秘書 斉藤の「ビジネスデザイナー」への道！ Vol.5～今、再び問いかけられる「ブランドとは」～

Hello　People！

秘書の斉藤です。
相変わらずの緊急事態宣言の中、例年よりも一足早い梅雨入りに、うつうつとしてしまう日々です。。。みなさまは元気にお過ごしでしょうか？

今回もまた、斉藤が学んだブランディング関連の情報をアウトプットしていきたいと思います！どうぞご高覧くださいませ～

再び問いかけられる「ブランドとは」

ブランドとは一体何か。

この連載の第一回目に、『ブランドとは〇〇らしさ』というお話をしました。
しかし、もう少し経営者目線の、専門的な、それっぽい回答をしたい！という欲が出てきたので、手当たり次第に関連書籍やネットをナナメ読みする毎日。。。
そして、ようやく一つの答えにたどり着くことができました。
それがこちらです。

ブランドとは一体何か、

それは、

『一貫したUXおよびCXを提供できる』という証左である。

どうでしょう？
めっちゃカッコよくないですか？？
あまりにもそれっぽいので、もう一度言います。

「ブランドとはッ、『一貫したUXおよびCXを提供できる』という証左であるッッッ！！」

・・・さて、ひとしきり堪能したところで、詳しく説明していきたいと思います。

UXとは

横文字が苦手な方は、聞いただけで拒否反応が出るかと思います。かく言う私もそうでした。
大丈夫です。ひとつずつ、ゆっくり紐解いていきましょう。
まずはUXについてです。

UXとは、『User Experience＝利用者体験』の微妙に頭文字をとっていない略語になります。

では、その利用者体験とはいったい何なのでしょうか？

一般的に、「製品やサービスを体験した際の感想」と定義されています。人は商品／サービスそのものを求めているのではなく、その商品／サービスを体験することでもたらされる気分を求めているという考え方です。

例えば、人はバッグそのものが欲しというわけではなく、「中に荷物を入れて持ち運ぶ」体験を「快適」に、さらには「見栄えも良く」こなしたいという願望があります。

つまり、商品／サービスによって自分をハッピーにしたいのです。

言い換えると、人は幸せを感じるために商品やサービスを利用するという本質が見えてきます。そしてその利用者体験をデザインすることを「UXデザイン」と呼んでいます。

またこれは蛇足になってしまいますが、近年の傾向なので触れておきたいと思います。この消費者にとって「ハッピーにしたい」対象が、自己の範疇を超えて広がりを見せています。

この商品／サービスを提供している会社は道徳的なのか？原料の生産者の人権は守られている？他の第三者にとっては？というように、“全方良し”にしたい意識が高まっているようです。
なので、今後はさらに人々をハッピーにするUXデザインが求められていくのでしょうね。

CXとは

さて、次にCXについてです。

CXとは『Customer Experience＝顧客体験』の略語です。前述のUXと似ていますが、CXはUXを内包しています。

UXが商品／サービスを「利用する」段階についての話であるのに対し、CXは商品／サービス購入以前の「出会い」から「利用後」までの段階で生じる概念です。

つまり、広告・宣伝から購入、利用を経て、顧客フォローまでの一連のマーケティングにおける顧客の体験をCXと呼んでいます。

『一貫したUXおよびCX』とは？

さて、UX・CXの言葉の定義がわかったところで、なぜそれがブランドに結びつくのかという本題に入りたいと思います。

例えば、上司から「なんかテキトーなお茶菓子、補充しておいて」と頼まれたとします。

あなたは悩みます。

「『テキトー』ってなんだよ、何を買うのが正解なんだ！？」

「大事な来客があるのか？それともなじみの客？さもなければ社員が食べる用か？？」

確かに、社員用に高価な菓子折は不釣り合いですし、かと言って、大事なお客様に対して『うまい棒』など出せませんよね。（もちろんおいしいのですが）

その逡巡のうちに、あなたは閃きます。

「そうだ、『ブルボン』があるじゃないか！」

スーパーで手軽に買えるのにもかかわらず、そこはかとない高級感を感じるおやつの代表格です。味に関しても申し分ありません。

「『ブルボン』なら大概のお菓子ニーズに応えてくれるはず！これが正解だ！！」

。。。少し例え話が長くなりましたが、おわかりいただけたでしょうか。

このブランドなら自分のニーズを満たしてくれるはずという顧客からの期待は、ブランドがブランドたる要素の一つです。

そしてその期待は、UXやCXの積み重ねがあって生まれてくるもの。だからこそ、一貫したUXやCXを提供することがブランディングにおいて重要だとされているのです。

上記の例で言えば、今までの人生のいろいろな場面において味わってきたブルボンのお菓子―

「来客用だから手を付けるな」と母親から釘を刺された、菓子盆に盛られたルマンド。
友達のうちに遊びに行ったとき、友達のお母さんが出してくれたバームロール。
お茶休憩のたびについつい手が伸びてしまう、給湯室のルーベラ。

―そのシーンの数だけ「ブルボンのおかしを買っておけば、だいたい間違いはない」という期待が蓄積されているというわけです。

最後に

以上、

「ブランドとは『一貫したUXおよびCXを提供できる』という証左である」

という斉藤なりの答えについて、解説してみました。

独学ということもあり、洗練されていない部分や間違っている部分もあるかもしれません。ご指摘などいただけると幸いです。これからもブランディングについてさらに学びを深めていきたいと思いますので、応援の程どうぞよろしくお願いいたします！

Thank you, we love you.

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