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「お客様の声」は店舗もSNSも両方大切。

稲田英資／Web活用支援

12/20の信濃毎日新聞に竹風堂の新聞広告『お客様のひと言 新シリーズ17』が載っていました。

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竹風堂は長野県小布施の老舗栗菓子屋さんです。
地味だけど、こういう広告を継続するのは地元老舗企業にとってとても大切なことだと思います。

馴染み客の方々に自社の価値について、「自分もそう思っていた」と共感していただくことはとても大切です。

しかも、この広告を作るためには各店舗スタッフさんが日々お客様の声に耳を傾ける必要がありますよね。そして、それらの声を本社に集める作業も必要。

それってSNS時代にとても大切な企業活動だと思っています。
「そんなこと知ってる」と知識だけで終わらせないで、ちゃんと活動に落とし込んで、形にして、可視化するのがとても大切。

竹風堂の新聞広告を見て、その環境づくりってこういうことだよなあ…と改めて思いました。これからもぜひ続けて欲しいです。

お客様の声とSNS

「お客様の声」をSNSで考えると、竹風堂について書いてくれてるツイートになります。これをUGC（User Generated Content）と言います。

新聞広告で「お客様の声」を可視化したように、Twitterにあるお客様の声を公式でRTやお礼コメントさせてもらう。「SNS活用」というと難しそうだけど、新聞広告でやっていることと同じだし、大切なことですよね。

具体的にいうと、Twitterで「竹風堂」と検索すると沢山の「お客様の声」を見つけられます。

例えば、砂川さん（競輪選手の方！）のツイートなんて実に美味しそうです。

口の中に広がる栗の風味と甘みが絶品です
うん！美味し！

今すぐ食べたくなる。最高の褒め言葉です。
ぼくが竹風堂の公式アカウントだったら速攻でお礼コメントします。笑

企業にとってのSNS活用

たまに企業様から「SNS活用したいのですが…」とご相談をいただきます。

間違えてはいけないのが、「SNS活用」は手段だということです。
目的は「お客様の声」を見つけて、褒めていただいていたらお礼を言って、怒っていたら真摯に耳を傾けることです。

それって、店舗だったら当たり前だし、大切なことですよね。

「SNS活用したいのだけど…」で困っている企業様は、「SNSを活用しなくては」という勘違いをしていると思います。

そうではなくて、「お客様の声がSNSにもあるのだから、ちゃんと対応しよう」という考え方が本来的だし、しっくりきます。

そうですよね。

だって、SNSだって店舗だって、お客様の声は同じです。

店舗でいつもやっていることをSNSでもやる

ですので、「SNS活用したいけど…」と企業様から相談された際は、「SNSという特別なことをするのではなく、店舗でいつも皆さんがやってることをSNSでもやってください」とお願いしています。

下記は出前講座でご説明したセミナー資料の一部です。

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店舗でいつもやっている「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「とても嬉しいです」ってとても大切なことだと思います。

なぜ大切なのか？
当たり前すぎで返答に困るようなことですが、一度考えてみることをおすすめします。

なぜ、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「とても嬉しいです」とお客様に言うのか。大切なことだと思っているのか。

「◯◯だからだ」と出た回答がそのままSNSでも通じることだと思っています。なぜなら、そこにいるのはお客さんですから。

飯髙悠太さんの『僕らはSNSでモノを買う』

参考書は飯髙悠太さんの『僕らはSNSでモノを買う』が分かりやすくておすすめです。

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ぼくが所属している株式会社JBNでは「BtoB企業への成果貢献」を目的とした戦略策定・Webサイト制作・Web運用支援・Webマーケティング支援を一気通貫で行なっています。

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HubSpotを活用したBtoB企業３社成果事例（Webマーケティング）

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稲田英資について

株式会社JBNで戦略策定とWebマーケティング支援を担当しています。
BtoB企業の成果に貢献するWeb活用について、Twitterで日々ツイートしていますので、よかったらご覧ください。


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