【SmartHR】これからが面白い！エンタープライズ領域カスタマーサクセスの裏側を初公開します

こんにちは！
SmartHRのカスタマーサクセス（以下、CS）の @aoicchi です。

先日、SmartHRのカスタマーサクセスの今を紹介する記事が公開されました。

SmartHRのカスタマーサクセス（以下、CS）組織は拡大し続けており、現在は下図のとおり複数の拠点・ユニットから構成されています。

この記事は、今年1月に誕生した Enterprise Project ユニット（以下、EPJ）にフォーカスしたものです。

名前からわかるのは、従業員規模が大きい企業のサクセスを支援しているということ。ただこれまでは、「CSの通常業務と何が違うのか？」「何を目指しているのか？」が明らかになっておらず、実態は謎に包まれたまま...！

ということで、今回はEPJのカスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）に色々と話を聞いてきました。

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川満庸平さん 「より早く、より多くのお客さまにサクセスを届けていきたい」

▼ [マネージャー] CSM 川満庸平さん

ーーなぜEPJが誕生したか、その背景を教えてください。

背景として、エンタープライズ企業との取引拡大があります。
その中で導入の難易度が高く、プロジェクトが長期化する案件が出てきました。通常のオンボーディング（導入）やアダプション（定着）では対応が難しい案件です。

▼エンタープライズ企業の導入難易度が高くなる要素
・従業員規模
・グループ企業数、展開拠点数
・業務プロセスの複雑性、その改革に伴う影響の大きさ
・システムの標準機能と目指す業務プロセスの乖離度
・システム連携
・多様なステークホルダー
・意思決定プロセスの複雑性

そのような案件を集中して対応することにより、円滑なプロジェクト推進とそのプロセスを確立するため、専門のユニットを発足しました。

ーーEPJはどのような業務を行っていますか？ CSの通常業務との相違点はありますか？

オンボーディングや利活用の促進、アップセルやクロスセルの機会創出、プロダクトフィードバック、契約更新の対応など、CSとしての基本業務は共通しています。

EPJの場合、それに加えて、下記のような業務を幅広く対応しています。

▼EPJの業務内容
・導入プロジェクト支援
・導入スケジュール作成
・運用フロー設計/データ連携構築支援
・課題管理
・コミュニケーションマネジメント（会議体、連絡方法）の計画、実行
・従業員へのサービス利用周知や拠点展開の支援

ーーEPJではどのようなスキル、経験が活かせますか？

顧客折衝・調整スキル、問題解決スキル、プロジェクトマネジメントスキル。このあたりのスキルが特に活かせます。

CS未経験でも、ERPなどのパッケージ導入コンサルタント、ITコンサルタント、SIerでのプロジェクトマネージャー、エンタープライズ領域のアカウントセールスなどの経験は活かしやすいです。

ーーEPJは積極採用中とのことですが、どのような方を求めていますか？

まずはSmartHRのバリューに共感し、自然に体現できる方。そしてお客さまに共感しながら、共に考えることができる顧客志向のある方ですね。

また、社内においても課題を自ら発見し、周囲を巻き込みながら解決に向けて動いていける方がマッチしています。まだまだ課題も多いからです。

ーーEPJで働く魅力とは何でしょうか？

未知の領域の案件が待っており、課題も山のようにある。それ自体が魅力ではないでしょうか。エンタープライズ領域を開拓していくチャレンジングな環境です。

またお客さまと長期的な関係を築きながら、継続的に活用支援できることも魅力です。SmartHRを導入することがお客さまのゴールではありません。業務プロセスの変革など、お客さまのゴールは導入の先にあります。

導入後の成果に関心がある方、そこにコミットしたい方には、魅力的だと思います。

ーーこれからのEPJの展望を教えてください！

全社的にエンタープライズ領域の取り組みを強化する中で、EPJは、継続してプロダクトの価値を届ける重要な役割を担っています。お客さまに向き合い、活動の最適化を図りながら、案件の規模や複雑性に制限されることなくカスタマーサクセスを実現していきたいですね。

また、EPJで得た知見や手法はCS組織全体に還元し、組織の持続的な成長につなげていきます。今はEPJで対応している案件も、通常通りサポートできるようにし、より早く、より多くのお客さまにサクセスを届けていきたいです。

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畠中愛子さん 「SmartHRを社会のインフラにしていきたい」

▼[チーフ] CSM 畠中愛子さん

ーー普段の業務内容を教えてください。

大きく分けて次の2つがあります。時期によって多少変動しますが、業務の比率は 5 : 5 のイメージですね。

1）顧客対応 / プロジェクト推進：新規または既存のお客さまに対して、SmartHRの導入や活用の提案を行っています。また、導入に関わるメンバーと連携しながら、プロジェクト全体で横断的に管理をしています。

2）EPJの企画：他部署と連携しながら、役割を定義したり、今まさに組織の形を作ったりしている最中です。最近は、EPJの新メンバーの受け入れから立ち上がりまでをサポートできる仕組みづくりの整備にも力を入れています。

ーーSmartHRに入社する前は、何をされていましたか？

1社目では営業やカスタマーサポート、新規事業の立ち上げなどを担っていました。2社目には会社1人目のCSとして入社し、CS組織を立ち上げる 0 → 1 のフェーズを経験しました。（実はこの頃、SmartHRのメンバーと一緒にセミナー登壇したことも...！）

