【3CX V18】クラウドPBX BASIC - 7. デジタルな受付係(Digital Receptionists)
こんにちは、CCアーキテクトの辻です。3CX Advanced Certificationを取得するために、3CXサイトの記事を機械翻訳し日本語にしてから勉強しました。その時のメモなどをNoteにまとめていきます（こちらはメモページなのでオリジナルページ内コンテンツの視聴も強く推奨です）
※注：3CXサイトの記事が元ネタです。不明瞭な部分やおかしいな？と感じるところは原文を参照ください。
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オリジナルページ
Module 7. Digital Receptionists
⇒解説動画と解説スライドがあります。
■デジタルレセプショニストは、着信した電話を正しい内線番号にルーティングすることで、効率化を図ることができる。このモジュールでは、デジタルレセプショニストの設定と、利用可能なオプションについて説明。
デジタルな受付係
■受付という言葉を聞くと、私たちはいつも会社のフロントに座って、人を迎え、電話に出る人を思い浮かべる。彼らは、電話をかけてきた人が誰に尋ねたかによって、適切な部署、またはスタッフに電話を転送する。
■デジタルレセプショニストは、同じ機能を持ちながら、発信者に可能な選択肢のリストを提供する。また、通話を処理できるようにするため、発信者にキーパッドからの入力を促す。
■利用可能なオプションはあらかじめ定義されており、音声プロンプトとして録音し、PBXに設定する必要がある。
■また、デジタルレセプショニストから任意の内線番号にダイヤルすることも可能。
■音声プロンプトの音声形式は、3CXがサポートする音声形式である必要がある。これは、サポートされている形式でアップロードすることができる。フォーマットはWAVファイルで、PCM、8 kHz、16ビット、MONOとしてエンコードされている必要がある。
■PBXに用意された電話機から録音することも可能。PBXにプロビジョニングされた電話機のいずれかから録音した場合、音声はサポートされている形式になる。
デジタル受付のタイプ
■3CXは、5種類のデジタル受付を提供している。
■標準的なデジタル受付は、長年慣れ親しんできたタイプのデジタル受付で、0～9のオプションが利用でき、内線に直接ダイヤルすることができる。
■デジタル受付のイントロプロンプトに、利用可能なさまざまなメニューオプションを記録する必要がある。
■DTMFデジタル受付では、メニューに多くのDTMFオプションを定義することができ、発信者により詳細なメニュー構造を提供することができる。
■カスタムDTMF入力を作成することで、発信者はデフォルトの10個のオプションだけでなく、より多様なオプションから選択することができる。
■スクリプトデジタル受付は、メニューを全く新しいレベルに引き上げることができる。
■発信者からの入力に基づき、スクリプトによって様々なアクションを起こし、より複雑なコールルーティングを可能にする。
■目覚ましデジタル受付では、ホテルの宿泊客や通常の内線利用者が目覚ましデジタル受付にダイヤルし、目覚ましやリマインダーコールを予約することができる。このタイプのデジタル受付は、1つのPBXにつき1つのみ作成可能。
標準的なデジタル受付の作成
■管理コンソールから、左メニューの「自動音声応答（IVR）」を選択し、"追加 "をクリック。
■デジタル受付の名前を決める。この名前は、他のデジタル受付からの電話を転送する際に使用される可能性があるので、分かりやすい名前を設定しておく。複数のDigital Receptionistがあると、混乱することがあるので、わかりやすい名前をつけると、プロセスが簡単になる。
■次に、デジタル受付の種類を選択する。選択したデジタル受付の種類によって、異なるメニューや設定オプションが表示される。
■録音されたプロンプトをインポートするか、電話の1つからプロンプトを録音することを選択する。これは、通話相手に再生される音声プロンプトで、オプションを通知する。
■システムプロンプトのデフォルト言語とは異なる言語を選択することができる。この場合、特定の通話の残りの部分では、デフォルトのシステムプロンプト言語がオーバーライドされる。このデジタル受付を通さない他の通話は、デフォルトのシステムプロンプト言語が引き続き使用される。
デジタル受付のメニューオプション
■発信者が選択できるオプションは以下の通り：
・Connect to Extension：PBX上の内線番号が表示され、転送先として選択することができる。
・Connect to Ring Group：PBXで利用可能なすべてのリンググループのリストが表示される。
・Connect to Queue：PBXで利用可能なすべてのコールキューのリストが表示される。
・Connect to Digital Receptionist：これにより、複数レベルのデジタル受付を作成することができる。例えば、あるPBXで1つ目のデジタル受付を言語選択として設定することができる。各言語の選択肢は、次に2階層目のデジタル受付に送られ、発信者は話したい部署を選択し、システムには選択した言語のプロンプトが再生される。
