプロバイダでホストされている場合、デフォルトのポートは443になり、ポート転送はすでに処理されている。
■ネットワーク内の送信トラフィックを制限している場合は、送信フィルタからPBXを除外する必要がある。
フェイスブックのメッセージ
■まず、Facebookから始める。
■あなたの Facebook ページへの訪問者は、あなたの会社の Facebook ページを通して、直接チャットを開始することができるようになる。このメッセージは、利用可能なエージェントのいずれかがサービスを提供するために、ユーザーまたはキューに指示することができる。
■FacebookページをPBXと通信するように設定するには、Facebook Developerアカウントが必要。PBXの設定ページには、必要なすべての設定手順が記載されている。
■見込み客がFacebookからチャットをする場合、顧客とあなたの両方にとってコストはゼロだ。電話もかかってこない。
SMS
■SMSは人と人が交流する最も一般的な方法の一つであり、企業はお客様にリマインダーメッセージなどを送信することができる。
■3CXは、事前に選択したいくつかのプロバイダーと提携し、顧客とのシームレスなコミュニケーション方法を提供している。SMS通信を利用することで、顧客は貴社と、貴社は既存の顧客や連絡先、あるいはディレクトリに保存していない相手と通信することができる。
■既存の連絡先からの着信メッセージは、PBXの公開電話帳またはユーザーの個人電話帳から解決された送信者の名前が表示される。
■Facebookメッセージングやライブウェブサイトチャットとは異なり、SMSメッセージの送信を開始するためには、PROまたはEnterpriseライセンスが必要。
■また、事前に選択されたプロバイダーのアカウントを取得、または作成する必要がある。
■受信したSMSメッセージは、プロバイダーから購入した定義済みの番号に送信することができる。これらのメッセージは、個々のユーザー、またはキューにルーティングすることができる。これは、DID電話番号をユーザーまたはキューにルーティングする方法と非常によく似ている。
■発信するSMSメッセージは、ユーザーから世界中のあらゆる番号に送信することができる。これらは、内部ユーザーの携帯電話番号、保存された連絡先、または連絡先であるかどうかに関係なく、世界中の任意の番号に送信することができる。SMSは、そのユーザー用に定義された割り当てられた番号から送信される。
■SMSメッセージの送信には、常にE164形式の番号が必要。つまり、番号の先頭に+記号があり、その後に国番号、市外局番、そして送信先の番号が続く。
■SMSの送信は、3CX Mobile Appまたは3CX Web Clientで3CXチャットページにアクセスし、「+」ボタンを押すだけで、簡単に行うことができる。
■ここから、チャットメッセージ、グループチャット、またはSMSメッセージを作成できる。
■ユーザーがSMSメッセージを開始できるようにするには、そのユーザーの設定の［一般］タブでSMSの送信を許可する必要がある。ここから、どの番号からメッセージが送信されるかを選択することもできる。
■ユーザーがキュー経由で、エージェントとして、または直接ユーザーにSMSを受信すると、すべての3CXアプリを通じてメッセージを受信することができる。
※国内での利用可・不可状況が随時ありますので、導入をご検討されている場合はぜひお問い合わせください。
ライブチャット
■企業のウェブサイトは、外部への窓口だ。世界中の誰もが、その会社や製品、サービスについての情報を得ることができる。
■ウェブサイトを閲覧している人は、ウェブサイトから直接、ユーザーまたはキュー・エージェントにチャットを開始することができる。
■これらのチャットメッセージは、音声通話やビデオ通話にエスカレートさせることも可能。
■ウェブサイトの訪問者が見ることができるチャットインターフェイスは、色、イントロメッセージなど、あなたの要件に応じてカスタマイズすることができる。
■Web訪問者からのチャットは、内部の3CXユーザー、またはキューのエージェントに直接行くことができる。
■この場合、お客様やウェブサイトの訪問者に費用はかからない。
■チャットは、WebRTCを通じて電話やビデオ通話にエスカレートさせることができる。ただし、WebRTCを介した各通話は、ライセンスの同時通話数から1通話分差し引かれる。
ライブチャット - オフラインメッセージ
■Webサイトには継続的に訪問者が訪れ、時には営業時間外にも訪問されることがある。
■営業時間外、つまりキューが閉まっている時間帯にメッセージを受け取ったとしても、心配はない。