その後はセルフサバティカル休暇を取り、1年弱旅したり勉強したりして過ごしながら、フリーランスとして働いていました。大学時代の先生たちが学びのためのサバティカル休暇を取っていたことと、以前からずっと働き続けるよりは節目節目で一度立ち止まって自分の時間を持つことは大事なんじゃないかな〜と思っていたのでチャレンジしました！

そんなタイミングで、縁があってSmartHRの方に声をかけてもらいました。入社の決め手は、働く人とカルチャーが好きだったから。また、CSの拡大フェーズを担っていけそうという点も魅力でした。

ーーEPJでは、これまでの経験をどう活かされていますか？

前職で得た「何もないところから新しいものを作る」経験が、EPJの立ち上げに活きていると感じます。正解がない中でもこれくらいの効果・成果が見込めれば動き出せるな、という感覚はありますね。

またエンタープライズ企業を担当することも多かったため、そこで得た関係構築力や調整力も発揮できていると感じます。

ーー業務の中で難しさを感じた点は何ですか？

ステークホルダーが多いので、各所のコントロールが難しいと感じます。こちらが想定している理想や前提が、変わることもあるので、何度も絵を描きながら更新していくことを意識しています。

ーーEPJの魅力と、どんな人と一緒に働きたいかを教えてください。

EPJの魅力は、出会ったことがないような難しい課題にぶつかり続けられることです。

一緒に働きたいのは、大変なことを楽しめる人ですね。「今のベストを尽くしてるけどここから先はわからない、でもやれることやろう！」というマインドが大事だと思います。

ーー今後SmartHRでどのようなことをしていきたいですか？

SmartHRを社会のインフラにしていきたいです。

大企業にSmartHRの活用をとおしてサクセスいただくことは、そこで働く従業員にまで影響が波及するということ。スタートアップでインフラと言える状態にまでなっている企業ってまだあまりないので、SmartHRが先駆者になれたら嬉しいですね。

1メンバーとしては、CS自体の新しい形を模索しながら、より強い組織にしていきたいと思っています！

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野沢俊基さん 「開発と協力してより良いサービスを作っていきたい」

▼CSM 野沢俊基さん

ーー普段の業務内容を教えてください。

大きく分けて2つです。メイン業務は顧客対応なので、比率は 7 : 3 くらいですね。

1）顧客対応：現在は数万人規模のお客さまを担当しており、グループ企業も含めてサポートしています。導入準備や打ち合わせはもちろん、開発側とも連携をとりながら顧客の課題解決に取り組んでいます。

2）EPJの企画：エンタープライズ企業における最適なオンボーディングの形を模索している最中です。今後は型化を進めるために、メンバーで役割分担しながら改善と検討を行っています。

ーーSmartHRに入社する前は、何をされていましたか？

新卒ではアメリカの空港でグランドスタッフとして勤務していました。2社目では、ITサービスの導入コンサルティングを6年ほど担当しました。エンタープライズ企業に対して、要件定義から運用保守まで経験を積むことができました。

その頃、「仕事にモチベーションが持てない」という悩みがあったんです。根本的な原因を見つけるには、一度仕事から離れる必要があると思い、サバティカル休暇を取りました。（あれ、サバティカル休暇？どこかで聞いたような...）
その期間では色々な本を読んだり、余暇を楽しんだりして過ごしましたね。

転職活動を始めた頃に、SmartHRは社会的価値をしっかり提供していて、かつ遊び心のあるカルチャーが面白いと感じたので「ここで働いてみたい」と思い入社を決めました。

ーーEPJでは、これまでの経験をどう活かされていますか？

お客さまの動機にアプローチする考え方です。表面的な課題を見るのではなく、根本的な原因や導入背景を正しく理解するようにしています。

また、ステークホルダーを巻き込んでいくのも重要なことですよね。それぞれの観点を見極めて、その人に刺さるメッセージを考えながら、コミュニケーションを取ることを意識しています。

ーー業務の中で難しさを感じた点は何ですか？

0からのスタートでは、自分で進め方を考える必要があります。手探りで対応していくことに難しさは感じましたね。その部分は、チーフと進捗確認の場で自分の意見を共有しながら、地道に進めていきました。

ーーEPJで、どんな人と一緒に働きたいかを教えてください。

そうですね、2つあると思います。

1つは思考の柔軟性があること。想定通りにいかないケースが多いので、その中で試行錯誤して、関係者全員にとっての最適解を見つけ出せる人と働きたいですね。

もう1つは自分でも動きながら、他者を巻き込めること。待ちの姿勢ではなく、攻めの姿勢で業務に臨める人を求めています。SmartHRは情報がオープンでフラットなカルチャーなので、攻めの姿勢で動ける土壌は整っていると思います！

ーー今後SmartHRでどのようなことをしていきたいですか？

今後は、大企業にも活用いただけるような新しい機能の開発に協力していきたいです。

SmartHRは当初中小企業向けに作られたサービスですが、現在はありがたいことに、エンタープライズ企業にも多く利用いただいています。今後は顧客の窓口として大企業のニーズも吸い上げながら、開発と協力してより良いサービスを作っていきたいと思っています。

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We are hiring!!!

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

まだまだ未完成な部分もあるからこそ、「エンタープライズ領域のカスタマーサクセスはこれからが面白い！」ということがインタビューをとおして伝わってきました。

今回ご紹介した、カスタマーサクセスの Enterprise Project ユニットでは、一緒に働く仲間を募集しています！

カジュアル面談も積極的に実施中なので、少しでも気になった方はご応募をお待ちしております。

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