この場合、録音されたプロンプトはどの言語でも表示される。
（複雑なデジタル受付システムを作成する場合、電話をかけてきた人が混乱したり、飽きて電話を切ってしまう可能性があるため、絶対に必要な範囲内で複雑なものにとどめるた方がよい）利用可能なすべてのデジタル受付のリストが表示される。
・Transfer to Voice Mail：これにより、PBX内の内線番号のボイスメールボックスに電話を転送することができる。その後、発信者はこの内線番号のボイスメールボックスにボイスメールを残すように指示される。
・Nothing：PBX は待ち続け、キーを押しても応答しない。
・Repeat Prompt：イントロプロンプトが最初から繰り返され、発信者にオプションが通知される。
・Play Prompt and Exit：このオプションは、事前に設定されたプロンプトを再生し、デジタル受付を終了する。この場合、通話を別の場所に転送することはできない。
デジタル受付のメニューオプション - 名前で呼び出す
■もう一つのオプションは、前のスライドのスクリーンショットにもあったが言及されていない「名前で呼ぶ」機能。
■この機能は、発信者が内線番号を知らなくても、内線番号を呼び出すことができるオプション。
■設定された内線番号の姓をもとにダイヤルされる。発信者は、連絡を取りたい相手の姓の1～3桁を入力するよう促される。
■これにより、DIDを持たない小規模な企業でも、受付を介さずに直接連絡を取ることができるスマートダイヤル機能を提供する。
■名前による発信機能で内線電話をかけるには、内線電話のボイスメールメニューから自己識別プロンプトを録音する必要がある。ユーザーは自分の名前を録音して、名前による発信メニューの内線番号の識別に使用することができるようになる。
■自己識別プロンプトは、発信者が入力した3桁の番号に複数の一致するものがある場合にのみ再生される。
例えば：
David SmithとWayne Rogersは、どちらも764でアクセスできる名字である。この場合、2人の自己紹介プロンプトが読み上げられ、発信者はどちらの人物と話すか（0～9）を選択するよう促される。
■名前による通話機能は、人と話すための選択肢が0から9であるため、1つのコードにつき10人のユーザーとマッチングするように制限されている。
デジタル受付のメニューオプション - ダイレクトダイアル
■発信者はデジタル受付の中でいつでも内線番号をダイヤルすることができる。メニューオプションは必要ない。
■この場合、スタンダードタイプのデジタル受付を設定する必要がある。
■桁間タイムアウトが2秒あるので、発信者は2秒以内に内線番号を入力する必要がある。そうしないと、デジタル受付機はこれを無効なオプション、またはデジタル受付機のオプションと見なすかもしれない。
■この機能がシステムで必要とされない場合もあるので、発信者がランダムに内線電話をかけることを望まない場合は、この機能が有効でないスタンダード以外のデジタル受付機のタイプを選択することができる。
■企業によっては、電話をかけてきた人が内線を無差別にダイヤルすることを望まない場合もあるため、この機能はすべてのデジタル受付機でグローバルに無効にすることが可能。
デジタル受付のメニューオプション - ユーザー入力がない、または無効
■デジタル受付のプロンプトが読み上げられた後、PBXは設定されたオプションが入力されるのを待つ。設定されたタイムアウト後に入力が検出されない場合、PBXは設定に基づき通話を転送する。
■この場合、先に述べた「Play Prompt and Exit」以外の通常のメニューオプションが利用可能。
■無効なオプションが入力された場合、例えば、誰かがダイレクトダイヤル機能から内線電話をかけようとして、無効な内線電話をかけた場合、PBXは、内線電話、リンググループ、他のデジタル受付に転送するか、プロンプトを繰り返すかを選択する。
休日デジタル受付（HOL）
■休日デジタル受付は、中級コースで提供される情報に従って休日設定を行った場合、世界の祝日に自動的に起動される、あらかじめ定義されたデジタル受付。
■休日デジタル受付で利用可能なメニューオプションは、PBX で定義された他のデジタル受付と同じ。HOLデジタル受付は、どのようなタイプのデジタル受付でも定義することができる。
■休日には、2種類のコールフローが利用できる。
■PBXの休日設定で休日プロンプトが定義されている場合：休日を定義する際、休日プロンプトが定義されている場合は、このプロンプトが再生され、休日デジタル受付に電話が転送されると、このデジタル受付のプロンプトは再生されないが、オプション、およびタイムアウトは有効になる。
■休日プロンプトが定義されていない場合：休日デジタル受付（HOL）のプロンプトが再生され、その後オプションが起動される。
■要約すると、2つのプロンプトのうちどちらか一方だけが再生され、PBXの休日設定では休日プロンプトが優先される。
デモでは、標準的なデジタル受付機で、名前による呼び出し機能を紹介します。⇒オリジナルサイトで動画が視聴できます。
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