■キュー内のすべてのエージェントがオフラインの場合、オフラインであることをウェブサイト訪問者に通知し、詳細情報とオフラインメッセージを残すよう求めるので、オンラインに戻ったときに電話をかけるか、電子メールを送信することができる。
■キューのエージェントは、翌日出勤すると、チャットページにこれらのメッセージが表示される。
メッセージング - キュー
■Facebook、SMS、またはWebチャットのメッセージがキューに届くと、これらのメッセージは、Webクライアントまたは3CXアプリのすべてのエージェントが受信する。
■受信メッセージの所有権を設定することができる。
■着信メッセージは、メッセージに最初に応答するエージェントに自動的に割り当てることができ、また、エージェントが手動で "取得"ボタンを押して取得することもできる。
■メッセージが個々のエージェントによって受け取られる前に、会話への応答はすべてのエージェントによって表示される。エージェントが会話のオーナーシップを取得すると、他のエージェントの表示から消える。
■エージェントが他の同僚にチャットを転送する必要がある場合、"転送 "をクリックし、転送したいユーザーを選択することで、転送することが可能。
■会話を転送されたエージェントは、会話とその履歴を見ることができるようになる。
メッセージング
■このようにして、エージェントとキュー・マネージャーは受信メッセージを見ることになる。
■「最近」「アーカイブ済み」「モニタ（キュー名）」の3つのタブがある。
■エージェントには、「最近」と「アーカイブ済み」タブが表示され、キューマネージャには、キュー内のエージェントの活動を監視するための「モニタ（キュー名）」タブが追加で表示される。
■また、お客様の番号や名前の横にある小さなアイコンで、メッセージがどこから来たかを区別することができる。
■小さな電話のアイコンは、SMSメッセージであることを示す。Facebookのロゴは、Facebookメッセージを示している。チャットバブルは、ウェブサイトのチャットメッセージを示している。
統計 / レポート
■各SMSプロバイダとFacebookの設定ページから、このプロバイダとの間で送受信されたメッセージの日間、週間、月間統計値を見ることができる。
■また、PBXでは、キュー内のエージェントのパフォーマンスを確認するためのチャットレポートも用意されている。
SMS - トラブルシューティング
■SMSを受信できない場合、ネットワーク・ファイアウォールでPBXのHTTPSポートが開かれているかどうかを確認する。これが開いているかどうかは、「テスト」ボタンを使って確認することができる。
■送信者がSMSを送信する番号は、スペース、ダッシュ、括弧（一般的に括弧と呼ばれる）を含まないE164形式である必要がある。これらの番号をウェブサイトやビジネス文書に掲載する場合は、必ず適切なフォーマットで番号を記入するよう気を付ける。
■また、3CXのプロバイダWebポータルおよびSMSコンフィギュレーション設定で、正しいAPIキーとWebhook URLが定義されていることを確認する。
■SMSの受信はできるが送信はできない場合、SMSメッセージの送信先がE164形式であることも確認する。
■SMSを送信するには、3CXのProfessionalまたはEnterpriseライセンスが必要。
ライブチャット - トラブルシューティング
■ウェブサイトからチャットメッセージを受信できない場合は、ネットワークファイアウォールでPBXのHTTPSポートが開いていることを確認する。■PBX Live Chat 設定でウェブサイトの URL を正しく設定し、Web サイト Live Chat 設定で [お問い合わせ] リンクが正しく設定されていることを確認する。
Facebook - トラブルシューティング
■Facebookの設定は、他のメッセージング方式よりも若干複雑。
■Facebookポータルの設定が複雑なため、より多くのことがうまくいかない可能性がある。
■まず、他のメッセージング方式と同様に、PBXのHTTPSポートをオープンにしておく必要がある。
■[テスト]ボタンを使って確認することができる。
■IDとCallback URLがFacebookで正しく設定されていることを確認する
■Facebookのユーザー名やアバターが表示されない場合は、Facebookのパーミッションが正しく設定されていることを確認する。
■3CXの様々なメッセージングメソッドを設定してみる。⇒オリジナルサイトで動画が視聴できます。
※Update5～からメッセージングの機能・仕様が変更になっています。ここに記載されている情報は3CX Academy掲載当時のものになります。
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