[外国企業決算を読む(10-1)]TTEC Holdings
概要
For over 40 years, through our customer experience BPO, technology, consulting, and analytics services, we deliver optimized customer care, tech support, sales, AI operations, and trust and safety solutions. We help companies continuously optimize CX and business outcomes to deliver the highest customer satisfaction at the lowest cost of conversation.
この説明から会社の業務を理解するのはなかなか難しいですが。
コールセンター業務のアウトソーシングを受託している会社、と言ってよいでしょう。キーワードは、
customer experience Bussiness Process Outsoursing
at the lowest cost of conversation
AIというバズワードが入っているので何かテック企業のような印象を受けるかもしれませんが。
40年以上の歴史があって、最小のコストの会話で（＝短時間の会話で）最高の顧客満足、というところが着目ポイント。そんなに目新しい仕事じゃない。😆
出典
Keywords
BPO : Business Process Outsoursing
CCaaS : Contact Center as a Service。クラウドで利用できる企業向けコンタクトセンターソフトウェアソリューション。
CRM : Customer Relationship Management。顧客管理。
CX : Customer Experience。顧客体験。
Customer Engagement : 顧客との関係を深めてより高い付加価値を生み出せる良好な関係を築くこと。
Omnichannel : 実店舗、アプリ、カタログ、ウェブサイト、ECサイトなど、顧客とのあらゆる接点で最適な購買体験を提供することで販売増を目指すマーケティング手法。
About TTEC
Delivering Customer Experience (CX) optimized at the point of conversation.
会話を最適化する顧客体験をもたらす。
モノは言いよう😅。
「コールセンター業務の受託」と言った方が何やっているかはよくわかるが、わかりやすいからといって「刺さる」とは限らない。
Customer obsessed.
Digitally empowered.
Outcome focused.
TTEC (pronounced T-TEC) Holdings, Inc. (NASDAQ:TTEC) is a leading global CX (customer experience) technology and services innovator for AI-enabled digital CX solutions. Serving iconic and disruptive brands, TTEC’s outcome-based solutions span the entire enterprise, touch every virtual interaction channel, and improve each step of the customer journey. Leveraging next-gen digital technology, the company’s TTEC Digital business designs, builds, and operates omnichannel contact center technology, CRM, AI and analytics solutions. The company’s TTEC Engage business delivers AI-enabled customer engagement, customer acquisition and growth, tech support, back office, and fraud prevention services. Founded in 1982, the company’s singular obsession with CX excellence has earned it leading client, customer, and employee satisfaction scores across the globe. The company’s approximate 58,000 employees operate on six continents and bring technology and humanity together to deliver happy customers and differentiated business results.
事業セグメント
TTEC Engage と TTEC Degital の2つの事業セグメントがあり、Engage の方が売上の8割弱を生み出しています。一方で利益率は Digital の方が高く、Digitalが利益の3分の1以上を生み出しています。
TTEC Engage
Through TTEC Engage, we have delivered billions of last mile customer conversations across hundreds of technologies, and we have valuable and actionable insight on how to optimize CX technology solutions.
Engageの方がコールセンター業務。
もっとも、今やコールセンター（電話でのサポート）という言葉で簡単に片づけられるほど単純なものではなく、インターネットを介した音声通話（画面を共有しながらの通話）やWebショッピング、フードデリバリーのWeb注文、果ては学校向け（先生と生徒の対話）なども対象になっています。コロナ禍の最中に売上、利益が大きく増加した（そして今は反動なのか大幅減）のもインターネット関連サービスの貢献が大きそうです。
TTEC Digital
Through TTEC Digital, we have designed and deployed thousands of CX technology solutions across hundreds of technology vendors and we know how to optimize CX delivery solutions for the last mile of customer engagement.
クラウド、AI、機械学習などのテクノロジーを利用してコールセンター業務を効率化するソリューションやサービスを提供する。確かにこちらの方が付加価値高そう。Engageの方はどちらかというと人海戦術な印象。😫
顧客分布
地域
北アメリカが約7割。そしてなぜかフィリピンが次点で15%。
事業分野
金融、ヘススケアがツートップ。
以下の記事に続きます。
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