スケーラブルなカスタマーサクセスを目指して

こんにちは。SmartHR カスタマーサクセスの稲船です。

2020年12月15日にCS HACK#52にてカスタマーサクセスの組織づくりについて登壇をさせていただく機会をいただきました。本noteはその際に使用したスライドを共有するものになります。また後半には私のポエムがあります。

【増枠】スケールを支える組織づくり- CS HACK #52 (2020/12/15 19:30〜)

私について

私は2013年ごろから企業のWebマーケティングを支援するSaaSプロダクトの開発・サービス構築に携わり、2016年にカスタマーサクセス組織の立ち上げを行うことになりこの領域に足を踏み入れました。その後、2019年1月に株式会社SmartHRに入社し、2020年1月からグループのマネジメントを担当しております。

スライドの内容について

本スライドの内容は、私がカスタマーサクセスという仕事を通じて経験してきたことをベースに、組織変遷を４つのフェーズに分けてそのときに気をつけるべきことなどを中心にまとめてみました。

カスタマーサクセスの組織はプロダクトの特性によって、さまざまな役割や形があるので正解はないと思いますが、少しでもスケーラブルな組織づくりの参考になれば幸いです。

目次は下記となっています。

・自己紹介＆サービス紹介
・カスタマーサクセスのおさらい
・組織を変えるタイミング
・0 to 3 ：CSチームの立ち上げ
・3 to 10 ：PMFの模索
・10 to 20 ：PMFの達成
・20 to 50 ：事業のスケール
・スケールする組織づくりに欠かせないもの

私が最も恐れていること

さて、ここからは当日お話しできなかったことを書きます。今、私が最も恐れているのは、カスタマーサクセスの組織が事業成長についていけなくなり顧客へのサービス提供が後手に回ってしまうことです。

高速で前進していた歯車の回転速度が徐々に落ち始め、やがてゆっくりとなり、ピタっと止まってしまう。そしてついには歯車が逆回転を始め、転がるように速度が増していく。そんな夢をわりと見たりします。

このような状態になるともう歯車の回転を元に戻すことはかなり難しくなってしまいます。そうなることが私はとても怖いです。今を維持しようとすると回転の速度が落ち始めるので、前に進み続けるしかないのです。

なぜリスクを冒してスケーラブルを目指すのか

維持を手放し組織や役割を変化させていくということは痛みも伴います。それでもスケーラブルなカスタマーサクセスを目指す理由は、今の私たちの運用を効率化するためではなく、今と未来のお客様を成功に導く役割を担っているからです。

そのためには成功の鍵を見つけて、その再現性と拡張性を高める取り組みを継続しなくてはいけないのですが、事業のサイズが大きくなればなるほど、その難易度も上がり続けます。

正直、どのようにすれば良いか分からないし迷います。でも「変化しない」という選択をしてはいけないことだけははっきりと分かっています。ああ、今夜も歯車の夢を見れそうです。

正解は作れる

正解がないという辛さはありますが、逆に正解は作れば良いと考えることもできます。間違っているということに気づくことができれば修正はできます。そして「間違ってるかも」を生み出すためは行動が必要です。つまり「やってみれば良い」ということになります。スッキリ！

ということでSmartHRのカスタマーサクセスは2021年に「顧客体験の向上」と「スケーラブルな組織構築」の同時実現を目指してチーム編成をガラリと変えます。とても大きなチャレンジなのですが、チーム一丸となって正解を作りにいきます。そのために必要なことは「志」と「健康」なので年末年始はゆっくり休みます！では良いお年を！